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114主叫用戶信息蘊(yùn)藏商機(jī)

占安居季鴻趙豐周曉凌 2009/08/12

　　隨著114等語音搜索類業(yè)務(wù)的開展，可供查詢的信息內(nèi)容不斷豐富，促進(jìn)了主叫用戶查詢業(yè)務(wù)量快速增長。電話預(yù)訂商品業(yè)務(wù)的開展，豐富了主叫用戶的查詢和預(yù)訂行為信息。主叫用戶的查詢信息隱含大量有價(jià)值的信息，能客觀反映查詢用戶的需求特點(diǎn)和查詢行為特征，這些需求信息直接與眾多的商家企業(yè)相關(guān)，有效地分析查詢信息可以更好地了解用戶需求，把被查詢客戶如商家企業(yè)的信息發(fā)布需求與查詢用戶信息獲取的需求有效地對(duì)應(yīng)起來，形成被查詢客戶信息發(fā)布和信息獲取的關(guān)聯(lián)，幫助商家企業(yè)為客戶提供最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，把合適的產(chǎn)品信息推薦給目標(biāo)客戶。

　　主叫用戶分析

　　主叫用戶是指通過使用如號(hào)碼百事通等各類語音搜索、查詢、預(yù)訂等業(yè)務(wù)，獲得幫助解決生活及工作等各類問題的線索信息、相關(guān)服務(wù)以及產(chǎn)品的客戶。用戶可分為曾經(jīng)使用過業(yè)務(wù)的用戶和其他潛在用戶。以號(hào)百為例，曾經(jīng)使用過業(yè)務(wù)的用戶包括撥打114/118114查詢信息的用戶、參加114商旅活動(dòng)的客戶、通過114訂購商品的客戶等。其他潛在目標(biāo)客戶是指有可能未使用過號(hào)百業(yè)務(wù)，在號(hào)百的數(shù)據(jù)庫中也沒有記錄的客戶�？蛻糍Y料可從160/168聲訊用戶、電信呼叫中心外呼用戶、電信主營業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)庫（寬帶、固話等）甚至外部數(shù)據(jù)庫中獲得。

　　主叫用戶查詢信息主要是指用戶查詢行為信息，包括撥打次數(shù)、撥打時(shí)間、撥打區(qū)域等信息；訂購類用戶的訂購行為信息包括訂購時(shí)間、訂購次數(shù)、訂購商品、訂購區(qū)域等信息。此外，查詢用戶和被查詢用戶的基本信息包括姓名、證件號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、客戶類型等。基本信息涉及客戶的屬性信息，可采用電信CRM或號(hào)百數(shù)據(jù)進(jìn)行整合完善；客戶行為信息是客戶原始撥打或查詢數(shù)據(jù)的匯總信息，需要依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算匯總，然后記錄信息庫。

　　實(shí)施精確營銷

　　針對(duì)主叫用戶查詢信息的關(guān)聯(lián)分析可幫助被查詢客戶即商家企業(yè)進(jìn)行精確信息推送和產(chǎn)品的精確營銷。針對(duì)查詢客戶的查詢行為數(shù)據(jù)與被查詢客戶的被查詢特點(diǎn)，按照時(shí)間段、區(qū)域、使用頻率、行業(yè)、運(yùn)營商等不同維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，刻畫用戶特征，可為精確營銷找到準(zhǔn)確客戶，有針對(duì)性地提供或推薦相應(yīng)的服務(wù)，為業(yè)務(wù)策劃和客戶宣傳提供依據(jù)。通過客戶不同維度諸如查詢行為、查詢內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，可為重點(diǎn)關(guān)注的營銷主題提供數(shù)據(jù)支持和營銷建議，為客戶提供最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶群。

　　1.個(gè)人用戶信息關(guān)聯(lián)分析與精確營銷

　　個(gè)人用戶查詢信息能記錄移動(dòng)通信號(hào)碼信息，直接鎖定查詢者本人并通過數(shù)據(jù)庫了解個(gè)人基本信息，通過對(duì)其查詢行為信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，為精確營銷提供數(shù)據(jù)，可以幫助商家企業(yè)根據(jù)需要，選擇不同的細(xì)分維度，找尋合適的目標(biāo)客戶群。

　　如在職外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可選擇年齡在24~32歲的未婚女性為重點(diǎn)推廣對(duì)象，根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好制定不同的方案，并通過不同渠道進(jìn)行信息推送。而旅游機(jī)構(gòu)則可重點(diǎn)考慮曾經(jīng)使用語音搜索訂購過機(jī)票、酒店等的客戶，同時(shí)結(jié)合未使用過此業(yè)務(wù)但是對(duì)旅游信息感興趣的客戶進(jìn)行信息推送。例如針對(duì)某些個(gè)人用戶經(jīng)常在下午查詢預(yù)訂餐飲信息，餐飲企業(yè)可以對(duì)這類用戶群有針對(duì)性地發(fā)布餐飲信息。

　　2.家庭用戶信息關(guān)聯(lián)分析與精確營銷

　　家庭用戶信息以記錄家庭固定電話號(hào)碼為主要標(biāo)志。家庭成員都有可能使用114查詢信息，表現(xiàn)出的是家庭行為信息，但相對(duì)于個(gè)人用戶查詢，無法直接鎖定到個(gè)人行為信息，但同一家庭電話的多次查詢信息基本上能反映出該家庭的查詢行為特征，同時(shí)與該家庭的基本信息關(guān)聯(lián)。后向商家企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，根據(jù)該家庭固定電話查詢行為信息，選擇不同的細(xì)分維度，尋找合適的客戶群。例如通過對(duì)主叫家庭用戶查詢行為信息的分析，結(jié)合這些主叫家庭用戶的基本屬性信息，發(fā)現(xiàn)城市中某區(qū)域的家庭固定電話經(jīng)常預(yù)訂某一品牌的外賣，這一關(guān)聯(lián)分析結(jié)果可以為該品牌店在該區(qū)域設(shè)置分店提供依據(jù)。

　　3.企業(yè)用戶信息關(guān)聯(lián)分析與精確營銷

　　由于企業(yè)用戶查詢是指企業(yè)員工利用企業(yè)的固定電話進(jìn)行查詢，眾多員工的查詢行為信息雖然豐富但差異性很大，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并發(fā)現(xiàn)規(guī)律的難度較大，但是通過較長時(shí)間的信息監(jiān)測和分析，可以挖掘出一些群體行為特征，結(jié)合查詢用戶所在企業(yè)的基本信息可以了解到企業(yè)的屬性、企業(yè)的營業(yè)范圍等信息。商家企業(yè)可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇不同的細(xì)分維度，向該企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性營銷。如針對(duì)某一企業(yè)多數(shù)員工經(jīng)常通過114訂購商品，針對(duì)所訂購商品名稱、訂購時(shí)間、訂購金額進(jìn)行分析，商家企業(yè)可以對(duì)使用114訂購商品的員工所在的企業(yè)進(jìn)行了解，制定諸如團(tuán)購、集中配送等針對(duì)性方案。

　　整合查詢客戶和被查詢客戶數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶名稱、電話號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。挖掘作為查詢客戶的企業(yè)用戶使用查詢轉(zhuǎn)接的情況，進(jìn)行企業(yè)排名，對(duì)沒有開通呼叫轉(zhuǎn)移的企業(yè)進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)推廣。因?yàn)檫@些企業(yè)客戶使用該業(yè)務(wù)較多，對(duì)呼叫轉(zhuǎn)移有直觀的認(rèn)知，開展業(yè)務(wù)推廣成功率較高。這種分析方式同樣適用于“企業(yè)廣告”、“企業(yè)名片”、“指路服務(wù)”、“企業(yè)總機(jī)”等查詢客戶有明顯感知的號(hào)百業(yè)務(wù)中。對(duì)挖掘到的被查詢客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷，就有較高的成功率。

人民郵電報(bào)

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