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呼叫中心排班管理軟件及其對(duì)管理的提升

徐立新 2008/05/26

  由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求?蛻舴⻊(wù)中心正以前所未有的速度,在各行業(yè)中普及。目前,客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過(guò)渡到客戶服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)管理層面,因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段,從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常成熟,越來(lái)越多的人在深入研究客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理,客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理才是客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵。例如:如何有效控制客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本,如何實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班?如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力?如何動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)?如何快速提高服務(wù)質(zhì)量水平? 等等。

  國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高,設(shè)備更新很快,但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實(shí)際的作用,這絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題。于是,排班軟件從2年前開(kāi)始在國(guó)內(nèi)悄悄興起起初使用排班軟件的,以電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)為主,而從去年開(kāi)始,更多的呼叫中心開(kāi)始關(guān)注到排班軟件的效能。

  “你使用排班軟件了嗎?” 時(shí)下,這種問(wèn)話在大型呼叫中心管理者交流時(shí)很流行,排班軟件市場(chǎng)有“忽如一夜春風(fēng)來(lái)”的感覺(jué),然而事實(shí)上真的是這樣嗎?作為一名呼叫中心管理軟件的推動(dòng)者,筆者并沒(méi)有太樂(lè)觀,需求不等于真正的市場(chǎng),為什么呢?

  呼叫中心行業(yè)在國(guó)內(nèi)雖然已經(jīng)排班軟件,涉及到人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析等功能,是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的資源整合,我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國(guó)內(nèi),呼叫中心排班軟件的使用還未普及,很多管理者還沒(méi)有意識(shí)到排班管理會(huì)帶給他們?cè)趺礃拥男侍嵘,這一方面說(shuō)明了任何軟件產(chǎn)品都有個(gè)教育客戶、灌輸管理理念的市場(chǎng)培育階段;另一方面也體現(xiàn)了我國(guó)呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的程度還不是很高,還需要一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程。因?yàn)閺呐虐喙芾淼慕嵌热ヌ嵘\(yùn)營(yíng)管理水平,是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理,一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中,全程控制后臺(tái)管理流程,這對(duì)管理者的要求更加高了。

  不管什么管理軟件,它終究是是一個(gè)管理者使用的軟件,如果要求改變管理者的思維方式,需要管理者具備很大的勇氣和毅力,就象“奶酪”的傳說(shuō)一樣,改革的過(guò)程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說(shuō):軟件,歸根結(jié)蒂是人用的,不同的人使用會(huì)出現(xiàn)不同的使用效果,因而管理者的職業(yè)素養(yǎng)很重要。觀念決定效果。

  在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中,使用效果明顯的客戶比較多,例如深圳電信,他們的管理水平比較高,對(duì)排班的管理理念和運(yùn)營(yíng)思路與軟件本身的設(shè)計(jì)理念很吻合,使用起來(lái)得心應(yīng)手,效率很高,排班軟件對(duì)提高他們整體的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平有很大的幫助。

應(yīng)該給排班軟件一個(gè)怎樣的定位?

  很多人認(rèn)為排班軟件僅僅是代替手工作業(yè),自動(dòng)排班。用業(yè)界通用的模型和工具,如時(shí)間序列算法做話務(wù)預(yù)測(cè)、Erlang C計(jì)算人力需求,設(shè)定相應(yīng)的參數(shù),完成排班師的工作,可以節(jié)省人力,甚至認(rèn)為排班師好下崗了。但是,如果排班軟件只定位是一個(gè)智能化的排班工具,那就偏離了管理軟件的設(shè)計(jì)意圖了。

  游離于整體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境之外的排班,實(shí)在是過(guò)于渺小。排班的過(guò)程是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程,不僅關(guān)系到資源的利用,也涉及到流程的管理。很多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實(shí)時(shí)監(jiān)控、班次輪換的科學(xué)性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)指標(biāo)設(shè)置的依據(jù)等等,因而,排班過(guò)程,就是一個(gè)資源優(yōu)化利用的問(wèn)題,根據(jù)我的話務(wù),計(jì)算需要的資源,要如何提高資源的利用率,如何達(dá)到平衡等等,成為我們調(diào)研軟件需求和進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候更多考慮的問(wèn)題。

  但是,這樣就夠了嗎?呼叫中心的管理為了什么,管理的終極目的是什么?首先可以肯定的是,管理是一種藝術(shù),是一種模糊科學(xué),管理沒(méi)有最好,只有更好(這一點(diǎn)跟排班的結(jié)果一樣,永遠(yuǎn)只是一個(gè)相對(duì)最優(yōu)解),我們認(rèn)為是平衡,綜合最佳,套用現(xiàn)在時(shí)髦的一個(gè)詞匯:和諧!軟件應(yīng)該支撐和促進(jìn)這種和諧,這是我們作為呼叫中心管理軟件從業(yè)人員應(yīng)該去做的。

  我們都知道,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理,有諸多要素組成,一般以為,分為如下六種,如圖:


圖一:運(yùn)營(yíng)管理要素組成

  這些要素之間,是相互關(guān)聯(lián)相互制約的。任何一項(xiàng)的變化,都會(huì)導(dǎo)致另外要素的變化,最終歸結(jié)到成本的動(dòng)態(tài)變換,由此,我們?cè)賮?lái)推測(cè)管理的目的,如圖:

圖二:呼叫中心管理的目的

圖二顯示了目標(biāo)值之間的制約關(guān)系,這種內(nèi)部的制約關(guān)系包含:

  服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量不是越高越好,在不同行業(yè)、不同專業(yè)要求皆有不同。提高服務(wù)質(zhì)量,可以提高客戶滿意度,在同等條件下,意味著更多的員工或者降低員工的舒適度。前者會(huì)帶來(lái)招聘、培訓(xùn)、工資等的成本支出;后者會(huì)帶來(lái)員工滿意度的下降,導(dǎo)致員工流失率提高,從而增加綜合成本。

  員工滿意度是不是越高越好?員工滿意度要增加,必然要提高班次舒適度,提高員工對(duì)管理工作的參與度,提高工資待遇,帶來(lái)的效果肯定是效率的提升,同時(shí)以2:1的比例,帶動(dòng)客戶滿意度的提升。

  或者,運(yùn)營(yíng)成本控制,多少是一個(gè)限度?同樣的相關(guān)因素是降低服務(wù)水平或降低員工舒適度等,同樣也降低了客戶的滿意度,也會(huì)導(dǎo)致人工成本的增加。

  所以,我們認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)解決方案,應(yīng)該綜合協(xié)調(diào)人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、績(jī)效考評(píng)、話務(wù)分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、實(shí)時(shí)預(yù)警等各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理要素。各個(gè)要素之間即是相互獨(dú)立,又相互關(guān)聯(lián)的,系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置目標(biāo)值,達(dá)到管理目標(biāo)的均衡,這個(gè)平衡,從最核心的體現(xiàn)來(lái)看,就是一個(gè)完整的KPI體系中各個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  上述的定位描述,從軟件使用文化的角度來(lái)分析,如果是一個(gè)純粹的排班系統(tǒng),它的成功更應(yīng)該植根于成熟的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中,相關(guān)的配套系統(tǒng)是成熟的,如工作流管理的、成本目標(biāo)管理的、數(shù)據(jù)挖掘的等等。在此基礎(chǔ)上,通過(guò)排班系統(tǒng)去優(yōu)化原先手工不足以做到的話務(wù)預(yù)測(cè)、排班單位的擬合等工作,可以起到人力資源優(yōu)化的作用。在配套系統(tǒng)不完整的情況之下,排班系統(tǒng)的效果不一定能完全體現(xiàn)出來(lái)。所以,我們更愿意稱排班系統(tǒng)為運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。

呼叫中心的人力資源管理,你適應(yīng)多少?

  在國(guó)內(nèi),以電信行業(yè)為例,會(huì)有多個(gè)部分涉及人力資源管理,HR部門(mén),績(jī)效部門(mén),排班人員等,相關(guān)的班長(zhǎng)等管理人員也會(huì)參加進(jìn)來(lái),信息的同步怎么處理。一個(gè)顯著的問(wèn)題是,國(guó)內(nèi)呼叫中心流失率很高,一般達(dá)到40%以上,各客服中心經(jīng)常碰到回頭客,莫名其妙就又招進(jìn)來(lái)了,歷史檔案的管理與分析很重要。

  系統(tǒng)與工號(hào)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境非常復(fù)雜,目標(biāo)數(shù)據(jù)經(jīng)常分散在各個(gè)系統(tǒng)中。我們稱之為信息孤島,跨越信息鴻溝一度成為口號(hào)。拿電信為例,有IBSS、平臺(tái)工號(hào)、檔案號(hào),還有排班系統(tǒng)工號(hào),工號(hào)的重號(hào),系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分散,都成為現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,信息整理成為這些人員重要的工作內(nèi)容。一個(gè)好系統(tǒng)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么?熟悉文化,了解有關(guān)管理人員的“疾苦”并真正解決他們的難題,才有可能成功。還需要考慮的重要一點(diǎn)是,國(guó)內(nèi)的企業(yè)環(huán)境當(dāng)中經(jīng)常有各類評(píng)比、競(jìng)賽、工會(huì)報(bào)名、黨團(tuán)員統(tǒng)計(jì)…種類繁多,呼叫中心這么多年輕人,在單位絕對(duì)是臥虎藏龍,這些工作都用Excel肯定不行。

話務(wù)預(yù)測(cè),華麗算法的背后

  二次指數(shù),時(shí)間序列,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)…應(yīng)用很多,效果如何?

  問(wèn)題一,可以參考的歷史數(shù)據(jù)有多少?

  半年,一年還是兩年?事實(shí)上,象移動(dòng)、電信這樣的數(shù)據(jù)管理有具體要求的單位,歷史數(shù)據(jù)能超過(guò)一年的不少,但是,目前客服中心規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展就像日新月異的股市一樣,一年前的數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)隊(duì)列調(diào)整已經(jīng)面目全非,我們或許可以參考業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率,但更多的信息就不得而知了。我們僅靠近 12 個(gè)月的歷史數(shù)據(jù),是不能真正準(zhǔn)確掌握月度或季度業(yè)務(wù)量變化規(guī)律(曲線)的。

  問(wèn)題二,數(shù)據(jù)的清洗管理工作沒(méi)有先例。

  歷史數(shù)據(jù)是所謂預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的源頭,源頭不控制好,不可能產(chǎn)生準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。這個(gè)問(wèn)題必須在算法中解決,用人工的方法去做無(wú)疑是太復(fù)雜了。就算數(shù)據(jù)的清洗完成了,但是接下來(lái)的預(yù)測(cè)月份,還是會(huì)發(fā)生異常,比如:

話務(wù)的業(yè)務(wù)特性:

  移動(dòng)公司經(jīng)常主動(dòng)發(fā)起主動(dòng)呼出(短信、外呼)等來(lái)平衡話務(wù);

話務(wù)的地理特性:

  沿海的臺(tái)風(fēng)是可以預(yù)測(cè)的,但是一個(gè)月以前不可能知道每個(gè)點(diǎn)的天氣情況,但是臺(tái)風(fēng)甚至下雨對(duì)電信10000號(hào)以及114都有很強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。

話務(wù)的行業(yè)特性:

  不同行業(yè)話務(wù)的峰谷走勢(shì)大相徑庭,甚至同一行業(yè)的也很不相同,如移動(dòng)VIP、全球通和其另外兩個(gè)品牌:神州行、動(dòng)感地帶完全不一樣。

  因而所謂預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,離不開(kāi)排班人員的動(dòng)態(tài)話務(wù)管理,或稱事件管理,對(duì)話務(wù)穩(wěn)定的業(yè)務(wù),如全球通業(yè)務(wù),可能能達(dá)到95%的準(zhǔn)確性;對(duì)于話務(wù)波動(dòng)大的業(yè)務(wù),90%都達(dá)不到。

排班,除了算法還有什么?

  目前的通信行業(yè)的客戶服務(wù)中心,運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊。這從排班表上其實(shí)可以看出端倪。我們?cè)?jīng)接觸過(guò)某客戶200人的呼叫中心,80%的客戶代表月出勤達(dá)到28天以上,每個(gè)班使用的是5小時(shí)左右的短工時(shí),每天的上班時(shí)間很有規(guī)律,4個(gè)班次輪流,不管每天的話務(wù)高低不平。因?yàn)樵撌趧?dòng)力非常充足,人員流失率很低,但是人力浪費(fèi)嚴(yán)重。另一個(gè)客戶,500人的客服中心,排班達(dá)到96%的人力資源擬合度,采用全自由輪換,動(dòng)態(tài)匹配話務(wù)曲線,員工月休息有7-8天,安排了雙休,典型的胡蘿卜加大棒的做法,班務(wù)很不爽,但員工流失率卻很低,顯然這樣的排班更加有水平。

算法以外的問(wèn)題:

  究竟考慮人性化,還是效率優(yōu)先?我們稱之為排班搏弈。

  我們可以設(shè)想兩種極限,全部滿足人性化或者全部滿足效率。

  全部滿足人性化,符合以人為本的管理理念,在西方大行其道,這是一種境界,筆者挺羨慕的。在此條件下,可以滿足各種要求,可以是公共的,也可以是員工主動(dòng)提的(提高管理工作員工參與度,是管理軟件體現(xiàn)人性化的重要指標(biāo)之一)。公共的比如:休息日規(guī)劃、最長(zhǎng)連續(xù)工作時(shí)間、跳班(兩頭班)數(shù)量、小休、班務(wù)輪換規(guī)則等等。私有的比如:某代表的學(xué)習(xí)時(shí)間不排班、長(zhǎng)班及短班的喜好,自己的假期規(guī)劃,生日當(dāng)天不排班等等,“我的日程我做主”。

  全部滿足效率,那就是大棒政策,指標(biāo)層層分解,一言堂。上級(jí)考核什么,我就一定要做到,服務(wù)水平、AHT這些是硬指標(biāo),其他指標(biāo)都是可破的,達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求先,該加班加班,改跳班跳班。任何時(shí)間點(diǎn)(可能是半小時(shí)、也可能是十分鐘)都不允許少人,多了安排放休,“你的日程我做主!”

  當(dāng)然,也可以是中間值,部分條件可破,部分不可破,根據(jù)你選的兩人搏弈的刻度,這是理想的符合多種應(yīng)用的舉措。

  無(wú)奈的是,目前國(guó)內(nèi)大部分選用的是效率優(yōu)先,兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情,冷血,還是考核體系使然,第三方撥測(cè),老總的日子都不好過(guò),管理人員兢兢業(yè)業(yè),個(gè)人需求先克服一下吧…這是敬業(yè),是好員工的表現(xiàn)!

  所以,客戶的企業(yè)文化,也讓我們?cè)O(shè)計(jì)軟件都要考慮到,光有人性化是不夠的。

  從我原來(lái)從事呼叫中心的管理工作體驗(yàn)來(lái)看,呼叫中心的管理人員很辛苦,我們希望減輕他們的工作壓力,期望他們成為呼叫中心服務(wù)的管理者和控制者,而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)每天的事務(wù)性的低層次管理工作,讓他們有更多的時(shí)間思考、更多的時(shí)間分析和解決問(wèn)題。

作者為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

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