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四川抗災(zāi)給呼叫中心管理的啟發(fā)

鄒達輝 2008/05/19

　　汶川地震讓所有海內(nèi)外華人揪心，在悲壯的救援中讓我們看到了中國人民最美好善良的東西。這不能不讓我們再次崇敬'人性'這兩個光輝的字眼，而對于我們在呼叫中心的管理中能否真正做到'人性化'管理呢？

　　現(xiàn)在許多人都在呼叫中心KPI上大做文章，在呼叫質(zhì)檢樣本統(tǒng)計上爭論，在績效指標(biāo)上斤斤計較，唯獨最不愿正視的便是人性化管理。

　　在這種管理環(huán)境中工作的坐席流失率往往很高，客戶滿意度很低，盡管KPI指標(biāo)表面上可能很漂亮。

　　我們的坐席一天至少八小時坐在同一處進行服務(wù)，面對的是各種人和事，小心翼翼地怕講錯話，有時還要被客戶無辜誤解，被上級批評，心中擔(dān)心著養(yǎng)家糊口的獎金被質(zhì)檢扣分，如此種種那能不流失呢？在這次地震中，有個中學(xué)倒塌把十幾個學(xué)生困在了課室中，沒法出去。在那黑暗中他們輪流唱著歌，相互鼓勵著，不讓自己失去求生意志，最后終于有三位獲救。如果呼叫中心將工作流程用KPI和苛刻的質(zhì)檢指標(biāo)進行管理，那所產(chǎn)生的氛圍和倒塌的課室很有幾分類似，不同的是坐席們連唱歌相互鼓勵的機會都沒有。在我十幾年呼叫中心工作中還沒見過一個的呼叫中心是靠KPI真正成功的，也沒見過一個靠用質(zhì)檢開罰單成功的。

　　這次救災(zāi)中最感人的故事之一就是一位女警察為受災(zāi)嬰兒喂奶，憑這件事她會成為世界二十一世紀(jì)最美好感人的女性。她所穿的是警服，她的工作手則中不會包括為災(zāi)民喂奶的KPI，但正是她偉大的人性之愛成就了她最完美的服務(wù)，為全國人民樹立的精神榜樣。如果我們否定了人性中美好的一面，把所有心計都放在監(jiān)督坐席一舉一動上，那麼他們也會用同樣的負(fù)面心態(tài)看待客戶，也會對管理層陽奉陰為。KPI的誤導(dǎo)來源于認(rèn)為人是可以像工具那般衡量和控制的，而呼叫質(zhì)檢統(tǒng)計往往謬誤地將KPI指標(biāo)當(dāng)成了金科玉侓來運用，最終造成了坐席們的工作心理皮質(zhì)化，更甚者造成了企業(yè)中的離心離德氛圍。有種KPI監(jiān)控理念被稱為'雁行理論'，無非是用KPI造成一種'槍打出頭鳥'的套路，既非統(tǒng)計科學(xué)運用，也非人性化管理理念，而是非常落后的管理傳統(tǒng)，但在我國卻被當(dāng)成先進理論推廣，十分令人惋惜。

　　現(xiàn)代管理強調(diào)的是人性化激勵與啟發(fā)，講究的是欣賞式團隊合作，處處以雙贏原則為本，而且還要讓客戶和坐席先贏。欣賞式探詢(AI)是一種嶄新的變革管理模式，非常適合當(dāng)今面臨諸多挑戰(zhàn)的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者。它是一個大規(guī)模變革管理的過程，由發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢（核心專長與戰(zhàn)略優(yōu)勢）開始，可以確保公司管理者、員工、顧客和其他利益相關(guān)者積極參與進來，共同設(shè)計未來的業(yè)務(wù)，并最終實現(xiàn)企業(yè)在人員、利潤和社會"三重底線"方面的顯著改善。這是廣泛改善國內(nèi)呼叫中心管理僵化與流失狀況的根本出路。想想看，假如這次救災(zāi)管理還搞唐山地震救災(zāi)那套'最高指示'式的僵化標(biāo)準(zhǔn)，那會激發(fā)當(dāng)今全國人民眾志成城全力以赴？

作者供稿　CTI論壇編輯


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