呼叫中心需要“教練型”管理者
鄧少華 2008/06/25
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的迅猛發(fā)展,企業(yè)呼叫中心的規(guī)模也隨之快速擴張,在對團隊組織架構(gòu)和銷售/服務(wù)管理系統(tǒng)進行了相應(yīng)的調(diào)試之后,很多企業(yè)呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不適和瓶頸:新的管理系統(tǒng)難以真正貫徹執(zhí)行,人均銷售業(yè)績/服務(wù)水平不升反降,內(nèi)部管理摩擦不斷增多,團隊凝聚力逐步下降……如何有效地解決這些問題,突破管理上的瓶頸,筆者認(rèn)為,除了從組織架構(gòu)和管理系統(tǒng)上下功夫之外,對于呼叫中心基層/中層管理人員管理技能的提升是根本。客戶世界
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