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再論外包呼叫中心的長與短

楊紅兵 2008/05/05

　　談到外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，可以列上十幾條，一直以來我們外包呼叫中心都在自說自話，認(rèn)為外包呼叫中心與自建呼叫中心相比，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：成本低、管理水平高、服務(wù)品質(zhì)好等多個(gè)方面。筆者認(rèn)為，這些方面都不是外包呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)，而且外包呼叫中心在管理方面，與自建呼叫中心相比，遇到的問題更多。

　　外包呼叫中心的特點(diǎn)是見得多，經(jīng)歷的多，經(jīng)驗(yàn)豐富。首先，無論是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)，外包呼叫中心都在從事；其次，無論是什么行業(yè)的業(yè)務(wù)，外包呼叫中心也都會(huì)涉及。所以，與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該體現(xiàn)在這樣幾方面：

　　第一，外包呼叫中心更容易了解行業(yè)，形成一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)

　　外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在于寬而不在于深，服務(wù)行業(yè)內(nèi)的多家企業(yè)后，很容易形成一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，但是外包呼叫中心不會(huì)象委托企業(yè)那樣深入了解企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程和管理，但是通過為一個(gè)行業(yè)的多家企業(yè)服務(wù)，外包呼叫中心更能了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)走向，了解行業(yè)存在的共性問題。

　　第二，外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)不僅在服務(wù)本身，更在服務(wù)之外

　　有句話筆者之前的文章也提及過：服務(wù)沒有門檻，誰先進(jìn)入誰就是專家。由于接觸的行業(yè)多、企業(yè)多、業(yè)務(wù)種類多，對(duì)于所服務(wù)企業(yè)，外包呼叫中心更應(yīng)以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。從這方面說，除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無形價(jià)值的服務(wù)；

　　第三，擁有眾多資源是外包呼叫中心的重要優(yōu)勢(shì)

　　外包呼叫中心本身是個(gè)資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、碼號(hào)資源、呼叫中心平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，企業(yè)能夠通過與外包呼叫中心的合作，將這些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。

　　此外，由于外包呼叫中心的業(yè)務(wù)相對(duì)比較繁雜，也出于降低成本的考慮，外包呼叫中心更愿意嘗試新的技術(shù)、進(jìn)行技術(shù)更新。拿賽迪呼叫舉例，為了降低管理成本，提高座席代表產(chǎn)能，賽迪呼叫不斷嘗試?yán)眉夹g(shù)手段，輔助運(yùn)營管理，陸續(xù)開發(fā)了包括人力資源管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)都是通過自己的業(yè)務(wù)實(shí)踐，并不斷地進(jìn)行完善和總結(jié)，賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士還把這種模式稱為“前店后場(chǎng)式”。賽迪呼叫不僅把系統(tǒng)應(yīng)用自己的業(yè)務(wù)中，還將經(jīng)驗(yàn)傳授給合作企業(yè)，輔助企業(yè)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　雖然國內(nèi)成立最早的外包呼叫中心已經(jīng)走過十年的發(fā)展歷程，但只是近兩年時(shí)間才進(jìn)入快速發(fā)展階段，許多外包呼叫中心在管理上還存在諸多的問題和困惑：

　　第一，項(xiàng)目種類多，管理沒有形成統(tǒng)一

　　由于一些外包呼叫中心成立時(shí)間較短，還處于半溫飽階段，在承接業(yè)務(wù)上，難免出現(xiàn)饑不擇食的現(xiàn)象，管理也不夠精細(xì)化，在人員產(chǎn)能和成本控制方面，沒有達(dá)到理想狀態(tài)。

　　第二，人員流失率高

　　人員流失率高是外包呼叫中心的共性問題。原因有這樣幾方面：

　　原因一：項(xiàng)目更換快

　　自建呼叫中心的業(yè)務(wù)比較單一，座席代表常年從事的項(xiàng)目內(nèi)容不會(huì)有太大變化，從一定程度上說，工作已成為熟練工種。但是外包呼叫中心則不同，上周還在做數(shù)據(jù)清洗，本周就有可能去做會(huì)議邀請(qǐng)，這樣頻繁地變換項(xiàng)目內(nèi)容，許多座席代表都不能馬上適應(yīng)，剛調(diào)整完?duì)顟B(tài)，又要更換業(yè)務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目的績效考核方式也不相同，無形中給座席代表增加了很大的心理壓力。

　　原因二：員工心里缺乏工作的穩(wěn)定感

　　座席代表的年齡相對(duì)較小，大多數(shù)人都是非常有追求的，她們說，我們不怕工作忙，就擔(dān)心無事可做。一些外包呼叫中心由于業(yè)務(wù)不平均，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)“斷頓”，座席代表處于空閑狀態(tài)，使得她們?nèi)狈ぷ鞯姆€(wěn)定感，一方面擔(dān)心哪天公司倒閉面臨失業(yè)，另一方面，不愿意在等待中浪費(fèi)自己的青春。

　　原因三：壓力不均勻

　　由于業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，座席人員的工作壓力不穩(wěn)定。業(yè)務(wù)量多時(shí)，要求座席代表一天當(dāng)兩天用，業(yè)務(wù)少時(shí)，人員又處于空閑狀態(tài)，導(dǎo)致了她們流失。

　　原因四，待遇較低

　　與自建的呼叫中心相比，外包呼叫中心完全市場(chǎng)化，出于成本與收益雙方面考慮，座席的薪水與她們的績效密切相關(guān)，業(yè)務(wù)完不成或者沒有業(yè)務(wù)不能拿到提成，只能拿到與居民最低生活保障相當(dāng)?shù)牡仔�。一份調(diào)查顯示，外包呼叫中心座席代表的薪水普遍低于政府公布的城市職工平均工資，這些也造成座席代表心理不平衡，導(dǎo)致了他們的離職。

　　第三，對(duì)外派團(tuán)隊(duì)管理存在一定問題

　　隨著《新勞動(dòng)合同法》的實(shí)施，企業(yè)為了省去人員管理的麻煩，同時(shí)也避免了機(jī)構(gòu)編制的限制，許多選擇與外包機(jī)構(gòu)合作，人員外派成為外包呼叫中心目前的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。對(duì)于外派團(tuán)隊(duì)的座席代表，許多都是通過社會(huì)招聘，經(jīng)過簡單培訓(xùn)后直接派到委托方，除了勞務(wù)關(guān)系外，與自己的企業(yè)幾乎沒有任何聯(lián)系，對(duì)自己的企業(yè)有很強(qiáng)的陌生感，當(dāng)然也不會(huì)有任何歸屬感。外派項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)外派座席代表集體辭職的現(xiàn)象。如何對(duì)外派人員進(jìn)行管理，也成為困擾外包呼叫中心的一大難題。

　　第四，缺乏企業(yè)文化的支撐

　　相信大家都有這樣的體會(huì)，剛剛進(jìn)入溫飽階段的家庭首先考慮的是如何能夠吃得好一些，而不會(huì)過多地把錢花在穿著、教育、旅游等方面，公司也是一樣。目前，擺在眾多外包呼叫中心面前的問題首先是如何進(jìn)入溫飽期，剛走過溫飽階段的外包呼叫中心則要考慮如何使公司更壯大一些，所以寧愿把前放到擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模上，也不會(huì)將錢過多地投到培訓(xùn)、活動(dòng)、環(huán)境等企業(yè)文化建設(shè)和員工身上。由于缺乏對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)與支撐手段，員工們?nèi)狈δ哿拖蛐牧Φ�，使得員工只是把企業(yè)當(dāng)作工作的平臺(tái)，不會(huì)把企業(yè)當(dāng)作家把工作當(dāng)作一種使命，上班來下班走，不愿意在公司多留一分鐘，工作缺乏責(zé)任感，人員流失率居高不下。

　　除了管理方面，還有一些因素和矛盾也在影響外包呼叫中心的發(fā)展。首先，中國整體缺乏誠信，直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)外包的抉擇，呼叫中心到底外包與自建，一直是困擾企業(yè)也是影響外包呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)問題；其次，成本與品質(zhì)的矛盾。有句俗語話說：光讓馬兒跑，不讓馬兒吃草，可以很形象地描述出企業(yè)將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包時(shí)的心理狀態(tài)。企業(yè)將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，不僅希望外包呼叫中心提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)服務(wù)的價(jià)格還要低廉，這點(diǎn)本來無可厚非，但是外包呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營也是需要成本的，過度地強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)低成本，外包呼叫中心也是難以做到的。賽迪一直倡導(dǎo)優(yōu)勢(shì)成本創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成本與服務(wù)品質(zhì)之間是有平衡點(diǎn)的，一味強(qiáng)調(diào)成本而不強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，會(huì)葬送企業(yè)的前程；相反，過于強(qiáng)調(diào)品質(zhì)而壓低成本也會(huì)葬送外包呼叫中心的前程。最后，缺乏明確的政策支持。近兩年，國家對(duì)服務(wù)外包的支持力度是非常大的，但是國家在呼叫中心外包的政策方面，還沒有明確的適用政策。賽迪呼叫2002年通過國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，至今為止，享受的優(yōu)惠還是國家對(duì)高新技術(shù)企業(yè)的政策，另外國家給予服務(wù)外包商的培訓(xùn)補(bǔ)貼等，由于外包呼叫中心的離岸業(yè)務(wù)所占總業(yè)務(wù)的比例達(dá)不到要求而不能享受。諸如此類，呼叫中心外包企業(yè)在所享用的優(yōu)惠政策方面，處境非常尷尬。

　　外包呼叫中心自身雖然還存在這樣或那樣的問題，但我們欣喜地看到，許多外包呼叫中心，都在根據(jù)自身特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，努力探索自己的發(fā)展之路。除了把服務(wù)面做寬外，一些外包呼叫中心與被服務(wù)企業(yè)緊密結(jié)合，不斷深挖企業(yè)的業(yè)務(wù)，與被服務(wù)企業(yè)一起成長一起壯大；一些外包呼叫中心把自己的經(jīng)驗(yàn)固化為產(chǎn)品，為企業(yè)提供顧問咨詢等服務(wù)；還有一些企業(yè)，不斷把呼叫中心業(yè)務(wù)做深做精，在某些領(lǐng)域某些業(yè)務(wù)上，逐漸建立起自己的知名度……我們相信隨著時(shí)間的推移，外包呼叫中心會(huì)逐漸走向成熟。同時(shí)也由于外包呼叫中心這些顯而易見的優(yōu)勢(shì)，呼叫中心業(yè)務(wù)外包這種模式，也會(huì)逐漸得到企業(yè)的認(rèn)可，外包呼叫中心的明天肯定會(huì)更好！

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