安萊Melody：英孚呼叫中心解決方案
姚易順 2008/09/19
今天我地區(qū)安萊介紹一下我們這兩年實施的案例——英孚。從1999年成立安萊一直以客為本，卓越客戶的體驗，我們的使命為客戶創(chuàng)造財富，實現(xiàn)雙贏和共贏的局面。英孚提供英語學習和留學等教學服務，在全球有65個學校員工有2萬多名，客戶上千萬，為了擴大他們的業(yè)務在亞太包括上海、廣州都有培訓點。
感謝主辦方提供這個機會讓大家在一起共享，今天我地區(qū)安萊介紹一下我們這兩年實施的案例——英孚。從1999年成立安萊一直以客為本，卓越客戶的體驗，我們的使命為客戶創(chuàng)造財富，實現(xiàn)雙贏和共贏的局面。英孚提供英語學習和留學等教學服務，在全球有65個學校員工有2萬多名，客戶上千萬，為了擴大他們的業(yè)務在亞太包括上海、廣州都有培訓點。在提供客戶的培訓當中，在中國近幾年步了很多點，大量通過網(wǎng)絡和戶外媒體的手段進行英文測試取得潛在客戶的資料包括之前的MSN里面也有彈跳窗口，發(fā)掘他們的潛在客戶來參與，包括數(shù)據(jù)清洗、分析、匹配，因為他們數(shù)據(jù)量是非常大的，通過一個有效的呼叫中心解決方案和平臺幫助其處理通過現(xiàn)有市場渠道產(chǎn)生的潛在客戶篩選。
我們在一兩個月內完成了100個IP包括座席和人員設施的整套方案，在今年把這個項目和座席在上海和廣州分別拓展至300個，因為我們的IP呼叫中心是基于IP層，不受地域、服務器、環(huán)境、通信網(wǎng)絡的限制擴展性比較強。在系統(tǒng)方面我們幫他們研發(fā)了呼入、呼出的呼叫中心平臺，包括與客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)整合。在數(shù)據(jù)清洗方面，我們將原有的數(shù)據(jù)根據(jù)城市、年齡、性別進行篩選和匹配。包括我們提供24小時的運營服務、IT技術的支持包括人員的培訓配置。VPN連接至香港，以及包括VOIP和SMS短消息業(yè)務平臺。
VPN連接至香港。我們的IP骨干網(wǎng)以圈套思科設備為構架，在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南擁有17個主干網(wǎng)點包括在上海、北京、廣州、香港、臺灣都有自建的電信級機房，實現(xiàn)語音、傳真、E-mail數(shù)據(jù)的整合和傳輸。其中這個項目涉及到一些日韓的外包，這一塊我們將降低國際通信費用，以及領先業(yè)界的服務等級合約和服務品質保證有效管理帶寬。IP封包加密服務使安全性可靠性得到保證。
這張圖是截止到8月份的拓撲圖，我們在全球有20多個點，包括在東南亞進行拓展像日本、越南、新加坡。
這是我們的架構，在座有很多專家更為熟悉，主要是在廣州和上海同時進行的項目技術數(shù)據(jù)備份�，F(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心不一樣的是我們把IP呼叫中心建立在上海和廣州的市中心，上海在東江灣路，大家有興趣可以去參觀，交通很便捷而且方位非常好。我們在北京租賃了一級的寫字樓。我們有自己的工程師而且是思科CCMA認證以上和他們原先系統(tǒng)整合實現(xiàn)無縫的銜接和數(shù)據(jù)的互為轉換，每天詳盡的呼入報告、實時監(jiān)聽、多方通話、錄音錄制等等。系統(tǒng)功能包括自動話務分配、交互語音應答系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、實時監(jiān)聽、多方通話、品質監(jiān)控、多功能報表、工作流系統(tǒng)等。
品質管理，我們每天會以報表的形式顯示當天的話務量，平均每通電話的通話時間、客服人員在線的狀態(tài)、實時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理和品質管理是相互交錯的。我們定期會對客戶的滿意度進行調查，包括分析客戶的流失率、客戶分組及建模、客戶保留方案設計、服務質量調查，包括7×21×365IT技術的支持。
短信平臺，我們將跨平臺、模塊化支持大流量支持多網(wǎng)關的連接，包括內部的管理還有市場營銷的配合，降低通信成本、提高了員工的滿意度。
ISO20000認證，在年香港和大陸通過ISO20000的認證，第一確�？蛻魯�(shù)據(jù)不被商業(yè)競爭對手獲取，同時有效提升內部的管理流程，從而把我們的客戶滿意度推向更高一層。
KPI的運營指標，我們可以從這張表發(fā)現(xiàn)客戶所要求的一些數(shù)據(jù)我們遠遠都是超過的，像每通電話持續(xù)時間預計在3分鐘，相應時間每個電話小于6秒鐘。
項目實施到現(xiàn)在已經(jīng)有一、兩年客戶的反饋情況也不錯，首先我們有效幫他們降低采購成本70%，無需擔憂客戶的場地、IT設備、裝潢費用而且有7×24×365白金級IT技術支持。
獲取、分析客服電話訊息，線上實時監(jiān)聽功能，幫助主管級人員即時協(xié)助客戶人員處理、解決問題。
梳理核心業(yè)務流程，逐步流程規(guī)范化、標準化。
明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標，有關人員的職責權利以及各個流程之間的關系。
配合各類營銷手段，銷售營業(yè)額、響應速度和處理能力，提高客戶滿意度和忠誠度。
下面是我們自己發(fā)的一套系統(tǒng)，首先看到的是登錄界面，不同的權限登錄不同的界面。這是主管級以上進行的實時監(jiān)控畫面。多方通話，當遇到問題沒法解決可以進行多方通話。現(xiàn)場管理、錄音系統(tǒng)(以MP3格式到處，并每3個月前一天進行數(shù)據(jù)清洗)、品質監(jiān)控、短信平臺(配合一些促銷)比如說我們在虹口有一個培訓場所如果你有空的話可以去就近的地方進行培訓。
下面介紹一下安萊
我們是1999年成立的港資公司，現(xiàn)在在臺灣、東南亞、新加坡都有我們的公司，我們在兩岸三地優(yōu)質認證及EUC認證合作伙伴，榮譽2005香港超級品牌獎項，國際ISO20000認證、國際最佳服務外包商。
技術實力，我們在大中華有7年的VPN網(wǎng)絡技VOIP應用，確保話音質量和呼叫中心的穩(wěn)定。超過3年的專業(yè)項目實施經(jīng)驗。我們有在廣州和上海超過千人的座席，并實施過包括電信、教育培訓、媒體、餐飲、銀行、保險燈領域。技術團隊超過百人，所有工程師都是CCNA或以上，并提供7×24×365全年午休的硬件和軟件支持。
合作模式，安萊的合作模式比較靈活，有三塊：一個是半外包租用模式，即我們現(xiàn)在做的現(xiàn)場是租賃場地、系統(tǒng)和技術支持，人員是由內部招聘;一個是全外包合作模式，把項目都外包給我們做，包括電信資源、座席、運營整個團隊;一個是內包模式，我們可以提供建議和咨詢。
我們的優(yōu)勢
以客為本，全方位一站式服務，與客戶利益一致，從合作模式、定價、收費方式到技術方案。支持多語言、多媒體整合，包括語音、傳真、電子郵件、移動電話、短信及網(wǎng)上交流。彈性，包括7×24×365全天候本地和外地的服務方案。人才招聘，自建人才資料庫，可提供短期和長期人員。
我們的系統(tǒng)是才能最新的IP分布式的構架和全方位的網(wǎng)絡連接，可以免除地域的界限，可以短時間滿足客戶的需求，避免錯失市場機會，包括一些開放式的平臺。
以下是我們的客戶名單，包括我們最近實施了一家餐飲行業(yè)做的全外包外呼模式。
謝謝!
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