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客服缺人等于五官罷工
2008/12/30
“金種子”助企業(yè)耳聰目慧
沒鼻子沒眼的活著是什么滋味？相信誰都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽不能聽，訴不能訴。那無疑將是無以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂滋事體大！
企業(yè)不能沒有“五官”
呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。
呼叫中心市場在中國還是一個方興未艾的市場。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長。
人才需求猛增的同時，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴(yán)重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。
企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地。
人才難求為哪般？
呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程。
1、人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語言關(guān)，客服人員要直接與客戶對話和交流�？陬^表達(dá)能力強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達(dá)能力強要求客服人員說話的針對性比較強，隨時都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動全部的語言資源和專業(yè)知識，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強烈的服務(wù)意識。最后是專業(yè)關(guān)，客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專業(yè)知識。
2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開各類招聘報刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的。“中專、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關(guān)人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。
3、崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高�？头ぷ鞴�(jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結(jié)果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認(rèn)識的對待。否則，人才就很容易流失！
金種子拯救呼叫中心“人才荒”
如此一說，客服人才確實要求很高，確實招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結(jié)舌的在一個月內(nèi)為海爾輸送了180名人才，達(dá)到了規(guī)�；c專業(yè)化的完美對接。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個月后無一流失。
1、金種子從崗位特征出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)置。首先，對于名目繁多的專業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。長期深入的研究市場，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場、順應(yīng)市場的課程培養(yǎng)體系，以社會的用人需求和就業(yè)為導(dǎo)向，以鮮明的特點區(qū)別于重理論知識的大學(xué)教育。針對崗位所需的獨特工作技能進(jìn)行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。其次，對于口頭表達(dá)能力。普通話有專門的老師進(jìn)行突擊輔導(dǎo)。應(yīng)變能力，注重以人才天性優(yōu)勢和性格為依據(jù)，選出口頭表達(dá)能力好，性格開朗的人做強化訓(xùn)練。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。“金種子”要求人才能熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學(xué)員初始學(xué)歷都不高，經(jīng)過這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓(xùn)練，都能出色的進(jìn)入崗位角色。
2、針對人才流失過多的問題，“金種子” 進(jìn)行實戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實用型人才。他們建立起了一個職業(yè)模擬艙，將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務(wù)座席是否是處于話務(wù)量高峰期等等。通過逼真的實戰(zhàn)操作讓每個人都能對客服崗位有個直觀的了解，避免了很多人因為對崗位沒有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。
3、針對崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展�！敖鸱N子”在教學(xué)中盡量真實的反映客服崗位的真實工作狀態(tài)，避免人才進(jìn)入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對學(xué)員進(jìn)行承壓訓(xùn)練、職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)、介紹客服崗位對企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標(biāo)的同時增強人才的信心，達(dá)到人才相對穩(wěn)定的目的。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)客服人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)，以加強員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。
培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點、難點個個擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。
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