最終用戶體驗(yàn)和績(jī)效管理解決方案(EPM)填補(bǔ)呼叫中心黑洞
Dainel 2009/05/26
如今的呼叫中心運(yùn)營(yíng)越來越復(fù)雜，多渠道支持要求坐席更加精通email、即時(shí)通訊和Web服務(wù)等工具，不管是支持還是銷售，他們必須承擔(dān)起更多的互動(dòng)和商業(yè)交易量。
隨著要求的提升，坐席在與那些要求高服務(wù)等級(jí)的客戶互動(dòng)時(shí)要更多地進(jìn)行獨(dú)立決策。在一次交易流程中，一名坐席必須訪問多種不同的軟件應(yīng)用，比如CRM應(yīng)用、CTI應(yīng)用、賬單系統(tǒng)、產(chǎn)品目錄、知識(shí)庫等等。因此，如何有效使用多種應(yīng)用直接影響著坐席的生產(chǎn)力，以及客戶的體驗(yàn)。
每一次的客戶互動(dòng)都有其獨(dú)特性，而每一名坐席對(duì)不同技術(shù)和應(yīng)用的使用結(jié)果也大相徑庭，有的人使用得很熟練，有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。這時(shí)候，技術(shù)本身就為坐席的績(jī)效造成了障礙。
雖然呼叫中心里動(dòng)不動(dòng)就能看到一大堆的度量、指標(biāo)，但是大部分呼叫中心經(jīng)理并無法完整地捕捉到每一名坐席在每一次客戶互動(dòng)中的行為和績(jī)效。在呼叫中心績(jī)效管理中，坐席/客戶互動(dòng)是一個(gè)“黑洞”。
呼叫記錄及質(zhì)量監(jiān)控解決方案提供了針對(duì)坐席行為和客戶體驗(yàn)的更深入的定性分析。然而，雖然這些技術(shù)所提供的信息是具有參考價(jià)值的，但由于它們大多采用的是抽樣模式，因此許多會(huì)實(shí)際影響到呼叫中心績(jī)效的問題依然沒有被偵測(cè)到，這就導(dǎo)致在某些客戶互動(dòng)中很難去實(shí)施完善的績(jī)效管理。要想對(duì)整個(gè)坐席群體進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，并貫穿所有客戶互動(dòng)，前提是有一套完善的呼叫中心績(jī)效管理戰(zhàn)略。
最終用戶體驗(yàn)和績(jī)效管理解決方案(EPM)的目標(biāo)是優(yōu)化企業(yè)軟件應(yīng)用終端用戶的績(jī)效。識(shí)別出阻礙有效績(jī)效的所有障礙，然后找出適當(dāng)?shù)男拚胧�。EPM監(jiān)控應(yīng)用可以從用戶的角度執(zhí)行并提供完善的度量，具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面。
第一，它能夠測(cè)量終端用戶的應(yīng)用體驗(yàn)。應(yīng)用速度如何?坐席是否知道系統(tǒng)錯(cuò)誤?有些障礙給坐席的生產(chǎn)力所帶來的影響通常是不可見的。Forrester
Research在一份報(bào)告中曾指出，最終用戶所體驗(yàn)到的80%問題都不會(huì)提出反饋，另外，只有25%的績(jī)效問題可以被現(xiàn)有的監(jiān)控技術(shù)捕捉到。
第二，它能夠測(cè)量應(yīng)用的使用效率。坐席是否采用了正確的交易流程?他們是否能夠有效使用?呼叫中心經(jīng)理是否能了解到坐席對(duì)應(yīng)用的使用熟練度?
以下讓我們一起分享一家國(guó)際電信提供商在使用了EPM解決方案后，將數(shù)千名員工成功遷移到更現(xiàn)代化的企業(yè)CRM應(yīng)用上的案例。
新的應(yīng)用轉(zhuǎn)換要求所涉及到的坐席與銷售代表肩負(fù)起更多的互動(dòng)(銷售、支持、服務(wù))。為了最小化商業(yè)中斷，呼叫中心員工的績(jī)效問題和不規(guī)范行為需要被立即標(biāo)注、糾正。
在實(shí)施了EPM解決方案后，這家電信提供商獲得了令人滿意的績(jī)效改善，比如：
坐席革新：通過分析坐席的行為，坐席生產(chǎn)力提高了25%，轉(zhuǎn)換成直接效益近300萬。
降低平均呼叫處理時(shí)間：EPM系統(tǒng)通過簡(jiǎn)化工作流程、移除常見錯(cuò)誤、傳送提示信息等，加快了平均呼叫處理時(shí)間。
更快上手：通過實(shí)時(shí)反饋用戶在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的錯(cuò)誤，坐席的操作速度提高了四倍。
改善坐席效率：EPM系統(tǒng)能夠偵測(cè)出由于缺乏直觀的用戶界面和通暢的流程而導(dǎo)致坐席所犯的一系列錯(cuò)誤。
改善生產(chǎn)力，識(shí)別技術(shù)瓶頸：EPM系統(tǒng)顯示，這家電信提供商需要將坐席桌面增設(shè)至600個(gè)。這一提升改善了呼叫響應(yīng)時(shí)間和應(yīng)用運(yùn)行時(shí)間，帶來了10%的生產(chǎn)力增長(zhǎng)，產(chǎn)生的直接效益超過200萬。
可作為行動(dòng)依據(jù)的度量直接改善了坐席的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的目標(biāo)。在坐席與客戶的管理工作中，憑空猜測(cè)現(xiàn)象進(jìn)一步減少，EPM技術(shù)讓呼叫中心經(jīng)理更精確地測(cè)量坐席在使用呼叫中心技術(shù)過程中的執(zhí)行效率，填補(bǔ)了最終用戶體驗(yàn)和績(jī)效度量這兩個(gè)呼叫中心黑洞，并能夠持續(xù)提出坐席服務(wù)績(jī)效的改善機(jī)會(huì)。
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