如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報（一）
如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報（二）
如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報(三)
鄒達輝
2008/11/28
在中國呼叫中心行業(yè)中最值得花錢做培訓(xùn)的方面有那些？首先我們要把握這個行業(yè)的來龍去脈，找對方向才能保證投入的回報。我們回答這個問題前不妨回顧一下過去十年中的各類呼叫中心培訓(xùn)特點：最早期開始的是團隊文化培訓(xùn)，中期的是各類KPI應(yīng)用培訓(xùn)，如今進入了綜合性培訓(xùn)階段為主。
早期培訓(xùn)主要圍繞團隊建設(shè)，一是當(dāng)時設(shè)備系統(tǒng)較簡化，指標(biāo)簡化，提高人員技能與服務(wù)態(tài)度便成了主要內(nèi)容。這個時期內(nèi)雖然設(shè)備簡化，但士氣普遍較高，服務(wù)項目多是電信運營商與大企業(yè)內(nèi)部呼叫服務(wù)臺，工作相對穩(wěn)定，員工歸屬感強，流失問題不太嚴重。許多呼叫中心老隊員對那段歷程比較懷念。
當(dāng)美國呼叫服務(wù)系統(tǒng)打入中國市場后，這中帶有濃厚中國本土企業(yè)文化色彩的呼叫團隊起了很大變化。這是因為那個時期的美國呼叫服務(wù)系統(tǒng)強調(diào)時間效率管理，把人看成是機械元素的附加物，KPI大行其道，人為的將工作流程分成死板的時段指標(biāo)，很大程度上用時間概念替代了服務(wù)理念。這個期間的培訓(xùn)代表性內(nèi)容有"四小率"管理、服務(wù)水平（SL）管理、統(tǒng)計分析等等，多數(shù)是配合設(shè)備功能所開發(fā)的課程內(nèi)容，很有點工程學(xué)的味道。一時間國內(nèi)外廠商與培訓(xùn)關(guān)系熱絡(luò)起來，展會不斷，學(xué)術(shù)、培訓(xùn)與產(chǎn)品掛鉤。這段培訓(xùn)歷史成就的是美式機械式管理理念在中國呼叫業(yè)的生根，失去的是中國企業(yè)文化中的人性與自信。從此，中國呼叫中心服務(wù)業(yè)進入了"三高一低"階段："高流失率"、"高跳槽率"、"高�費率"與"坐席工資低"。這種狀態(tài)下的呼叫中心往往給顧客的感覺很"職業(yè)化"，但與顧客在心理上隔閡很大。許多員工們的心態(tài)大多是"不求有功，但求無過"，"多一事不如少一事"，"做一天和尚撞一天鐘"，最后走人。
隨著美國呼叫服務(wù)技術(shù)的人性化開發(fā)，IP呼叫中心迅速在全求推廣，不但呼叫中心的形式大大改變，甚至推動了行業(yè)培訓(xùn)的巨大變革。在美國，呼叫中心不再是工場流水線的概念，而是分散到千百個企業(yè)白領(lǐng)人員工作臺上，甚至分散到美國坐席家庭里的終端。這個變化從根本上顛覆了機乎所有的時間管理KPI指標(biāo)，更強調(diào)服務(wù)成果與客戶滿意度。比如，你是一個在家?guī)Ш⒆拥哪赣H，有律師行業(yè)工作經(jīng)驗，在家通過IP呼叫中心終端為法務(wù)熱線服務(wù)，每天可以工作三小時，也可加班，你的�入按成交量與成本提成統(tǒng)合計算，這讓這你能在家中發(fā)揮專長而又能照顧孩子。這中工作模式需要坐席有高度的專業(yè)能力與個人管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容更加綜合性，包括了溝通表達能力提高與專業(yè)性工作管理的內(nèi)容，卻大大減少了流水線式呼叫中心那種KPI指標(biāo)的比重。
呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容必須配合企業(yè)呼叫服務(wù)方式，而企業(yè)呼叫服務(wù)方式必須跟上國際發(fā)展潮流。印度那種工場式呼叫中心盛極一時，如今在美國國內(nèi)IP呼叫中心的沖擊下已成流水落花，走向全面不景氣。中國呼叫中心業(yè)面臨著嚴峻的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，如何把握正確的發(fā)展方向是當(dāng)前培訓(xùn)投入的關(guān)鍵考量。
作者供稿 CTI論壇編輯
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