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十步選擇呼叫中心人力管理軟件

2008/08/05

　　為呼叫中心選擇人力管理系統(tǒng)(WFM)是一項艱巨的任務(wù)，而以下10條建議能幫助你化繁為簡，評估出最佳的解決方案。

　　1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運(yùn)營方略?

　　新軟件會帶來新變革，而變革應(yīng)當(dāng)逐步展開、規(guī)劃及管理。此外，你還應(yīng)當(dāng)與WFM軟件廠商一起設(shè)定切合實際的目標(biāo)與預(yù)期。

　　2. 培訓(xùn)

　　確保你為員工提供了恰如其分的培訓(xùn)： 　　 　　3. WMF軟件提供商的經(jīng)驗與資歷

　　一味求快的結(jié)果往往是欲速則不達(dá)，WFM軟件提供商需要根據(jù)公司情況制定一套契合實際的實施流程。在部署前，應(yīng)詳細(xì)了解該廠商的實踐經(jīng)驗和相關(guān)工作人員的資歷。

　　4. 該軟件是否易于使用，并有效節(jié)省管理時間?

　　使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節(jié)省時間，而不是事倍功半。 　　 　　5. 多渠道能力

　　優(yōu)秀的WFM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話呼叫。

　　6. 支持與維護(hù)

　　事先明確了解軟件套裝的支持維護(hù)所包含的內(nèi)容，比如： 　　 　　7. 管理信息

　　管理信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)所在呼叫中心的具體知識庫來提供最佳關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。它應(yīng)當(dāng)提供高度可用的信息來幫助管理呼叫中心。

　　8. 價格

　　評估軟件價格與回報是否相符。 　 　　9. 軟件的拓展與升級潛力 　　 　　10. WFM軟件是否能與公司同步成長

　　WFM軟件應(yīng)支持單一站點和多站點的虛擬搭建，同時WFM廠商也應(yīng)能隨著你公司的成長提供穩(wěn)定持續(xù)的支持。

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