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您的呼叫中心環(huán)境“換代”了嗎?

王云川 2008/05/28

  從最早的傳呼臺,到現(xiàn)在各行各業(yè)多元化的呼叫中心,呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國不過短短20年的光景。這20年也正是中國從閉關(guān)到開放,經(jīng)濟(jì)騰飛的20年。市場經(jīng)濟(jì)的深化以及國際一體化,同時也在要求呼叫中心產(chǎn)業(yè)從運(yùn)營、管理、人力資源以及空間環(huán)境等各方面不斷的升級和變革(見圖1)。

圖1 擁有完善配套呼叫中心

  早期建立的呼叫中心都已經(jīng)運(yùn)營3~5年以上,隨著業(yè)務(wù)量的增加和空間的老化,這幾年,呼叫中心似乎進(jìn)入了“更新?lián)Q代”的高潮。新的空間環(huán)境應(yīng)該怎樣更合理,目前也成為管理團(tuán)隊都在關(guān)心和思考的問題。

  呼叫中心環(huán)境2.0實戰(zhàn)

  在現(xiàn)在這個全球“換代”的時期,CPU從奔騰、迅馳到酷睿,操作系統(tǒng)從win98、2000、XP到最新的Vista,連戰(zhàn)斗機(jī)也用4代、4代半和最新的第5代來詮釋不同的標(biāo)準(zhǔn)。我也來湊湊熱鬧,嘗試用“代”來說明呼叫中心空間理念的轉(zhuǎn)變。

  當(dāng)我最初接觸呼叫中心空間設(shè)計的時候,和絕大多數(shù)人一樣,潛意識地認(rèn)為這就是一個“一群人接電話的地方”,和一般辦公空間的需要沒有什么不同,甚至還未必有那么高的要求。即使現(xiàn)在,在一些企業(yè)經(jīng)營管理者和第一次營建呼叫中心的經(jīng)營團(tuán)隊中間,這種想法依然很普遍。這是一個很大的問題,因為這幾乎是所有不理想空間的源頭和起因,最終也會影響著經(jīng)營數(shù)據(jù)和管理成本。

  最近拜訪的一個呼叫中心,是一個很有代表性的案例。作為公司的老總,為了表示對呼叫中心部門的重視,將它安排在公司新建辦公樓中,占用半個樓層。這是一棟非常漂亮和高規(guī)格的全裝修辦公樓,以辦公室的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,非常的理想和優(yōu)質(zhì)。雖然是自建的樓宇,但是在那個地段和環(huán)境,使用成本也是非常高的。這個呼叫中心擁有我所見過最優(yōu)秀的自然采光,4周全景玻璃,使所有的同行羨慕不已。但是,同時,這個環(huán)境也給呼叫中心管理者帶來了不盡的煩惱。

  首先是噪音問題。全裝修的寫字樓,四面玻璃,室內(nèi)墻體是優(yōu)質(zhì)的鋁塑板,天花是時尚的金屬扣板。這簡直是噪音控制的噩夢。只是60~70席,環(huán)境噪音已經(jīng)十分明顯。

  其次是配套空間的不足。由于沒有經(jīng)過特別規(guī)劃,更衣室只能占用走道,員工休息區(qū)只能使用現(xiàn)有的一間小會議室。因為和別的部門合用一個樓層,沒有合適的培訓(xùn)和會議空間。同時缺少女性化的規(guī)劃。大樓精裝修的洗手間,是按照標(biāo)準(zhǔn)辦公樓規(guī)劃的,不可能配合高密度的女性員工的需要,他們只能運(yùn)用管理智慧,建立洗手間的排隊制度。同時還要得到物業(yè)管理公司的體諒,因為對于洗手間和盥洗區(qū)都有很大的使用壓力。

  除此之外,中央空調(diào)并不能無休的配合。他們需要建立了獨立的備用空調(diào),來解決特定時期的需要。

  座席數(shù)量和空間利用率也有問題,F(xiàn)場配置按辦公標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的家具,使空間沒有達(dá)到最大的利用和適合的功能布局。

  同時還要考慮降低對同樓層其他部門的干擾。

  ……

  我想最初公司老總完全出自好意,沒有想過會有這些問題。

  但是,我不得不說,這正是團(tuán)隊對于呼叫中心環(huán)境還不夠重視的表現(xiàn)。最好的不一定是最合適的。雖然環(huán)境嶄新,但是客觀評價后,它依然是1.0版本的呼叫中心。

  相比較而言,某通訊業(yè)巨頭在上海的呼叫中心,其基礎(chǔ)條件雖然有限,卻由于很好地平衡了經(jīng)營、員工和成本之間的關(guān)系,最終達(dá)到令人贊賞的效果。

  作為他們在上海3個呼叫中心中的一個,已經(jīng)投入使用了好幾年了。它需要滿足700多個座席,24小時全年無休配套作業(yè)。

  在寸土寸金的上海,其地點只能選在上海老舊的城區(qū)中一棟不起眼的舊廠房里。當(dāng)乘坐老式的貨運(yùn)電梯到達(dá)頂層時,樸素而有次序是給我的第一印象。公共區(qū)域選用PVC地面,白色乳膠漆墻面,標(biāo)準(zhǔn)的會議和辦公區(qū),一眼看去沒有什么特別之處,但是給人感覺十分干凈。

  經(jīng)專用的樓梯向下,沿著參觀動線,來到職場的樓層。簡單布置的候班區(qū),裝飾和家具都不講究。但特別的是,墻面上的員工激勵海報和心情晴雨表,透出對員工的關(guān)懷和支持。由于利用率的要求,話區(qū)內(nèi)部多少顯得有些擁擠,但是全反射照明確保明亮和均勻的燈光,即使在夜晚,也能提供充足的照明條件。

  地毯和微孔石膏板天花,達(dá)到最基本的降噪配合。管理人員介紹,每個樓層200多個座席,大約4平方每席的平均面積,還是需要通過員工發(fā)音培訓(xùn),以及優(yōu)質(zhì)的耳嘜和數(shù)字通訊系統(tǒng)一起來控制環(huán)境噪音問題。

  同時,他們在員工健康、減壓和人性化上的努力,給我留下了很深的印象。廠房的屋頂被建設(shè)成樓頂花園,除了為員工提供休息活動的場所,更為這片上海的老城區(qū)增添了難得的綠色景致。他們拿出總面積的20%(雖然設(shè)在地下室),建設(shè)員工休息區(qū),餐廳、閱覽室、棋牌室、健身房、網(wǎng)吧、發(fā)泄室和休息室一應(yīng)俱全。更衣室的柜子也經(jīng)過特別設(shè)計,盡量利用空間,同時增加每個員工的實用面積。更難得的是,經(jīng)營團(tuán)隊費了九牛二虎之力,為每個座席爭取了每張1000元的人體工學(xué)座椅預(yù)算。這在業(yè)內(nèi)還是非常罕見的。我想那些“小孩子”(業(yè)內(nèi)很多管理層對座席人員的愛稱)如果有一天從這里離職,有了比較后就會馬上認(rèn)識到,他們現(xiàn)在所得到的是怎樣的一種關(guān)懷。

  理所當(dāng)然,這里的員工臉上洋溢著更多的微笑和熱情,其人員流失率之低在業(yè)內(nèi)也令人羨慕。如果真要用“代”來定性它的空間,它應(yīng)該可以歸為1代半了。

  大家可能會發(fā)現(xiàn),這里說的換代,并不是單純指更多的預(yù)算,更先進(jìn)的材料和設(shè)備,而是規(guī)劃和營建的出發(fā)點,更是經(jīng)營團(tuán)隊的觀念的展現(xiàn)。雖然更大的投入可能會更容易達(dá)成效果,但是這并不是必然的(見圖2)。

圖2 一切以人為本,從員工和經(jīng)營管理出發(fā)

  如果將那些單純以產(chǎn)值、投入、啟用速度或形象工程為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)而建設(shè)起來的呼叫中心空間作為1.0版本的話。那么那些真正貫徹經(jīng)營平衡之道,通過員工樂意達(dá)到顧客滿意的終極目標(biāo)的團(tuán)隊,會將空間作為一個平臺和工具,為經(jīng)營所用。其努力達(dá)到美觀、高效、節(jié)能、符合未來發(fā)展的空間才是真正2.0代的呼叫中心。隨著市場和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,現(xiàn)在該是為空間“換代”的時候了。

  最多見的呼叫中心環(huán)境問題

圖3 最常見的呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境

  近年來,有機(jī)會拜訪不少國內(nèi)呼叫中心,幾乎每次都是很愉快的經(jīng)歷。其中重要的一個原因,就是這些團(tuán)隊的經(jīng)營者,都展現(xiàn)出積極的態(tài)度和改進(jìn)的渴望。擁有這樣原動力的團(tuán)隊,相信是會不斷進(jìn)步的。更加可喜的是,在交流中除了接通率、員工流失率等經(jīng)營數(shù)據(jù)外,大家也越來越關(guān)注空間環(huán)境對于員工和經(jīng)營的作用。這點從07年12月北京的“關(guān)懷周”中,“員工關(guān)懷和環(huán)境建設(shè)”專題研討活動,那座無虛席的現(xiàn)場,就可見一斑了。

  在眾多的拜訪和交流中,我被問到最多的問題就是:“我們的空間合適嗎?(有什么改善意見?)”

  我聽到最多的抱怨是:“沒有想到,這里的噪音問題那么嚴(yán)重。(當(dāng)初沒有留意到這個問題。)”

  我遇到最多的無奈是:“我們的員工流失率是蠻高的,但是可能這個行業(yè)就是這樣!

  而我自己覺得最多見的4個呼叫中心環(huán)境問題是:噪音、照明、人性化的員工工位和員工減壓的規(guī)劃。

  噪音似乎是多數(shù)中大型呼叫中心主管都很頭痛的問題,但又是一個需要在營建規(guī)劃初期就關(guān)注的課題,基本上30席以上的呼叫中心就應(yīng)該要留意環(huán)境噪音在運(yùn)營中的影響。

  我看到過有些大型的呼叫中心,投入使用后,再用吸音材料改造部分墻面,不過效果并不理想。因為噪音問題是一個綜合性的結(jié)果,從環(huán)境建設(shè)中的吸音材料的運(yùn)用、大型呼叫中心的動線和布局結(jié)構(gòu)、座席的方向;設(shè)備運(yùn)用中的數(shù)字通訊技術(shù)、耳嘜降噪質(zhì)量;到人員培訓(xùn),發(fā)音技巧,都和環(huán)境噪音有著密不可分的聯(lián)系。

  人類照明設(shè)計只能追溯到大約70年的歷史,在日本只有40年。而在中國,是近幾年才剛剛開始新領(lǐng)域。

  照明對于環(huán)境的風(fēng)格和人們情緒的影響是至關(guān)重要的。呼叫中心由于人員工作壓力和工作時間的特點,照明比一般的辦公空間更加重要一些。而光線不均勻、不同的色溫混搭、照度不夠是現(xiàn)在最常見的情況。甚至有些話區(qū)連國家規(guī)定的300流明的合格線都沒有達(dá)到。這其中有些是早期的呼叫中心,由于條件和當(dāng)時設(shè)計缺少正確的照明觀念所致,也有一些是管理團(tuán)隊對于這個方面的重視不夠。

  人體工學(xué)也是近年進(jìn)入國內(nèi)的重要觀念之一,而它已經(jīng)是累計了至少一代人的切身教訓(xùn)的事實。這是有關(guān)長期伏案和電腦工作的人員,30歲后就暴露出來的脊椎、頸椎、視力等方面的健康問題,它幾乎和我們所有人都有關(guān)系。對于不能隨便走動的座席人員更加是這樣。

  全套人體工學(xué)產(chǎn)品的售價還是相當(dāng)高昂的,但是作為負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊和企業(yè),還是可以從一些小事做起,關(guān)懷員工的未來的。

圖4 員工休息區(qū)可以使團(tuán)隊合作更緊密

  在這里只能開個頭,篇幅有限,不能盡表。

  呼叫中心環(huán)境的設(shè)計中的要點

  我們“以人為本”的出發(fā)點,相信能夠得到您的認(rèn)同。但是空間中所包含的元素還是非常的復(fù)雜。即使在我們內(nèi)部編寫的《呼叫中心營建白皮書》中,就呼叫中心空間設(shè)計的要點一項,就有15個方面之多,相信以后隨著經(jīng)驗和需求的變化,還會有所增加。

  最后告訴大家馬上就可以執(zhí)行的改善環(huán)境的小方法,就是增加綠色植物,大小應(yīng)環(huán)境而異,闊葉為最好。費用不高,收效不小。

  本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊;作者為安賽整體空間規(guī)劃首席顧問。

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