客戶服務(wù)的未來(lái)趨勢(shì)：準(zhǔn)確+即時(shí)
左丘 2008/06/05
移動(dòng)技術(shù)正在潛移默化地改變消費(fèi)者搜索解答的方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)與移動(dòng)技術(shù)的普及讓我們能夠隨時(shí)通過(guò)指尖來(lái)訪問(wèn)信息、產(chǎn)品，及服務(wù)。如今，無(wú)論是產(chǎn)品信息、服務(wù)咨詢還是駕車線路導(dǎo)航，消費(fèi)者都希望能即時(shí)獲取他們所需的答案。
即時(shí)客戶服務(wù)
自2002年以來(lái)，不少現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表就開(kāi)始使用即時(shí)通訊來(lái)聯(lián)系消費(fèi)用戶。隨著技術(shù)的成熟，此類工具的使用范圍也越來(lái)越廣。諸如ChatStat與LivePerson等公司紛紛協(xié)助企業(yè)建立了雙向的即時(shí)通訊，讓公司的客服代表能夠即時(shí)在線回應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題。現(xiàn)在，這股趨勢(shì)又進(jìn)一步演化成為“移動(dòng)在線搜索”。
人工搜索引擎公司ChaCha.com的聯(lián)合創(chuàng)始人Brad Bostic表示，“人們一般都會(huì)在網(wǎng)上花費(fèi)不少時(shí)間，而其中有大部分均是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備�！�
ChaCha.com于今年全面進(jìn)軍這一領(lǐng)域，率先提供了移動(dòng)文本應(yīng)答服務(wù)。消費(fèi)者可使用移動(dòng)設(shè)備發(fā)送文本咨詢到某一客服號(hào)碼，然后由該公司的客服人員人工搜索答案，并在數(shù)分鐘內(nèi)回復(fù)對(duì)方。
Bostic對(duì)未來(lái)充滿信心，“希望有那么一天，消費(fèi)用戶可以通過(guò)這一渠道來(lái)咨詢?nèi)魏螁?wèn)題，并得到正確的解答�！睘榱双@取親身體驗(yàn)，記者當(dāng)場(chǎng)發(fā)送了一條模糊問(wèn)題 - 駱駝?dòng)袥](méi)有眼瞼。兩分鐘后，記者得到回復(fù)，“駱駝?dòng)腥匮鄄�”，并在正文下方附上了一條相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)鏈接。
諸如Yahoo!oneSearch和Google Mobile等移動(dòng)服務(wù)均是使用模擬搜索引擎來(lái)提供大量的網(wǎng)頁(yè)鏈接或解答，這讓消費(fèi)者不得不自己花費(fèi)時(shí)間去從中尋找他們所需的答案。
Bostic表示，這類搜索需要用戶自己去過(guò)濾資源，尋求解答。而目前尚沒(méi)有哪種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)化這一流程。所以我們認(rèn)為，提供簡(jiǎn)單流程的唯一方法就是加入人工智能。
人工智能
通過(guò)人工智能來(lái)過(guò)濾信息，然后再發(fā)送到移動(dòng)接收端，正是ChaCha.com所選擇的方式。他們認(rèn)為，無(wú)論消費(fèi)者對(duì)技術(shù)有多么依賴，一旦遇到問(wèn)題需要解答時(shí)，尋求人工客服的幫助依然是他們的本能反應(yīng)。
此外，配備本地客服也是提供準(zhǔn)確服務(wù)的關(guān)鍵，消費(fèi)者也不愿意被接通給遠(yuǎn)在海外呼叫中心的坐席人員。Bostic認(rèn)為，在很多情況下，缺乏有效溝通是導(dǎo)致難以提供準(zhǔn)確解答的直接原因之一。
優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)
當(dāng)然，只要是人工服務(wù)，都難以避免出錯(cuò)的可能。因此這類服務(wù)的最大弱勢(shì)就是信息質(zhì)量參差不齊。
某些ChaCha的早期用戶就經(jīng)歷過(guò)所接收的解答準(zhǔn)確率不高的體驗(yàn)。在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，ChaCha立即加強(qiáng)了人員培訓(xùn)。所有的客服都要完成一門名為“搜索大學(xué)”的特殊培訓(xùn)課程，以確保解答的正確性，并符合當(dāng)?shù)氐娜宋谋尘啊４送�，該公司還創(chuàng)建了專門的工具和社區(qū)，讓公司內(nèi)的客服人員可以相互交流，進(jìn)一步提高解答的正確率和效率。
總體而言，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)即時(shí)訪問(wèn)人工客服的優(yōu)勢(shì)還是非常顯著的。根據(jù)Nielson Mobile的調(diào)研，全美有超過(guò)4千6百萬(wàn)用戶在2007年7月到9月間使用了移動(dòng)搜索�；谶@一基礎(chǔ)，提供即時(shí)客戶服務(wù)成為了企業(yè)又一快速便捷，兼具成本效益的選擇。
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