客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)(WEB呼叫中心)
2008/05/12
客戶是企業(yè)最為重要的資源，在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)尤其重視客戶的服務(wù)。一些企業(yè)已經(jīng)為此建立了呼叫中心，通過電話處理客戶的服務(wù)要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的飛速發(fā)展，一些企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試電子商務(wù)，并取得了一些果。但是，企業(yè)和客戶的許多疑惑也隨之產(chǎn)生了……
公司建立了呼叫中心，為什么還有那么多一些客戶在抱怨與我們的溝通不方便？通過電話根本不可能把復(fù)雜的公司文檔、圖片介紹傳遞給客戶？客戶在網(wǎng)站上的留了言，又打來電話，怎樣能把這些連貫起來，提供統(tǒng)一服務(wù)，而不至于浪費大家的時間？
客戶服務(wù)的成本很高，平均每個電話3.8分鐘，800話費加工作人員開支，加……平均每個客服電話就要4.2元！能否利用網(wǎng)站讓客戶自己解決問題，既降低成本同時又讓客戶滿意？客服部每月總是耗費那么多的電話費，尤其是800話費，能否利用Internet來節(jié)省開支？
來訪問我們網(wǎng)站的都是些什么人？他們都在想些什么？我們也開設(shè)了電子郵件和電話服務(wù)，為什么還有那么多人總是在中途放棄購物？能不能對網(wǎng)上營銷尤其是Email營銷的結(jié)果進行量化，即時響應(yīng)？
外面關(guān)于IP800的宣傳很多，聽起來不錯，選擇購買人家的IP800服務(wù)好，還是自己建一個？
公司在北京、上海、廣州分別建立了呼叫中心，但經(jīng)常出現(xiàn)一處忙不過來一處又閑著的現(xiàn)象，能不能將他們連在一起相互調(diào)劑？而且可以讓我們的出差人員更方便地與公司保持聯(lián)系？
許多用調(diào)制解調(diào)器（Modem）上網(wǎng)的用戶說：我們經(jīng)常遇到這種情況，對一件產(chǎn)品挺感興趣的，但發(fā)現(xiàn)只有斷開網(wǎng)絡(luò)，才能與廠商聯(lián)系，要是邊上網(wǎng)邊與他們交談，那該多好�。�
一位美國客戶說：這家中國公司 的產(chǎn)品確實不錯，就是溝通太麻煩，Email和傳真得一天后才能得到回答，國際電話又太貴，一下就要10美元，而且還有點聽不懂。這生意還怎么做？
客戶支持系統(tǒng)特點
Live Support客戶支持系統(tǒng)包含了在您的網(wǎng)站上為客戶提供實時服務(wù)所需要的一切功能，她能使您充分體會到在網(wǎng)站上進行面對面銷售所具有的一切好處。下面是我們系統(tǒng)提供的強大功能的一些特點：
- 100%ASP源代碼加COM+，您可以定制系統(tǒng)以滿足您所需；
- 支持Microsoft ACCESS和MS SQL Server數(shù)據(jù)庫；
- 基于Web的用戶定義接口允許系統(tǒng)管理人員在任何地方任何時候進行系統(tǒng)配置；
- 支持無限制定義服務(wù)部門和客服代表，您可以為任一部門分配無限客服代表；
- 圖形化統(tǒng)計信息讓您準(zhǔn)確查看每天的呼叫量、每一部門的呼叫分配和客服代表的服務(wù)質(zhì)量等；
- 只需一行代碼便可在您的頁面上顯示實時客戶支持按鈕，客戶單擊該按鈕即可和您的客服代表和客服部門聯(lián)系；
- 預(yù)錄制各種回復(fù)信息使您能快速回復(fù)客戶，提高您的服務(wù)質(zhì)量，達到最大的客戶滿意度；
- 自動呼叫分配（ACD）： Live Support客戶支持系統(tǒng)能夠依據(jù)不同部門在不同客服代表之間自動分配呼叫，甚至您可以設(shè)定客服代表最大響應(yīng)呼叫數(shù)；
- 呼叫轉(zhuǎn)移：客服代表可以將呼叫在不同部門不同客服代表之間進行轉(zhuǎn)移；
- 支持同時響應(yīng)多個呼叫和多人同時在線聊天
- 主動邀請聊天：客服代表可以主動邀請客戶聊天，為客戶細致周到的服務(wù)；
- 實時客戶追蹤：您可以追蹤客戶的訪問情況，了解客戶訪問的頁面和在頁面上停留的時間，為客戶提供個性化服務(wù)；
- 當(dāng)客戶發(fā)起呼叫時會向客服代表服務(wù)提示音；
- 當(dāng)客戶離開會話或者會話超時時系統(tǒng)自動提示客服代表；
- 如果會話一方正在錄入信息，系統(tǒng)會自動向?qū)Ψ教崾荆箷掚p方專注于會話；
- 可以為多個部門分配多個客服代表；
- 當(dāng)客服代表不能為客戶提供服務(wù)時，系統(tǒng)為自動讓客戶留言；
- 離線/在線圖標(biāo)可以讓客戶及時知道客服代表是否在線；
- 自動會話信息記錄和記錄管理允許您查看以前的會話和呼叫信息；
- 服務(wù)質(zhì)量評定：在會話過程中客戶可以隨時評定客服代表的服務(wù)質(zhì)量，客服代表可以實時看到客戶的評定；
- 彈出頁面：客服代表可以直接向客戶彈出客戶想瀏覽的頁面；
- 集成簡單：非常簡單就可以將Live Support客戶支持系統(tǒng)集成到您的知識庫系統(tǒng)和FAQ系統(tǒng)；
- CSS樣式表讓您非常容易的更改聊天界面；
- 用戶只需單擊按鈕即可得到聊天信息的打印版本；
- 支持多個發(fā)送電子郵件的第三方組件；
- 支持視頻和音頻傳輸技術(shù)，坐席人員可以同客戶之間通過攝像頭或麥克風(fēng)實現(xiàn)視頻圖像和音頻的傳輸。（該版本暫無此功能）
Live Support客戶支持系統(tǒng)價值
分析電子商務(wù)過程，不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達成。
消費者的消費行為來源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會通過某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？
是否具有貼近消費者需求的咨詢服務(wù)？
利用電子商務(wù)實現(xiàn)和享受在線銷售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？
據(jù)調(diào)查，盡管消費者對在線銷售的接受程度日漸增強，但電子商務(wù)對于大多數(shù)人來說，仍然是一種非盈利的銷售渠道。
當(dāng)人們來到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數(shù)人并未進行購買，眾因皆出一源，人們更趨向于"人性化"交易，真實感更令人建立消費信心。
完成交易后，售后服務(wù)的重要內(nèi)容就是與客戶溝通，沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠，提升用戶的滿意度，創(chuàng)造新的促銷時機。
Live Support客戶支持系統(tǒng)能夠在這方面創(chuàng)造客戶價值。
Live Support客戶支持系統(tǒng)不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點。
首先， Live Support客戶支持系統(tǒng)將會是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Live Support客戶支持系統(tǒng)可以促進商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會，推動 Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。
Live Support客戶支持系統(tǒng)簡化了多渠道信息管理，把多渠道的信息整合為一種信息模式，把E-mail、信函、文本交談、傳真都統(tǒng)一為文本、圖形模式、視頻模式、音頻模式；
知識庫的應(yīng)用可以實現(xiàn)客戶自助服務(wù)，提高客戶服務(wù)人員的工作效率。
客戶服務(wù)響應(yīng)更及時， 統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)口徑。
傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺由于其"無聲"和"無人"服務(wù)而存在著缺陷， Live Support客戶支持系統(tǒng)將解決這一問題，當(dāng)客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話，就可以同服務(wù)人員建立文本、圖形、視頻、音頻溝通模式。
Live Support客戶支持系統(tǒng)在應(yīng)用模式上講，可以有多種形式，這也為Web客戶服務(wù)的廣泛應(yīng)用提供了條件，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。
視頻模式、音頻模式兩部分正在開發(fā)計劃中。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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