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融合通信產(chǎn)品塑造(IM)新理念

楊曉玲、羅毅 2009/08/13

　　隨著3G時(shí)代的來(lái)臨，運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)紛紛從傳統(tǒng)的通信市場(chǎng)向融合的信息服務(wù)市場(chǎng)拓展。而與傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)最為相近的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)非即時(shí)通信(IM)莫屬。

融合成IM新方向

　　近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)推出了自己的IM產(chǎn)品。2006年7月，中國(guó)移動(dòng)率先推出飛信，同年10月，聯(lián)通推出了超信，而中國(guó)電信于08年推出了e家客戶(hù)端�？v觀這些產(chǎn)品的功能，各具特色，例如飛信、超信均以PC端免費(fèi)發(fā)短信為主，e家客戶(hù)端則可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入和語(yǔ)音通信。分析各軟件定位，終究以通信功能為核心，原因是目前在互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的眾多需求中，通信需求成為了主體之一。

　　然而，市場(chǎng)上成熟的IM工具也品種繁多，msn、QQ、Skype等，且都已經(jīng)擁有固定的用戶(hù)群，部分產(chǎn)品已經(jīng)在IM領(lǐng)域占有不可動(dòng)搖的領(lǐng)軍地位。在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境前，運(yùn)營(yíng)商的通信軟件靠什么來(lái)抓住用戶(hù)?從國(guó)際運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，實(shí)現(xiàn)“固話(huà)+移動(dòng)+寬帶+增值業(yè)務(wù)”捆綁、重視FMC與業(yè)務(wù)創(chuàng)新是其成功的重要經(jīng)驗(yàn)。因此，“融合通信”無(wú)疑將是運(yùn)營(yíng)商的IM軟件發(fā)展的重點(diǎn)與方向。

如何設(shè)計(jì)融合通信產(chǎn)品

　　首先，運(yùn)營(yíng)商的融合通信產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)上應(yīng)該注重以下三個(gè)方面：

　　一、功能上強(qiáng)調(diào)以“融合”概念為主，在運(yùn)營(yíng)商具備的多種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和使用場(chǎng)景中，融合通信客戶(hù)端均應(yīng)具備良好的表現(xiàn)力和性能展現(xiàn)。

　　1) 與寬帶結(jié)合，適時(shí)的推出IM功能，填補(bǔ)運(yùn)營(yíng)商在此項(xiàng)內(nèi)容上的空白。在IM產(chǎn)品已經(jīng)相對(duì)成熟的今天，如果運(yùn)營(yíng)商完全依靠自主開(kāi)發(fā)，很難在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出具有差異化的產(chǎn)品，更重要的是，需要花費(fèi)大量時(shí)間和成本去拓展用戶(hù)規(guī)模。更簡(jiǎn)捷有效的方式是與現(xiàn)有成熟產(chǎn)品合作，利用現(xiàn)有其成熟強(qiáng)大的用戶(hù)基礎(chǔ)和用戶(hù)關(guān)系，加快產(chǎn)品的傳播，并快速建立自己的穩(wěn)固用戶(hù)群。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商可以把更多的精力放在實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化自己最擅長(zhǎng)的融合通信功能上。

　　2) 與固話(huà)及軟交換資源結(jié)合，通過(guò)軟終端實(shí)現(xiàn)較為靈活的IP電話(huà)和短信功能。與普通的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)不同的是運(yùn)營(yíng)商的IP電話(huà)可以通過(guò)軟交換資源實(shí)現(xiàn)落地，并可以與家庭既有固話(huà)終端設(shè)置同號(hào)、同振、順振等靈活的撥打和接聽(tīng)方式。另外短信功能也因?yàn)榫邆鋵?shí)際號(hào)碼，可以與運(yùn)營(yíng)商本網(wǎng)及異網(wǎng)各種終端之間實(shí)現(xiàn)短信自由收發(fā)，甚至可以通過(guò)將用戶(hù)身邊的手機(jī)或固話(huà)終端與IP電話(huà)做捆綁設(shè)置，實(shí)現(xiàn)短信雙重接收的目的，這樣即使軟終端不在線(xiàn)，也能保證短信及時(shí)到達(dá)用戶(hù)。軟交換資源優(yōu)勢(shì)使運(yùn)營(yíng)商的融合通信軟件能迅速的實(shí)現(xiàn)與其他IM軟件的差異化定位，從而為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下良好基礎(chǔ)。

　　3) 與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，開(kāi)發(fā)適合移動(dòng)用戶(hù)使用的手機(jī)客戶(hù)端。天然的共生關(guān)系使得運(yùn)營(yíng)商的融合通信客戶(hù)端可以得天獨(dú)厚的預(yù)置于運(yùn)營(yíng)商的定制手機(jī)上。用戶(hù)只要使用具備手機(jī)上網(wǎng)功能的手機(jī)，便可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端與PC客戶(hù)端好友進(jìn)行即時(shí)消息、短信、語(yǔ)音等多種方式互動(dòng)，最大限度的保存用戶(hù)關(guān)系網(wǎng)，增強(qiáng)用戶(hù)黏度。

　　二、既然是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，帳號(hào)體系就需要做統(tǒng)一規(guī)劃，融合通信客戶(hù)端由于具備不同的產(chǎn)品形式，并和多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，在帳號(hào)形式上需要考慮既能滿(mǎn)足各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的呈現(xiàn)要求，又要盡可能的節(jié)約系統(tǒng)管理成本。因此，需要規(guī)劃一種在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)上通用的帳號(hào)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)身份登記，保證用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的體驗(yàn)一致性。手機(jī)郵箱是一種不錯(cuò)的選擇，手機(jī)用戶(hù)可以在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)網(wǎng)站上申請(qǐng)激活與自己手機(jī)號(hào)同名的郵箱，登錄移動(dòng)版客戶(hù)端時(shí)，如果還未進(jìn)行帳號(hào)注冊(cè)與設(shè)置操作，系統(tǒng)也會(huì)默認(rèn)為用戶(hù)申請(qǐng)與其手機(jī)號(hào)請(qǐng)同名的郵箱，自動(dòng)進(jìn)行登錄操作，當(dāng)然該帳號(hào)在PC端也具備同樣的身份及使用權(quán)限。兩種場(chǎng)景下的登錄流程完全一致，且好友、通信錄等信息同步更新，最大程度用戶(hù)方便用戶(hù)記憶，降低用戶(hù)入門(mén)門(mén)檻，有利于培養(yǎng)新用戶(hù)的使用需求。

　　三、注重全業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)。從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)角度考慮產(chǎn)品的完善性與推廣價(jià)值，包括業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)、渠道、計(jì)費(fèi)、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)本著“用戶(hù)至上”的原則，采用方便用戶(hù)使用并給用戶(hù)帶來(lái)實(shí)惠的方案。例如在付費(fèi)方式上，與其他網(wǎng)絡(luò)電話(huà)不同，運(yùn)營(yíng)商的IP電話(huà)可以執(zhí)行更為靈活的資費(fèi)及付費(fèi)方式，可以與運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)有品牌套餐結(jié)合，將語(yǔ)音、短信或者流量費(fèi)用打包，還可以與家庭現(xiàn)有其他設(shè)備捆綁出帳，最大限度方便用戶(hù)進(jìn)行支付。

運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定產(chǎn)品命運(yùn)

　　一個(gè)好的產(chǎn)品需要在推廣過(guò)程中驗(yàn)證其真正價(jià)值，運(yùn)營(yíng)方式的優(yōu)劣也將是決定產(chǎn)品成功與否的關(guān)鍵，運(yùn)營(yíng)商的融合通信客戶(hù)端在運(yùn)營(yíng)方式上，可以重點(diǎn)靠慮以下幾點(diǎn)：

　　一、融合通信客戶(hù)端功能相對(duì)豐富，但應(yīng)仔細(xì)梳理用戶(hù)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能框架，注重針對(duì)不同用戶(hù)群突出不同的服務(wù)重點(diǎn)，以加深用戶(hù)認(rèn)知。例如IP電話(huà)考慮到可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有語(yǔ)音業(yè)務(wù)的分流風(fēng)險(xiǎn)，建議面向個(gè)人或家庭中的中高端用戶(hù)推出，這部分用戶(hù)具備較強(qiáng)的忠誠(chéng)度，且對(duì)服務(wù)質(zhì)量敏感，可以以漫游和資費(fèi)優(yōu)勢(shì)為賣(mài)點(diǎn)，并與家庭內(nèi)的固話(huà)或?qū)拵Ю壨茝V，保證話(huà)音業(yè)務(wù)的總體增量;普通用戶(hù)提供以IM功能為核心應(yīng)用，同時(shí)注重與IM功能融合的SNS、社區(qū)、搜索等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)功能研發(fā)，通過(guò)此類(lèi)用戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)帶動(dòng)這些增值業(yè)務(wù)收入，并通過(guò)活躍用戶(hù)數(shù)據(jù)吸引廣告商加盟;

　　二、移動(dòng)版客戶(hù)端是帶動(dòng)移動(dòng)流量的手段，需要考慮用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)用的承受能力，在界面和功能展現(xiàn)形式上，注重娛樂(lè)性和友好性的同時(shí)，應(yīng)該直接展現(xiàn)內(nèi)容，盡量降低網(wǎng)絡(luò)開(kāi)銷(xiāo)。例如壓縮或采用簡(jiǎn)單的好友頭像圖片、屏蔽過(guò)度復(fù)雜的用戶(hù)信息下載功能，主動(dòng)推送特色頻道內(nèi)容，省去用戶(hù)瀏覽、查找甚至不熟悉手機(jī)上網(wǎng)操作的擔(dān)憂(yōu)。另外，移動(dòng)終端的適配范圍直接影響到移動(dòng)版客戶(hù)端的推廣覆蓋面，因此在移動(dòng)終端機(jī)型適配工作上也是運(yùn)營(yíng)商面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　三、由于融合通信客戶(hù)端帶來(lái)的通信便利性，相信將會(huì)有越來(lái)越多的用戶(hù)青睞使用它，但隨之而來(lái)的問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)商如何更好的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和通信管控能力，防止惡意系統(tǒng)攻擊、避免不良分子利用客戶(hù)端進(jìn)行不法活動(dòng)。此時(shí)，需要運(yùn)營(yíng)商從網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)上考慮運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能帶來(lái)的負(fù)面影響并防患于未然。例如IP電話(huà)采用實(shí)名制登記，與家庭寬帶或固話(huà)信息捆綁，管理平臺(tái)備份全面的用戶(hù)信息并具備隨時(shí)關(guān)閉用戶(hù)通信權(quán)限的能力;另外短信需要有健全的過(guò)濾機(jī)制，一方面避免大量并發(fā)短信對(duì)系統(tǒng)造成沖擊，另一方面通過(guò)內(nèi)容過(guò)濾防止不良信息在網(wǎng)上傳播。

　　綜上所述，運(yùn)營(yíng)商的融合通信客戶(hù)端在固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)融合的特殊時(shí)期，肩負(fù)著全業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的重任，應(yīng)該說(shuō)在一段時(shí)期內(nèi)還有較大的發(fā)展空間，但合理的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)質(zhì)量需要重點(diǎn)關(guān)注和保障。另外，在客戶(hù)端未來(lái)的演進(jìn)路徑上，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，相信視頻通話(huà)功能將是用戶(hù)最為期待的功能之一。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

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