淺析語音分析技術(shù)的原理、實(shí)施與回報(bào)
2009/02/23
語音分析技術(shù)適用于多種行業(yè)及應(yīng)用。雖然有不少公司使用語音分析的主要目的是為了增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，但該技術(shù)也同樣能被用來加速任務(wù)執(zhí)行，提升合規(guī)性，并減輕風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Aberdeen在去年末所做出的調(diào)研，有31%的同類最佳公司已實(shí)施了語音分析技術(shù)，而在普通公司里，這一技術(shù)的過渡率不到18%。
語音分析技術(shù)適用于多種行業(yè)及應(yīng)用。雖然有不少公司使用語音分析的主要目的是為了增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，但該技術(shù)也同樣能被用來加速任務(wù)執(zhí)行，提升合規(guī)性，并減輕風(fēng)險(xiǎn)。目前，語音分析技術(shù)在呼叫中心里的過渡率仍不算高，但是未來前景卻受到一致看好。
隨著人們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)個(gè)性化需求的提升，廠商要能更好地理解客戶，才能留住自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中，最理想的方法之一是投入一定的時(shí)間去檢查員工與客戶之間的互動(dòng)。而語音分析技術(shù)恰能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，加深對(duì)客戶的了解。
就目前來看，語音分析市場(chǎng)依然處在萌芽階段，并不是所有的企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到這一技術(shù)的存在。在2009年，大部分語音分析產(chǎn)品廠商都抱著同樣的期盼，希望今年的語音分析技術(shù)過渡率能有所攀升。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Aberdeen在去年末所做出的調(diào)研，有31%的同類最佳公司已實(shí)施了語音分析技術(shù)，而在普通公司里，這一技術(shù)的過渡率不到18%。
語音分析到底是什么?
過渡率提升緩慢的主要原因之一是缺乏對(duì)語音分析的深入理解，在Aberdeen的研究報(bào)告中，有43%的受訪者表示他們根本就不知道語音分析到底意味著什么。
根據(jù)Aberdeen的定義，語音分析是一種能從雙方對(duì)話中，自動(dòng)挖掘未經(jīng)結(jié)構(gòu)化的音頻數(shù)據(jù)，獲取表達(dá)內(nèi)容和表達(dá)模態(tài)(比如情緒和語速等)的技術(shù)。這種音頻數(shù)據(jù)可以有多種來源，比如呼叫中心的客服代表與客戶之間的對(duì)話。
另外，了解如何挖掘音頻數(shù)據(jù)也有助于理解語音分析的重要性。語音分析的種類主要分為兩種：基于音素和語音轉(zhuǎn)換文字(即LVSCR – 大詞匯量連續(xù)語音識(shí)別)�；谝羲氐恼Z音分析能搜索音頻文件的音素，也就是語言中最基本的發(fā)音。它儲(chǔ)存了大量語音內(nèi)容作為參考，在搜索音頻文件中的信息時(shí)加以匹配。而LVCSR能將音素轉(zhuǎn)換為可搜索的文本，隨后通過LVSCR引擎來搜索音頻，發(fā)現(xiàn)能與字典中的文本相匹配的發(fā)音。
為什么要過渡到語音分析?
為了能讓語音分析在企業(yè)中的過渡率保持上升軌道，就首先要理解企業(yè)實(shí)施該技術(shù)的重要性。Aberdeen就對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)查，來找出是什么原因驅(qū)動(dòng)他們將語音分析技術(shù)介紹到他們的呼叫中心里。
有大部分的公司(66%)表示他們實(shí)施語音分析技術(shù)是為了提高客戶體驗(yàn)。另外也有部分公司表示是為了改善客戶保持率、降低成本、提高監(jiān)控效率等等。
語音分析的使用與回報(bào)
隨著視頻技術(shù)在消費(fèi)者與企業(yè)雙方使用率的提高，有大量的音頻被鎖定在視頻文件中，但卻很難去逐一發(fā)掘出這些信息。人們通常采用關(guān)鍵詞、詞組和標(biāo)題等方式來識(shí)別視頻文件。而語音分析就可以對(duì)鎖定在視頻文件中的信息提供更加需求細(xì)分的操作。這能為公司節(jié)省在創(chuàng)建正確的關(guān)鍵詞上所耗費(fèi)的時(shí)間和金錢。
不管你是呼叫中心的坐席，還是非呼叫中心的用戶，都能從語音分析中得到滿意的回報(bào)。比如在法律行業(yè)，訴訟人可以快速搜索成百上千的文件，而在過去，這要花費(fèi)巨大的精力和人力。另外，財(cái)務(wù)金融公司也可以進(jìn)行更大范圍的對(duì)話抽樣，來密切監(jiān)控他們的業(yè)務(wù)，保持合規(guī)性。
還有如市場(chǎng)、公共關(guān)系、銷售和工程等部門，以及財(cái)務(wù)服務(wù)、保險(xiǎn)、保健和制藥等行業(yè)，都可從語音分析的實(shí)施中獲益匪淺。值得一提的是，語音分析不應(yīng)被視為一種獨(dú)立應(yīng)用，它也可以作為CRM應(yīng)用、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)應(yīng)用、或商業(yè)智能應(yīng)用中的一個(gè)模塊被高度使用，為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
小結(jié)
目前，語音分析技術(shù)在呼叫中心里的過渡率仍不算高，但是未來前景卻受到一致看好。雖然語音分析的成長(zhǎng)率和接受率目前主要體現(xiàn)在呼叫中心里，但這并不表示它在其它各行業(yè)、各公司中就無用武之地。關(guān)鍵是如何培養(yǎng)市場(chǎng)對(duì)于語音分析解決方案及其回報(bào)的正確認(rèn)識(shí)，將有助于該市場(chǎng)未來的發(fā)展程度。
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