以SaaS模式提供呼叫中心、團(tuán)隊(duì)電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)
周洪 2009/10/30
現(xiàn)在，電子商務(wù)是個(gè)熱門(mén)詞，從事電子商務(wù)的企業(yè)更是如雨后春筍，其實(shí)電子商務(wù)的本質(zhì)就是通過(guò)電子信息手段吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，電子商務(wù)的主要工具就是網(wǎng)絡(luò)+電話(huà)，業(yè)務(wù)的特性基本是量大價(jià)低。業(yè)務(wù)剛開(kāi)始的時(shí)候，一部電話(huà)就足夠接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，聯(lián)系客戶(hù)了。當(dāng)客戶(hù)量大了，處理起來(lái)就捉襟見(jiàn)肘了。怎么辦？難道要自建一個(gè)呼叫中心+CRM系統(tǒng)？中小企業(yè)往往難以承受巨大的建設(shè)成本、周期和維護(hù)成本。于是，我提出為中小企業(yè)提供SaaS服務(wù)模式的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
為什么要用SaaS？
SaaS的概念是老外提出來(lái)的，我舉兩個(gè)例子就明白了。比如去飯店下館子，鍋碗瓢勺都是飯店的，你吃完飯抹抹嘴就走人了，你看，服務(wù)過(guò)程中你享有了美食、環(huán)境，還有漂亮小姐的端茶送水服務(wù)，付個(gè)飯錢(qián)就行了，這多方便，總不能為了吃飯開(kāi)個(gè)飯店吧。再比如，你打電話(huà)走的是電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，不是你自建的，因此固定電話(huà)有月租費(fèi)、電話(huà)費(fèi)，作為運(yùn)營(yíng)商為你提供服務(wù)的費(fèi)用。
SaaS的優(yōu)勢(shì)就是根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，還能夠單點(diǎn)或多處?kù)`活部署。
因此呢，使用一項(xiàng)服務(wù)，不需要自己從頭到尾，費(fèi)盡周折，建個(gè)平臺(tái)就給自個(gè)兒用，那成本也太高了。其實(shí)，只要租用服務(wù)提供商的服務(wù)就可以了，是多么輕松愜意的事情。
SaaS服務(wù)提供商會(huì)保障服務(wù)的正常提供，保障客戶(hù)的信息不會(huì)泄漏。如果使用SaaS服務(wù)的客戶(hù)越多，意味著單個(gè)SaaS服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)降低，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也在提升。這種服務(wù)模式，個(gè)人覺(jué)得特別適合中小企業(yè)。
我們的SaaS產(chǎn)品 — 訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”是一款專(zhuān)為中國(guó)企業(yè)應(yīng)用而設(shè)計(jì)、以服務(wù)租用模式提供的新一代互動(dòng)式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支撐和調(diào)查支持系統(tǒng)。
通過(guò)對(duì)先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、客戶(hù)管理和市場(chǎng)調(diào)查理念的整合，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”為用戶(hù)提供了多樣性的內(nèi)部和外部溝通方式，安全便捷的客戶(hù)管理手段，靈活實(shí)用的業(yè)務(wù)處理工具，實(shí)時(shí)的過(guò)程監(jiān)控工具以及圖形化的管理報(bào)表；在滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)呼叫中心應(yīng)用的基礎(chǔ)上，可以幫助更多的企業(yè)用戶(hù)在單一或多地點(diǎn)辦公條件下，達(dá)成與客戶(hù)可管理的互動(dòng)溝通，從而幫助企業(yè)用戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容、形式和效果等方面實(shí)現(xiàn)有效的整體提升和創(chuàng)新。
系統(tǒng)特別提供了團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售和團(tuán)隊(duì)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)功能，適合用于大批量樣本的電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目。與傳統(tǒng)方式相比，猶如單兵作戰(zhàn)與集團(tuán)作戰(zhàn)的區(qū)別。因此，從根本上區(qū)別于CRM系統(tǒng)，可以快速大批量地通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品。
通過(guò)“服務(wù)租用模式（SaaS）”用戶(hù)無(wú)需添置昂貴的交換機(jī)、服務(wù)器等硬件設(shè)備，無(wú)需負(fù)擔(dān)沉重的設(shè)備維護(hù)成本，無(wú)需招聘專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，無(wú)需接入數(shù)字中繼線(xiàn)路，僅需要擁有正常辦公所用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)線(xiàn)、麥克并按月支付一定的產(chǎn)品使用費(fèi)用，就可以享受“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”帶來(lái)的隨時(shí)隨地的高效溝通和由此產(chǎn)生的企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。此外，我們的專(zhuān)業(yè)維護(hù)和服務(wù)人員還將為您提供7×24 小時(shí)的支持服務(wù)，保障您的使用過(guò)程順暢無(wú)憂(yōu)。
我們的服務(wù)思想
（點(diǎn)擊看大圖）
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
1)媒體效果測(cè)量 / 廣告效果評(píng)估
用戶(hù)可通過(guò)對(duì)不同媒體/廣告識(shí)別碼（例如不同的400號(hào)碼）的統(tǒng)計(jì)和分析，測(cè)評(píng)不同媒體/廣告的推廣效果，從而為用戶(hù)選擇媒體/廣告進(jìn)行廣告投放提供較為準(zhǔn)確的參考依據(jù)。比如，某公司在《新京報(bào)》和《北京晚報(bào)》同時(shí)投放廣告，需要知道究竟哪份報(bào)紙帶來(lái)的客戶(hù)多，那么就選擇在《新京報(bào)》廣告中使用電話(huà)400*****001，在《北京晚報(bào)》廣告中使用電話(huà)400*****002，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家”會(huì)自動(dòng)識(shí)別來(lái)電并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣，就很容易分辨出廣告效果的不同。
2)品牌形象提升
通過(guò)為用戶(hù)提供全國(guó)統(tǒng)一的“400”號(hào)碼資源和來(lái)電彈屏、客戶(hù)管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)對(duì)其客戶(hù)全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應(yīng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升企業(yè)品牌在市場(chǎng)中的美譽(yù)度。
3)客戶(hù)線(xiàn)索管理
為用戶(hù)提供了客戶(hù)資料、客戶(hù)接觸信息、業(yè)務(wù)處理等信息的記錄和統(tǒng)計(jì)功能，特別是可以幫助用戶(hù)統(tǒng)一管理分散在各分支機(jī)構(gòu)或銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)信息。通過(guò)這些應(yīng)用，用戶(hù)可以方便地獲得更全面的客戶(hù)信息資料，從而促進(jìn)更好地完成銷(xiāo)售和服務(wù)工作。
4)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)支撐
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全員意識(shí)，被很多企業(yè)應(yīng)用在銷(xiāo)售－服務(wù)等與客戶(hù)接觸的全過(guò)程中，以達(dá)到深度銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售或著防止客戶(hù)流失等目的。內(nèi)置的客戶(hù)資料庫(kù)管理、銷(xiāo)售任務(wù)量分配功能，特別適合30人以上的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)使用。用戶(hù)可以利用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009” 通過(guò)電話(huà)、短信等溝通工具主動(dòng)向目標(biāo)客戶(hù)推介恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，使用監(jiān)控、報(bào)表等功能能夠幫助用戶(hù)及時(shí)掌控營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，進(jìn)行客戶(hù)分析工作，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。
產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值
1)導(dǎo)引自助服務(wù)
對(duì)于物流、零售、銀行等客戶(hù)服務(wù)量較大的用戶(hù)，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供了“導(dǎo)引自助服務(wù)”的應(yīng)用功能，企業(yè)的客戶(hù)可根據(jù)語(yǔ)音提示，自主進(jìn)行如訂單查詢(xún)、配送查詢(xún)、自動(dòng)繳費(fèi)、余額查詢(xún)等操作，從而幫助用戶(hù)將服務(wù)人員集中到復(fù)雜業(yè)務(wù)處理或需要交互溝通的環(huán)節(jié)，不僅節(jié)省了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的服務(wù)成本，而且也大大提升了總體的服務(wù)效率和滿(mǎn)意度。
2)客戶(hù)服務(wù)支撐
用戶(hù)可以將服務(wù)人員分為專(zhuān)門(mén)處理特定業(yè)務(wù)的小組（如投訴組、報(bào)修組、咨詢(xún)組等），當(dāng)客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，通過(guò)“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供的“語(yǔ)音菜單”、“路由”、“排隊(duì)”等專(zhuān)業(yè)功能，客戶(hù)就可以方便、快捷地找到最適合的服務(wù)人員。此外，“彈屏”、“業(yè)務(wù)接觸歷史”、“錄音”等功能以及“客戶(hù)關(guān)懷”手段在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，還可以幫助用戶(hù)達(dá)到提升服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性，增強(qiáng)客戶(hù)黏性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
3)調(diào)查服務(wù)支撐
對(duì)于需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查/訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供了“電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)/網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”功能。系統(tǒng)內(nèi)嵌強(qiáng)大的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、固定樣本組管理、訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)分配、訪(fǎng)問(wèn)員績(jī)效考核功能，幫助企業(yè)建立調(diào)查中心，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件進(jìn)行客戶(hù)/員工滿(mǎn)意度調(diào)查、新產(chǎn)品市場(chǎng)需求調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)報(bào)送數(shù)據(jù)/報(bào)表、固定客戶(hù)追蹤、神秘顧問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)收集。幫助用戶(hù)隨時(shí)了解客戶(hù)需求，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，把握制勝先機(jī)。
產(chǎn)品管理價(jià)值
1)銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”不僅支持用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售成果進(jìn)行管理，而且可以對(duì)銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容、工作記錄、客戶(hù)反饋等銷(xiāo)售過(guò)程信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，最重要的是“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”能夠快速建立團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)，支持用戶(hù)對(duì)正在進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)給予及時(shí)的銷(xiāo)售指導(dǎo)，從而更好地達(dá)成既定的銷(xiāo)售目標(biāo)。
2)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”支持用戶(hù)對(duì)各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)記錄；同時(shí)，對(duì)客戶(hù)接觸全過(guò)程的錄音記錄也為日后可能發(fā)生的糾紛或問(wèn)題提供處理依據(jù)�！霸L(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”將幫助用戶(hù)建立一套統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶(hù)服務(wù)體系。
3)工作績(jī)效管理
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)性的具體指標(biāo)和數(shù)據(jù)，為用戶(hù)進(jìn)行部門(mén)和員工績(jī)效管理提供可量化的參考依據(jù)。通過(guò)對(duì)指標(biāo)的分析，用戶(hù)可以較為準(zhǔn)確地衡量部門(mén)和員工的工作表現(xiàn)，評(píng)估各部門(mén)規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵(lì)考核辦法。
4)員工技能培訓(xùn)
用戶(hù)可以利用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”將那些成功的產(chǎn)品推介、客戶(hù)拜訪(fǎng)、投訴處理等實(shí)際的電話(huà)溝通錄音共享給相關(guān)人員，從而幫助新員工快速掌握所需的工作技能，以及實(shí)現(xiàn)全體人員銷(xiāo)售和服務(wù)水平的快速提升。
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
1)座席規(guī)模靈活
用戶(hù)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、周期和季節(jié)等因素選擇并靈活調(diào)整所需的座席規(guī)模，既能夠迅速滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，又可以避免不必要的成本投入。
2)系統(tǒng)分布部署
只要用戶(hù)接入互聯(lián)網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)在特定單一辦公地點(diǎn)（如在總公司）、異地多辦公地點(diǎn)（如在各分公司）或出差時(shí)無(wú)障礙地使用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”。解決了在傳統(tǒng)板卡或交換機(jī)式呼叫中心中無(wú)法實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)成本極高（需要鋪設(shè)專(zhuān)線(xiàn)或?qū)＞W(wǎng)）的異地、遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用問(wèn)題。
3)多種媒體融合
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”不僅支持傳統(tǒng)固話(huà)、手機(jī)的互動(dòng)方式，而且支持Web 呼叫、Web 文本交流、短信等溝通手段，用戶(hù)可以選擇最經(jīng)濟(jì)、最有效的形式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)或是客戶(hù)服務(wù)的目的。
4)通話(huà)質(zhì)量穩(wěn)定
針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存在的問(wèn)題，采用了先進(jìn)的語(yǔ)音防抖動(dòng)、防延遲以及語(yǔ)音媒體流分離等技術(shù)，保障在用戶(hù)選用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)帶寬情況下系統(tǒng)平均月可用率超過(guò)99％，回音對(duì)通話(huà)的影響率小于2％。此外，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”還提供了“切到電話(huà)”的應(yīng)用功能，保障用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)突然堵塞情況下依然能夠順利地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
5)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)
支持30人以上銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)分配、客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)回訪(fǎng)、績(jī)效考核。
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家”融合網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、手機(jī)多個(gè)平臺(tái)，全程記錄處理過(guò)程，記錄的形式有網(wǎng)絡(luò)文本、電話(huà)錄音、手機(jī)短信。這也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)將電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查融為一體的數(shù)字新媒體互動(dòng)平臺(tái)。低廉的通話(huà)資費(fèi)，國(guó)內(nèi)統(tǒng)一0.11元/分鐘，免費(fèi)錄音，有力地減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
系統(tǒng)已獲得大量應(yīng)用案例。在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面，以客戶(hù)為中心，解決了客戶(hù)呼入電話(huà)、客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)回訪(fǎng)一體化的問(wèn)題，幫助企業(yè)更好地開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)、挖掘客戶(hù)價(jià)值。用于市場(chǎng)調(diào)查，客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)和智能調(diào)聽(tīng)錄音，從根本上解決了調(diào)查作弊問(wèn)題，徹底改變了國(guó)內(nèi)調(diào)查/訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)監(jiān)控不便的問(wèn)題。
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