第五代呼叫中心十招杜絕電子商務(wù)企業(yè)銷售飛單
2009/02/20
關(guān)鍵詞：飛單 電子商務(wù) 第五代呼叫中心
摘 要：飛單經(jīng)常讓電子商務(wù)企業(yè)的高層頭痛不已，如何有體系的防止電銷人員飛單，不論從第五代呼叫中心技術(shù)層面還是從管理體系都需要做好充足的準(zhǔn)備，以杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。
“將在外君命有所不從”，聽起來頗有道理，身在皇宮大內(nèi)的君王不了解前線的具體情況，將士自當(dāng)具體情況具體分析，靈活應(yīng)對(duì)。但是，不要忘了，這個(gè)“不從”的底線是“不要叛國(guó)投敵”。
電銷人員在企業(yè)業(yè)務(wù)一線也應(yīng)當(dāng)有限制地靈活處理，但是如果拿著公司的鈔票，將銷售信息在管理者眼鼻子底下就甩到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，那就越過了底線。電銷人員經(jīng)常飛單已經(jīng)成了商圈里的潛規(guī)則，對(duì)這種現(xiàn)象是圍追堵截，還是指引疏導(dǎo)？
銷售管理領(lǐng)域有一句至理名言，“要耕田不要打獵”，制度上有所保證，并且加上強(qiáng)有力的監(jiān)管，才會(huì)贏得長(zhǎng)期的客戶合作。同樣，如果您的電銷人員是獵人，不飛單才怪呢！如果您的電話銷售精英們是勤勤懇懇的農(nóng)夫，哪兒都飛不走！
首先 哪些外在原因致使電子商務(wù)企業(yè)頻繁飛單
1）產(chǎn)品價(jià)格高
當(dāng)客戶不能承受公司的產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，電銷人員在擁有客戶信息的情況下轉(zhuǎn)向其他同行的產(chǎn)品，繼續(xù)干著美其名曰“以客戶需求為導(dǎo)向提供個(gè)性化的解決方案”。如果您的產(chǎn)品居于行業(yè)領(lǐng)先地位，屬于高端產(chǎn)品，價(jià)格高，這種情況可要提防了。電銷人員使用互聯(lián)網(wǎng)很容易搜索到價(jià)格便宜的商品。
2）供貨速度慢
如果客戶要求的供貨進(jìn)度非常緊急，或者由于客戶自己的計(jì)劃管理薄弱，經(jīng)常變動(dòng)需求計(jì)劃，而您的庫存不能及時(shí)供貨時(shí)，或者無法在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行緊急采購(gòu)，那么飛單就有可能發(fā)生。也許您的銷售團(tuán)隊(duì)中有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底。這個(gè)怨不得別人，自己內(nèi)功不行啊！
3）產(chǎn)品質(zhì)量差
如果您的質(zhì)量管理流于口號(hào)，即使您通過了ISO認(rèn)證，甚至更高級(jí)別的認(rèn)證，也沒用，質(zhì)量口號(hào)不能制造出好的產(chǎn)品。這會(huì)讓呼叫中心的電銷人員非常非常沒面子，您讓他們沒面子，他們就讓您沒里子，直接飛單。
4）業(yè)績(jī)提成低
您的同行為了吸引人才，可能給予單筆合同非常高的業(yè)績(jī)提成，高于您公司的單筆提成，電銷人員短期利益驅(qū)動(dòng)，秘密銷售同行的產(chǎn)品，你想查可沒那么容易。和客戶關(guān)系不鐵的電銷人員，量他也沒有膽量飛單。電銷人員心里在想反正是我的客戶，自己掙錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?br />
其次 電子商務(wù)企業(yè)哪些地方做的不妥導(dǎo)致飛單
1）客戶關(guān)系過度依賴個(gè)人
經(jīng)過長(zhǎng)期的溝通與磨合，電銷人員與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶采購(gòu)人員與公司電銷人員的關(guān)系，超越了客戶與公司的關(guān)系，客戶愿意接受飛單。這也給您一個(gè)提醒，不要朝思暮想“如何找到銷售明星，讓他橫掃天下無敵手”，做夢(mèng)去吧。銷售英雄能拯救您，也能毀滅您！
2）銷售信息內(nèi)部透明度低
客戶的每一個(gè)需求，從頭至尾如果沒有一個(gè)持續(xù)的信息監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)電銷人員就沒有監(jiān)督，所有信息掌握在電銷人員一個(gè)人手中，您也很難從中發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象。很難想象一個(gè)呼叫中心中只能把電話接進(jìn)來，還在用著EXCEL或者是紙介質(zhì)文檔填寫銷售信息的電商企業(yè)，不飛單的概率有多高？銷售經(jīng)理都有一個(gè)困惑，電銷人員之后，不知道他們?cè)诟缮�，控制不住。是啊，即使你給他們安裝了全程錄音監(jiān)控的系統(tǒng)，他們也敢以身試法。而且很簡(jiǎn)單，壓根不用電話系統(tǒng)了，用自己的手機(jī)和客戶聯(lián)系。企業(yè)根本無法查證。
3）利益分配導(dǎo)致關(guān)注眼前
針對(duì)一個(gè)個(gè)銷售合同來提成，往往會(huì)導(dǎo)致電銷人員在計(jì)算利益得失的時(shí)候，只關(guān)注單筆合同的個(gè)人收益，如果您的單筆合同提成低于同行，電銷人員就傾向于飛單。利益驅(qū)動(dòng)嘛，本來沒有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在您沒有溝通好，沒有讓電銷人員關(guān)注長(zhǎng)期回報(bào)，只管簽一單給一顆花生糖，可現(xiàn)在他們想要?jiǎng)e人的一顆德芙巧克力了。
4）電銷人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺
部分電銷人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，不遵守起碼的職業(yè)準(zhǔn)則，甚至在公司內(nèi)部起到負(fù)面的誘導(dǎo)。當(dāng)初就不應(yīng)當(dāng)招這樣的人，不要看到他優(yōu)秀的以往業(yè)績(jī)就兩眼放金光，品德才是重要的。
最后 如何應(yīng)對(duì)電銷人員飛單
技術(shù)手段和管理體系，非經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)手段、事先預(yù)防和事后懲戒相結(jié)合，具體對(duì)策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項(xiàng)內(nèi)容：
1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機(jī)會(huì)
不該由電銷人員掌握的信息不予顯示，不該中間環(huán)節(jié)人員掌握的信息也進(jìn)行屏蔽。
例如電話號(hào)碼、送貨地址是最為重要的商業(yè)信息。將部分信息對(duì)電銷人員、中間環(huán)節(jié)的人員隱藏使其無法進(jìn)行“飛單”，而在送貨環(huán)節(jié)再OPEN詳細(xì)信息。如下圖所示：
2）客戶需求定位
根據(jù)您公司的產(chǎn)品定位，對(duì)于不符合目標(biāo)市場(chǎng)定位的客戶，不要再投入銷售力量，因?yàn)樵谶@樣的項(xiàng)目上，您的優(yōu)勢(shì)難以體現(xiàn)，反而同行的產(chǎn)品卻能滿足客戶所需，這就給電銷人員創(chuàng)造了飛單的機(jī)會(huì)。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒有那么大的胃口，放棄才會(huì)獲得！
3）組合客戶關(guān)系
在您的公司內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，如，針對(duì)一個(gè)客戶，區(qū)域和總部都有與客戶關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)訂單上，保持2個(gè)以上的溝通渠道。與此同時(shí)，在客戶內(nèi)部建立多個(gè)多層次的聯(lián)絡(luò)人，降低對(duì)客戶內(nèi)部個(gè)人的依賴，同時(shí)也對(duì)客戶內(nèi)部的某一個(gè)人有個(gè)制約。
4）提高生產(chǎn)效率
在公司內(nèi)部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線的電銷人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，電銷人員一般也不愿意飛單，除非：
感到針對(duì)客戶的某一個(gè)需求，如果銷售公司的產(chǎn)品，把握性很低；
在同等把握的情況下，同行給予的個(gè)人利益回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過公司所給予的回報(bào)。
因此，電銷人員決定是否飛單時(shí)，首先判斷的是哪個(gè)產(chǎn)品對(duì)促成訂單把握更大，然后才會(huì)考慮個(gè)人利益所得。就個(gè)人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個(gè)。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無論再多的提成，電銷人員都不會(huì)為之所動(dòng)，因?yàn)樗麄兒墁F(xiàn)實(shí)，從不妄想！
5）控制銷售費(fèi)用
在企業(yè)成長(zhǎng)的前期階段，銷售費(fèi)用可以進(jìn)行比較詳盡的控制，通過對(duì)各個(gè)具體環(huán)節(jié)和事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)控制，避免費(fèi)用失控。當(dāng)您的經(jīng)驗(yàn)豐富之后，完全可以總結(jié)出銷售費(fèi)用與銷售收入（合同額和回款）的比例關(guān)系，因此就可以利用這個(gè)比例關(guān)系控制費(fèi)用總額，同時(shí)控制其中的幾項(xiàng)關(guān)鍵費(fèi)用科目，不再需要控制所有的細(xì)節(jié)。允許電銷人員與公司分享節(jié)約下來的銷售費(fèi)用，但前提是銷售收入要完成。如果電銷人員飛單，就會(huì)影響個(gè)人的銷售費(fèi)用報(bào)銷額度，就會(huì)三思而后行。從而避免電銷人員“花公司的錢為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費(fèi)用總額和重點(diǎn)科目的費(fèi)用額度，但是電銷人員上報(bào)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)是“科目和金額具體清晰”，一遍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和追蹤。
6）改變提成政策
如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說，只針對(duì)一個(gè)具體的銷售訂單進(jìn)行提成，那么您就被動(dòng)了。您給予2%的提成，對(duì)手可以給予2.2%的提成。事實(shí)上，不妨轉(zhuǎn)換一下思路，對(duì)于電銷人員在一年內(nèi)（舉例說明）的業(yè)績(jī)累計(jì)，可以設(shè)立逐步提高的提成比率政策。例如，銷售累計(jì)在1千萬以內(nèi)的部分，提成比率是2%；銷售累計(jì)超過1千萬的部分，提成比例為2.5%；銷售累計(jì)超過2千萬的部分，提成比例為3%.
這樣電銷人員就會(huì)明白，雖然飛單一個(gè)單筆收益更高，但是影響了自己的累計(jì)銷售收入，從而影響了自己更大的收益。
也可以設(shè)立其他的績(jī)效考核指標(biāo)，例如接聽電話的數(shù)量，撥打電話的數(shù)量，增加考核點(diǎn)。
7）實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)
對(duì)您的骨干人員，要實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)，比如：
長(zhǎng)期的服務(wù)，例如3—5年；
達(dá)標(biāo)的業(yè)績(jī)結(jié)果，例如連續(xù)每年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；
符合公司規(guī)范的行為，例如無重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報(bào)。回報(bào)方式可以是現(xiàn)金、股權(quán)類報(bào)酬。
一旦電銷人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，更重要的是一旦被查出，自己的長(zhǎng)期激勵(lì)將全部作廢。由于長(zhǎng)期激勵(lì)一般數(shù)額較大，所以電銷人員一般不敢于冒險(xiǎn)飛單。
8）事后嚴(yán)懲不貸
對(duì)于飛單這類比較嚴(yán)重的違紀(jì)現(xiàn)象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷人員感到充分的畏懼而不敢采取行動(dòng)。例如，對(duì)于查實(shí)的飛單行為，將取消一切榮譽(yù)、晉升和長(zhǎng)期激勵(lì)、甚至辭退。對(duì)于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個(gè)固定數(shù)額予以罰款，所罰款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)其他人員。對(duì)于相關(guān)知情不報(bào)和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟(jì)性的處罰。沒有力度的懲罰，起不到威懾的作用。
9）主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
對(duì)于電銷人員飛單，其直接上級(jí)完全可以通過更深度的跟進(jìn)，來發(fā)現(xiàn)和避免這類現(xiàn)象的發(fā)生，反而從公司總部來說，由于遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，難以發(fā)現(xiàn)飛單的苗頭和預(yù)兆。因此，一旦發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象，飛單人員的直接上級(jí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，借此督促直接主管來監(jiān)督自己的下屬。這比總部直接監(jiān)管每一個(gè)電銷人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應(yīng)當(dāng)接受非經(jīng)濟(jì)處罰和經(jīng)濟(jì)處罰（可以比當(dāng)事人的處罰力度低一點(diǎn)）。
10）引導(dǎo)員工監(jiān)督
可以引導(dǎo)員工來互相監(jiān)督并獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)“如何預(yù)防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷人員處于誠(chéng)惶誠(chéng)恐的狀態(tài)中，也可以避免此類事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過宣揚(yáng)，否則容易在公司內(nèi)部造成互不信任、員工感到有人時(shí)刻在盯梢自己的感覺，這對(duì)公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。
解決電銷人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會(huì)飛，您就要把他們培養(yǎng)成訓(xùn)練有素的信鴿，為企業(yè)的銷售目標(biāo)奮斗，而不是野鷹！如果他們會(huì)跑，就培養(yǎng)他們成為農(nóng)夫，而不是獵人！綜合運(yùn)用第五代呼叫中心技術(shù)，銷售管理，內(nèi)部監(jiān)管等方法有效運(yùn)營(yíng)，使企業(yè)來之不易的電話定單變成實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。
CTI論壇編輯
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