3個(gè)經(jīng)典的電話銷售案例剖析

2010/08/10

案例1:一次失敗的電話銷售

　　數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。

　　“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎?”(點(diǎn)評(píng)一)

　　一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。

　　我說:“你講�！�

　　銷售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”

　　我說:“是的，工作無法離開電腦�！�

　　銷售員:“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”

　　我說:“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦�！�

　　銷售員:“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣?”(點(diǎn)評(píng)二)

　　我說:“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”

　　銷售員:“其實(shí)，也是，但是……”(點(diǎn)評(píng)三)

　　我說:“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛�，而且，現(xiàn)在用的很好�！�

　　銷售員:“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

　　我問:“你做電話銷售多長時(shí)間了?”

　　銷售員:“不到兩個(gè)月。”

　　我問:“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”

　　銷售員:“做了兩次�！�

　　我問:“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”

　　銷售員:“是銷售經(jīng)理。”

　　我問:“培訓(xùn)了兩次，一次多長時(shí)間?”

　　銷售員:“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

　　我部:“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?”

　　銷售員:“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”(點(diǎn)評(píng)四)

　　這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

　　點(diǎn)評(píng)與分析:

　　類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。

　　這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶。

　　所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。

　　點(diǎn)評(píng)一:回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。

　　豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。

　　點(diǎn)評(píng)二:潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢?其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

　　點(diǎn)評(píng)三:嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

　　點(diǎn)評(píng)四:這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，連XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

　　僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

　　成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能:

　　第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。

　　第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

　　第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己問題的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。

　　這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷�？蛻�(CONFUSE)，喚醒客戶(CLEAR)、安撫客戶(COMFORT)、簽約客戶(CONTRACT)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
案例2:

　　銷售員:“您好，您是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話�！�

　　前臺(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀�！�

　　銷售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

　　前臺(tái):“是呀!”

　　銷售員:“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”

　　前臺(tái):“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

　　銷售員:“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼�！�

　　前臺(tái):“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

　　銷售員:“謝謝!”(等待)

　　劉芳:“你好!你找誰?”

　　銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”

　　劉芳:“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了�！�

　　劉芳:“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

　　銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

　　劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的�！辈芰�:“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”

　　劉芳:“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在�！�

　　曹力:“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

　　劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心�！�

　　曹力:“哦，用的是什么服務(wù)器?”

　　劉芳:“我也不知道!”

　　曹力:“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來?”

　　劉芳:“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”

　　曹力:“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

　　小芳:“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情�！�

　　曹力:“好，說好了，明天見!”

　　這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

　　通過學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。

　　最后，文具我們再看一個(gè)電話銷售的案例。
案例3:

　　銷售員:“您好，請問，李峰先生在嗎?”

　　李峰:“我就是，您是哪位?”

　　銷售員:“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎?”

　　李峰:“哦，是，對(duì)呀!”

　　章程:“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何?”

　　李峰:“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”

　　章程:“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊嗎?”

　　李峰:“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧?還要閱讀使用手冊?”

　　章程:“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低�！�

　　李峰:“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢?”

　　章程:“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺(tái)全新的還是便宜的�！�

　　李峰:“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格?”

　　章程:“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司3330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。

　　李峰:“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了�！�

　　章程:“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命�！�

　　李峰:“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

　　章程:“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下�！�

　　李峰:“什么照顧?”

　　章程:“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我�！�

　　李峰:“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取?”

　　章程:“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的�？此偷侥睦铮裁磿r(shí)間好?”

　　后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。
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世界營銷評(píng)論


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