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外包型呼叫中心的項(xiàng)目管理

2009/04/27

　　目前越來(lái)越多的呼叫中心在資源、經(jīng)驗(yàn)盈余的情況下，開(kāi)始大舉進(jìn)入外包市場(chǎng)，但是客戶服務(wù)與外包服務(wù)仍然有著很大的管理差異。外包呼叫中心大都采用項(xiàng)目管理的方法，那么如何進(jìn)行有效的外包項(xiàng)目管理便成了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者主要關(guān)心的問(wèn)題。

　　作者經(jīng)過(guò)大量外包項(xiàng)目的運(yùn)作，探索出一些運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。外包型呼叫中心的項(xiàng)目管理大體可以分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：

　　第一步：項(xiàng)目預(yù)測(cè)分析

　　呼叫中心市場(chǎng)銷售人員在承接外包項(xiàng)目時(shí)大都難以超越完成個(gè)人銷售目標(biāo)的狹隘性，所以在尋找和承接項(xiàng)目時(shí)難以為項(xiàng)目最終的收益負(fù)責(zé)。而運(yùn)營(yíng)經(jīng)理們則要為項(xiàng)目最終的運(yùn)營(yíng)結(jié)果負(fù)主要責(zé)任，所以在項(xiàng)目申請(qǐng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理人必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)可行性分析和成本收益分析。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)可行性分析主要包括對(duì)項(xiàng)目的市場(chǎng)背景、末端目標(biāo)客戶、中間客戶社會(huì)影響力、成本收益平衡、物理資源、人力資源、技術(shù)可行性進(jìn)行全面的分析，以判斷項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)可行性。

　　第二步：客戶需求分析

　　通過(guò)項(xiàng)目可行性分析后，如果能判定項(xiàng)目既可以實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的要求，也可以實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的運(yùn)營(yíng)承諾，則可以順利過(guò)渡到項(xiàng)目合同期。在項(xiàng)目簽訂合同后，運(yùn)營(yíng)管理人員需要進(jìn)行詳細(xì)的客戶需求分析，制定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)方法，調(diào)動(dòng)公司資源，推動(dòng)項(xiàng)目順利運(yùn)營(yíng)�？蛻粜枨蠓治霭ǎ哼\(yùn)營(yíng)目標(biāo)需求、技術(shù)開(kāi)發(fā)需求、運(yùn)營(yíng)時(shí)間需求、最終客戶需求、數(shù)據(jù)需求等分析，各種需求完成后便可以順利進(jìn)行運(yùn)營(yíng)方案制訂和實(shí)施了。

　　第三步：制訂運(yùn)營(yíng)方案

　　完成了以上種需要分析后，就可以根據(jù)分析的結(jié)果開(kāi)始撰寫(xiě)運(yùn)營(yíng)方案。根據(jù)項(xiàng)目不同，運(yùn)營(yíng)方案也會(huì)有很大的差別。對(duì)于運(yùn)營(yíng)周期短，運(yùn)營(yíng)任務(wù)重的項(xiàng)目，只需要編寫(xiě)一下簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，重要的是迅速、準(zhǔn)確的實(shí)施。短期的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目只需要列明：客戶最終目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)周期、所需要座席（包括物理座席）數(shù)量、數(shù)據(jù)要求、技術(shù)要求、成本預(yù)算就可以了。對(duì)于長(zhǎng)期的外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，需要制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)方案。方案里除以要求以上內(nèi)容外，還要求有具體的質(zhì)量管理方案、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程、員工考核方案、項(xiàng)目考核方案、各種KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)等。例如KPI的制定，對(duì)于呼出項(xiàng)目來(lái)說(shuō)要包括：每天呼出量，成功量，平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、每天工作時(shí)長(zhǎng)等；對(duì)于呼入項(xiàng)目包括：接通率，平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、平均持線時(shí)長(zhǎng)、投訴控制數(shù)量、電話轉(zhuǎn)接數(shù)量控制，客戶滿意度指標(biāo)、員工工作效率等。

　　運(yùn)營(yíng)方案里除了以上的內(nèi)容還需要介紹一下項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目計(jì)劃表、項(xiàng)目培訓(xùn)需求、項(xiàng)目資源調(diào)配需求、排班計(jì)劃、招聘計(jì)劃、CSR任職資格等等。一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)方案可以給運(yùn)營(yíng)管理厘清運(yùn)營(yíng)管理的流程，使運(yùn)營(yíng)工作更為順暢。

　　第四步：落實(shí)運(yùn)營(yíng)方案

　　有了運(yùn)營(yíng)方案后，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)如何運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目已基本了解，剩下的工作就是要進(jìn)行運(yùn)營(yíng)方案實(shí)施。實(shí)施的過(guò)程中可能需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行配合和協(xié)調(diào)，應(yīng)該先將該項(xiàng)目的工作流程與部門(mén)合作流程結(jié)合起來(lái)和各部門(mén)進(jìn)行討論，確認(rèn)后逐步落實(shí)各項(xiàng)工作。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方案的落實(shí)過(guò)程中大約需要以下各部門(mén)配合。

　　人力資源部：通知人力資源部所需要新員工數(shù)量、職位、任職條件、到崗日期。

　　培訓(xùn)部：通知培訓(xùn)部培訓(xùn)員工的時(shí)間、數(shù)量、內(nèi)容、上崗時(shí)間和上崗資格要求。

　　技術(shù)部：向技術(shù)部提交技術(shù)需求，包括操作界面開(kāi)發(fā)、話路要求、物理座席條件、網(wǎng)絡(luò)要求、報(bào)表設(shè)計(jì)需求、數(shù)據(jù)需求以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間。

　　其它項(xiàng)目組：根據(jù)項(xiàng)目本身情況，從其它項(xiàng)目組借調(diào)經(jīng)驗(yàn)員工，進(jìn)行人力資源調(diào)配。

　　運(yùn)營(yíng)部：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶要求進(jìn)行排班，排班時(shí)要盡量考慮話務(wù)高峰期和低谷期的分布，努力保證接通率和提高客戶滿意度，減少因排班造成無(wú)人接聽(tīng)、話路繁忙等投訴。
質(zhì)量部：質(zhì)量控制目標(biāo)及質(zhì)量控制報(bào)告需求。

　　數(shù)據(jù)部：告知數(shù)據(jù)部客戶所需要的數(shù)據(jù)報(bào)告分析內(nèi)容、目標(biāo)及公司所需要相關(guān)數(shù)據(jù)或報(bào)告。
　　
　　以上工作全部啟動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)可以開(kāi)始調(diào)配本項(xiàng)目員工工作，通知項(xiàng)目成員個(gè)人的工作目標(biāo)及考核、獎(jiǎng)勵(lì)方法。運(yùn)營(yíng)者需要在項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中全面控制項(xiàng)目的進(jìn)展情況，監(jiān)督檢查員工完成任務(wù)的情況，并隨時(shí)向運(yùn)營(yíng)管理者和客戶提供項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

　　第五步：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)結(jié)束

　　經(jīng)過(guò)以上辛苦工作，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總算結(jié)束了。這時(shí)員工適當(dāng)休整，可是項(xiàng)目經(jīng)理還是有許多工作需要做的。首先，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，項(xiàng)目總結(jié)的內(nèi)容包括，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶要求實(shí)現(xiàn)情況、項(xiàng)目成本使用情況、項(xiàng)目完成收入情況、客戶滿意度情況、項(xiàng)目人員工作情況等等。另外項(xiàng)目經(jīng)理還需要進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)以后的其它工作落實(shí)，包括整理參與項(xiàng)目員工考核結(jié)果，上報(bào)人力資源部并監(jiān)督落實(shí)；協(xié)調(diào)項(xiàng)目獎(jiǎng)金并根據(jù)獎(jiǎng)金分配原則和員工表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)金分配；根據(jù)數(shù)據(jù)使用情況將數(shù)據(jù)整理并提交技術(shù)部導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提交運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)備份。

　　以上所有工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)任務(wù)已基本完成，剩下的工作就交由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完成。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需要幫助項(xiàng)目經(jīng)理完成相關(guān)后期協(xié)調(diào)工作并根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的結(jié)果對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和考核，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)考核結(jié)果。自此，一個(gè)外包項(xiàng)目就算基本完成了運(yùn)營(yíng)任務(wù)，其它的工作可以交給市場(chǎng)部和財(cái)務(wù)部處理，比如客戶關(guān)系維護(hù)和深度開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目盈利財(cái)務(wù)報(bào)告等。

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