“電銷”系統(tǒng)建設(shè)中常見幾個誤區(qū)
李學(xué)豐 2008/08/18
“將‘呼叫中心’從‘成本中心’轉(zhuǎn)換為‘利潤中心’”是很多企業(yè)在建設(shè)和管理呼叫中心系統(tǒng)過程中所憧憬的未來發(fā)展前景。近兩年來，隨著“電銷”業(yè)務(wù)的開展，這種愿望不再是美麗的“海市蜃樓”，人們逐漸地看到了這一天真正到來的曙光。當(dāng)前，金融行業(yè)（特別是銀行、保險企業(yè)）正在掀起一輪“電銷”系統(tǒng)建設(shè)的熱潮，由于“電銷”系統(tǒng)本身就是一種基于嶄新銷售模式的信息化實現(xiàn)，所以各個企業(yè)在建設(shè)中也難免存在這樣或那樣的誤解。下面，我結(jié)合億迅（中國）軟件有限公司的在“電銷”系統(tǒng)建設(shè)方面的實踐和研究，談一談“電銷”系統(tǒng)建設(shè)中常見的誤區(qū)。
（一）“電銷”系統(tǒng)就是“電話銷售系統(tǒng)”
“電銷”系統(tǒng)難道不是“電話銷售系統(tǒng)”嗎？就象我們管“客服中心”也叫“呼叫中心”一樣，“電話銷售系統(tǒng)”也是沿用了舊有稱呼的一種傳統(tǒng)叫法。信息技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展到今天，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)管道已經(jīng)不僅僅限于電話，傳真、短信、E-Mail、文本交談都大大豐富了與客戶的聯(lián)絡(luò)形式，很多客服中心現(xiàn)在也都支持了各種管道的接入。同樣，現(xiàn)在“電銷”系統(tǒng)也不能僅僅是電話一種聯(lián)絡(luò)形式。從實踐來看，將E-Mail、短信與電話管道結(jié)合起來會對企業(yè)的銷售工作起到非常大的推進作用。
�。ǘ┢髽I(yè)的CRM系統(tǒng)是開展電銷的現(xiàn)成工具
“客服、市場、營銷”是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的3大功能模塊，有的企業(yè)已經(jīng)投入相當(dāng)大的成本建設(shè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，在導(dǎo)入“電銷”業(yè)務(wù)模式時，自然就想到了使用現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)中的“營銷”模塊。但是，目前主流CRM產(chǎn)品中的營銷模塊更多的是承擔(dān)起“面向企業(yè)客戶的銷售管理”的功能，如果用于“電銷”業(yè)務(wù)，會存在以下幾個問題：
- 與客戶在線溝通功能弱；
- 客戶類型存在很大限制；
- 缺乏實時的業(yè)務(wù)開展及通信結(jié)果的管理監(jiān)控功能；
所以，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是無法滿足“電銷”業(yè)務(wù)的要求的，企業(yè)最好對原有CRM系統(tǒng)進行大規(guī)模的有針對性的改造，或是建設(shè)全新的專用“電銷”系統(tǒng)。
（三）“電銷”系統(tǒng)就是“自動撥號”系統(tǒng)
有的企業(yè)把“電銷”系統(tǒng)等同于“自動撥號”系統(tǒng)，這樣的理解正好暴露出對以下幾個“電銷”系統(tǒng)的重點的忽視：
- “電銷”系統(tǒng)必須是“呼入呼出”混合的系統(tǒng)。試想，如果客戶對產(chǎn)品感興趣，再次主動打電話上門，銷售成交的幾率會不會更高？
- “電銷”系統(tǒng)的核心在于“應(yīng)用”，而非簡單的“撥號”。機械的電話呼出只能制造更多的無效聯(lián)絡(luò)，只有也企業(yè)自身業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的應(yīng)用模塊才是提高“成交率”的保證。
- “電銷”業(yè)務(wù)的開展是一個客戶、電銷員和管理人員在計算機系統(tǒng)的輔助下共同參與的活動。如何對員工進行有效的培訓(xùn)？如何對培訓(xùn)成效進行考核？如何評定電銷員的績效？如何及時調(diào)整“電銷”業(yè)務(wù)的流程？這些都需要“電銷”系統(tǒng)為管理人員提供適用的相關(guān)工具。
（四）“電銷”系統(tǒng)是“電銷中心”使用的系統(tǒng)
這種看法并沒有錯，電銷系統(tǒng)主要使用者就是“電銷中心”的電銷員和經(jīng)理。但是，“電銷”活動不可避免的要與其他部門進行業(yè)務(wù)往來，比如通過“物流”部門進行產(chǎn)品配送，通過“財務(wù)”部門進行款項的支付確認(rèn)，通過“客服中心”進行客戶滿意度調(diào)查，等等。這樣就需要“電銷”系統(tǒng)具備與其他系統(tǒng)或部門進行協(xié)同工作的能力。“工作流”是電銷系統(tǒng)必不可少的一個模塊，以保障電銷中心內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)同溝通。
“電銷”系統(tǒng)的建設(shè)和運營是一個持續(xù)性的過程，億迅公司愿意與廣大企業(yè)一起，搭建出整合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗、使用企業(yè)業(yè)務(wù)實際的“電銷”系統(tǒng)平臺。
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