電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

趙勇 2009/02/02

圖1 運(yùn)營支撐系統(tǒng)組成

　　從系統(tǒng)部署來看，目前各大運(yùn)營企業(yè)都以集團(tuán)與省公司為主要的建設(shè)與管理維護(hù)單位，建成了集團(tuán)與省兩級(jí)模式的支撐系統(tǒng)。集團(tuán)公司的系統(tǒng)主要提供面向全公司的企業(yè)管理、經(jīng)營分析等功能；省公司從職能管理單位逐步轉(zhuǎn)向了兼顧管理、生產(chǎn)的單位，具有了越來越多的生產(chǎn)職能，在運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)中的作用較為突出，一般情況下，在遵循集團(tuán)公司的總體指導(dǎo)思想下，可自行規(guī)劃與建設(shè)本省的支撐系統(tǒng)；市公司的生產(chǎn)職能有所削弱，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷、客戶支撐以及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等工作，因而主要是支撐系統(tǒng)的使用單位。

現(xiàn)有系統(tǒng)的支撐能力

　　為企業(yè)的運(yùn)營管理過程提供支撐能力是建設(shè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)最重要的目的。eTOM模型通過分層與端到端的理念，較為完整地刻畫了電信運(yùn)營的全部過程（如圖2所示）。

圖2 eTOM框架模型示意圖

　　總的來看，現(xiàn)有系統(tǒng)基本覆蓋了eTOM各個(gè)功能點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)/客戶、業(yè)務(wù)、資源（基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算資源及業(yè)務(wù)平臺(tái)）和企業(yè)管理等功能。

　　在市場(chǎng)與客戶支撐方面，各運(yùn)營商為客戶提供了客服電話（中國電信的10000系統(tǒng)、中國移動(dòng)的10086系統(tǒng)、中國聯(lián)通10010系統(tǒng)）、網(wǎng)站和短信等多種接入形式，通過各類渠道接受客戶的投訴、業(yè)務(wù)咨詢和建議；某些運(yùn)營商還建設(shè)了客戶關(guān)系管理、經(jīng)營分析等系統(tǒng)，能夠?qū)蛻粜袨�、企業(yè)經(jīng)營狀況等進(jìn)行深入分析，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

　　在業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理方面，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)涵蓋了對(duì)個(gè)人客戶及集團(tuán)客戶的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)、營銷、客戶服務(wù)、信息服務(wù)等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶、產(chǎn)品（語音以及各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品）、市場(chǎng)營銷、渠道的管理，能夠有力地支撐企業(yè)經(jīng)營決策，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要與相關(guān)外部系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)。

　　網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)初步具備了業(yè)務(wù)質(zhì)量的分析與管理功能。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)功能較為完整，具備了對(duì)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)配置、告警監(jiān)控、性能分析等能力，但在告警與性能的關(guān)聯(lián)分析方面還有所欠缺，這也是目前各大運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)的技術(shù)體系

　　隨著運(yùn)營支撐系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與功能的日益復(fù)雜化，“技術(shù)”在系統(tǒng)建設(shè)過程中的重要性也比以前更為凸顯。舉例來說，在運(yùn)營支撐系統(tǒng)發(fā)展之初，由于業(yè)務(wù)需求少、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、系統(tǒng)數(shù)量少等原因，幾乎不用考慮數(shù)據(jù)的一致性、信息交互、端到端支撐、資源共享等問題�，F(xiàn)在，再進(jìn)行支撐系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，任何一家運(yùn)營企業(yè)都不能再忽略上述技術(shù)問題。

　　從運(yùn)營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀（如圖3所示）可以看出，我國電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)基本仍沿用“煙囪式”建設(shè)模式，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟硬件資源共享程度低。具體來說，主要存在幾個(gè)問題。

圖3 運(yùn)營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀

　　在展示（界面）層，未能為眾多系統(tǒng)提供統(tǒng)一入口，無法進(jìn)行統(tǒng)一的認(rèn)證與登錄。目前，各運(yùn)營企業(yè)正在逐步解決該問題，并已取得一定成效。

　　在數(shù)據(jù)層，現(xiàn)有的運(yùn)營支撐系統(tǒng)還缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象仍然比較突出，直接影響到信息交互能力以及分析結(jié)果的可靠性。大約10年前，業(yè)界有識(shí)之士就已經(jīng)提出“三分應(yīng)用，十分?jǐn)?shù)據(jù)，十二分管理”的觀點(diǎn)，“數(shù)據(jù)”的重要性也得到了各運(yùn)營企業(yè)的重視。但是，整個(gè)電信行業(yè)發(fā)展速度太快，新業(yè)務(wù)、新需求不斷涌現(xiàn)，使得數(shù)據(jù)模型的建設(shè)面臨較大困難。因此，如何在電信運(yùn)營企業(yè)中建立一套企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型，仍然是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的問題。

　　在基礎(chǔ)設(shè)施層，各應(yīng)用系統(tǒng)基本上“獨(dú)占”一套主機(jī)系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)，硬件資源還難以在不同系統(tǒng)之間共享。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問題

　　系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題

　　各大運(yùn)營企業(yè)基本建成了較為完整的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點(diǎn)覆蓋了企業(yè)運(yùn)營管理的各個(gè)方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷到網(wǎng)絡(luò)管理、企業(yè)信息化管理等各項(xiàng)工作。同時(shí)，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花”、功能重疊等現(xiàn)象，這些都需要在今后的建設(shè)工作中逐步解決。

　　支撐能力的現(xiàn)狀及問題

　　僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運(yùn)營管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，基本能滿足運(yùn)營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個(gè)問題亟待解決：一是系統(tǒng)功能共享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)問題，這是實(shí)現(xiàn)端到端管理的基礎(chǔ)和保障；二是需要進(jìn)一步深化系統(tǒng)的功能，例如目前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)很好地解決了個(gè)人客戶的語音計(jì)費(fèi)問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)問題。

　　技術(shù)體系的現(xiàn)狀及問題

　　單純從某一套系統(tǒng)的技術(shù)性能來看，我國電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進(jìn)行列，尤其是在硬件方面，更是處于領(lǐng)先地位。今后在系統(tǒng)建設(shè)過程中，更需要關(guān)注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

　　基于多年的運(yùn)營支撐系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)NGOSS框架體系的研究，并結(jié)合國家有關(guān)政策、電信運(yùn)營管理模式與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的判斷分析，筆者認(rèn)為，今后的運(yùn)營支撐系統(tǒng)將呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)。

　　運(yùn)營支撐系統(tǒng)的作用將更加重要

　　最近10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對(duì)人類社會(huì)的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被稱為破壞性的創(chuàng)造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來了巨大沖擊，各類IT新技術(shù)的出現(xiàn)以及以Google為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)運(yùn)營企業(yè)面臨被“管道化”的危險(xiǎn)。

　　在這種背景下，運(yùn)營支撐系統(tǒng)（確切地說是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）被推到了前臺(tái)，并有可能逐步與業(yè)務(wù)網(wǎng)（業(yè)務(wù)平臺(tái)）融合。基于對(duì)整個(gè)電信行業(yè)運(yùn)營管理模式以及支撐系統(tǒng)的深刻洞悉，2007年，中國移動(dòng)沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統(tǒng)自身特征決定了它應(yīng)該成為移動(dòng)信息專家的使能者”的要求�！笆鼓苷摺睉�(yīng)該具備兩種支撐能力：一是對(duì)運(yùn)營過程的支撐能力，一是業(yè)務(wù)的支撐能力。由此可見，運(yùn)營支撐系統(tǒng)真正成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　運(yùn)營支撐系統(tǒng)應(yīng)向“集中化、服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的方向發(fā)展

　　“集中化”指的是運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能與建設(shè)模式的發(fā)展方向，這二者是相輔相成、相互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無論在系統(tǒng)的支撐能力，還是在管理維護(hù)等方面都為各大運(yùn)營商帶來了明顯的收益，這必然會(huì)進(jìn)一步加大運(yùn)營商對(duì)集中化工作的投入。

　　“服務(wù)化”是針對(duì)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)理念而言的。隨著電信運(yùn)營市場(chǎng)的日趨飽和，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪將更加激烈，這就必然要求支撐系統(tǒng)應(yīng)擺脫以往那種被動(dòng)滿足某些特定功能需求的建設(shè)理念，應(yīng)更多地從市場(chǎng)的角度、客戶的角度去主動(dòng)分析客戶需求、客戶特點(diǎn)，進(jìn)而建設(shè)和完善系統(tǒng)功能。需要指出的是，不僅客服系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備服務(wù)化的理念，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)也應(yīng)具備這種理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的前移。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”是運(yùn)營支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展方向。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)對(duì)支撐系統(tǒng)必然會(huì)提出更多、更高的要求，在這種情況下必須具有一套面向全企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范、系統(tǒng)接口規(guī)范和信息集成規(guī)范，這是實(shí)現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模塊化與松耦合的保障。

　　電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈將會(huì)進(jìn)一步完善與成熟

　　電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的市場(chǎng)年產(chǎn)值已超過百億元，受到企業(yè)的運(yùn)營管理模式、各種新興業(yè)務(wù)以及公司組織架構(gòu)的影響，運(yùn)營支撐系統(tǒng)具有與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)明顯不同的特征，建設(shè)難度大、涉及面廣。與此相對(duì)應(yīng)，電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現(xiàn)出異常復(fù)雜的特點(diǎn)。

　　電信運(yùn)營企業(yè)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠商與系統(tǒng)軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，應(yīng)用軟件開發(fā)商是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵，各類咨詢機(jī)構(gòu)、規(guī)劃院、設(shè)計(jì)院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認(rèn)為，各方應(yīng)本著“務(wù)實(shí)進(jìn)取，有序競(jìng)合，實(shí)現(xiàn)多贏”的理念，攜手推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路

　　以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作

　　近幾年，各家電信運(yùn)營企業(yè)都高度重視運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作，因而系統(tǒng)數(shù)量快速增加，投資額也逐年提升。在這種情況下，更需要保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到運(yùn)營支撐系統(tǒng)本質(zhì)上仍是一種工具、一種手段，一切都應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，既要充分認(rèn)識(shí)到運(yùn)營支撐系統(tǒng)的作用，也不應(yīng)無限制擴(kuò)大其作用，需要明確各系統(tǒng)的定位與作用。

　　從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度審視運(yùn)營支撐系統(tǒng)。運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)必須要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、市場(chǎng)營銷策略以及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、運(yùn)維模式的調(diào)整等緊密結(jié)合起來，把運(yùn)營支撐系統(tǒng)作為一個(gè)有機(jī)整體，明確系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，尤其要關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)之間的互動(dòng)，這是實(shí)現(xiàn)端到端服務(wù)開通與服務(wù)保障的關(guān)鍵。

　　建設(shè)“綠色”運(yùn)營支撐系統(tǒng)。節(jié)能減排、綠色環(huán)保將是我國今后指導(dǎo)各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期國策，電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)分析研究各類新技術(shù)、新方法，降低運(yùn)營支撐系統(tǒng)的能源消耗。

　　繼續(xù)深化“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的指導(dǎo)思路

　　“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”可以說是我國電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)工作中具有創(chuàng)新意義的提法，對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。隨著運(yùn)營支撐系統(tǒng)地位的提升、系統(tǒng)數(shù)量的增多、功能架構(gòu)的日益復(fù)雜，“統(tǒng)一規(guī)劃”的指導(dǎo)思路對(duì)于系統(tǒng)建設(shè)工作更為重要。

　　另一方面，由于受到管理模式、組織架構(gòu)以及對(duì)系統(tǒng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)等多種因素限制，某些規(guī)劃/咨詢報(bào)告中的思路和方案還未能夠很好地貫徹到實(shí)際建設(shè)工作中，還存在與實(shí)際需求、實(shí)際建設(shè)能力脫節(jié)的現(xiàn)象，以及難以“落地”的情況。針對(duì)這種狀況，今后系統(tǒng)規(guī)劃/咨詢報(bào)告的重心要落到實(shí)處，系統(tǒng)方案應(yīng)具有更強(qiáng)的可執(zhí)行性，這就要求在編制規(guī)劃報(bào)告時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)該加強(qiáng)與需求方、應(yīng)用軟件開發(fā)商以及硬件廠商的交流溝通力度，逐步建立一套適用的運(yùn)營支撐系統(tǒng)計(jì)算方法，從“量”的角度給出系統(tǒng)能力需求與投資規(guī)模，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的系統(tǒng)規(guī)劃。

　　把系統(tǒng)整合作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容

　　針對(duì)系統(tǒng)數(shù)量增多、功能存在重疊的狀況，今后幾年應(yīng)高度重視系統(tǒng)整合工作，從界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層與基礎(chǔ)設(shè)施層等各層面開展整合工作，從而有效減少系統(tǒng)數(shù)量，改進(jìn)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能的優(yōu)勢(shì)。

　　界面層的整合要實(shí)現(xiàn)各類系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄與統(tǒng)一認(rèn)證，為系統(tǒng)提供單一的“入口”，目前主要通過建立門戶的方式實(shí)現(xiàn)界面層的整合。

　　應(yīng)用層的整合包含兩方面的含義，一是系統(tǒng)之間由于功能相近，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用功能上的整合；另外一種情況是由于信息交互的需求而進(jìn)行的系統(tǒng)整合，這種整合是指應(yīng)用系統(tǒng)之間有業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用的要求，需要在程序代碼級(jí)別上通過應(yīng)用系統(tǒng)間的接口實(shí)現(xiàn)整合。

　　數(shù)據(jù)層的整合主要是對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一建模，確保數(shù)據(jù)的一致性與完整性，并逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息共享。數(shù)據(jù)層的整合是極為關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，其他層面的整合在很大程度上都依賴于數(shù)據(jù)層的整合。

　　硬件層的整合主要是通過虛擬化技術(shù)，對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件資源進(jìn)行整合，以提高資源的利用率。

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