全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2008/04/21
主持人:接下來的環(huán)節(jié)是嘉賓論壇。這個(gè)論壇，我們有很多自由發(fā)言、相互交流的機(jī)會。有請嘉賓上臺：香港客戶中心協(xié)會發(fā)起人及顧問何錦明先生、上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會秘書長趙衛(wèi)平先生、北京呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任劉燕軍、微創(chuàng)大宇宙副總裁王曉華、飛翱(800Teleservices)業(yè)務(wù)拓展部門總監(jiān)王淑信。
各位嘉賓要么是行業(yè)協(xié)會的，要么是外包呼叫中心的。作為BPO的另外一個(gè)重要角色，好像還有缺失。我想，在座的各位大家都可以扮演這樣的角色，就是如何把我們的業(yè)務(wù)讓外包呼叫中心承接。
何錦明：大家好！我從香港過來。我們香港客戶中心協(xié)會從1999年開始成立的，我本人2001年來中國大陸工作，跑過很多地方，北京、上海、廣州，還有一些很偏遠(yuǎn)的地方。今天，我們討論的議題是呼叫中心跟BPO在全球化發(fā)展時(shí)期中國的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我們呼叫中心是BPO主要業(yè)務(wù)之一。我看到很多二線、三線的地方，可能背后有一些政府推動。武漢、西安、成都、揚(yáng)州這些地方，現(xiàn)在慢慢開始有了BPO業(yè)務(wù)。早上，我聽一些人在說，有65%主要還是做外包呼叫中心。經(jīng)過兩年的發(fā)展，我們今年再重新看一看，其實(shí)它主要的業(yè)務(wù)，是呼叫中心。做外包呼叫中心，主要集中在中國一些中小型的企業(yè)。還有一些外資公司，在中國開始發(fā)展業(yè)務(wù)�？赡芨《�、菲律賓不一樣，他們主要是承包美國、英國、歐洲的呼叫中心。為什么中國到現(xiàn)在不能跟印度、菲律賓一樣承包美國、歐洲、英國的呼叫中心業(yè)務(wù)？里面有很多的因素。其中語言是一個(gè)很重要的問題。我有很多朋友都是做外包呼叫中心，我們有講英語的，有講法語的，但怎么挽留客戶，是一個(gè)很重要的因素�？赡軉T工會覺得，我花了很長時(shí)間去學(xué)外語，但也只是在呼叫中心做客戶服務(wù)工作。找懂外語的人在呼叫中心工作，非常困難。
到今年為止，我們碰到了很多的問題�，F(xiàn)在美元兌人民幣是7塊人民幣，而之前是1美元兌8塊人民幣。對一些香港外包呼叫中心來說，加上08年我們的成本又增加了，還有通貨膨脹。中國今年的通貨膨脹，是十多年來最厲害的。我們怎么跟印度、菲律賓競爭？除了語言，還有成本的問題。這是我們發(fā)展的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
趙衛(wèi)平：我來自上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會。我介紹一下我們協(xié)會的情況。我們是上海地區(qū)的呼叫中心行業(yè)協(xié)會，目前會員單位主要是持有經(jīng)營許可證的提供外包服務(wù)的企業(yè)。包括內(nèi)包的、外包的，都有。從我們會員單位的發(fā)展情況來看，我們的會員單位中有提供境外外包服務(wù)的企業(yè)，有不少。像800Teleservices。這兩年來，他們的發(fā)展都很好，都在擴(kuò)大自己的規(guī)模。有的地方小了，搬到了更大的地方，有了更好的環(huán)境，人員坐席都有了很好的發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展也很好。呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我是持一個(gè)比較樂觀的態(tài)度。一個(gè)，我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了十年了，這十年，已經(jīng)鍛煉出了一批人才，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成了，有了很好的基礎(chǔ)。第二個(gè)，從我們政府層面上講，對這個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)越來越重視了，對外包服務(wù)越來越重視了。無論是國務(wù)院也好，還是地方政府也好，都紛紛出臺了一些扶持外包服務(wù)的政策。同時(shí)，也組建了一些基地，現(xiàn)在已經(jīng)有14個(gè)服務(wù)外包的基地在建。除此以外，還有一些示范區(qū)在不斷的開辟出來。作為上海地區(qū)，除了國家級的、市級的服務(wù)外包示范區(qū)以外，還有各個(gè)區(qū)也在建立自己的外包工業(yè)園區(qū)、科技開發(fā)園區(qū)。就長三角地區(qū)來講，我們所了解到的，在上海周邊地區(qū)，江浙滬，江蘇的昆山、無錫、蘇州、揚(yáng)州都有自己的園區(qū)。浙江也有，湖州也在籌建呼叫中心基地。這個(gè)形勢，很好。一方面，我們這個(gè)行業(yè)在努力、發(fā)展。另外，政府也在支持、扶持。這個(gè)地方也在紛紛認(rèn)識到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，在紛紛的努力。吸引外包呼叫中心過來，大部分還是有一些背景的，能夠把業(yè)務(wù)帶進(jìn)來。國內(nèi)的企業(yè)，通過自己的努力承接外包業(yè)務(wù)的，現(xiàn)在好像還需要一個(gè)過程。但不是說不可能。我倒是希望現(xiàn)在已經(jīng)在經(jīng)營的境外外包企業(yè)能夠發(fā)展得更大、更快一些。通過你們的發(fā)展，為我們國內(nèi)的企業(yè)培養(yǎng)一些人才，積累一些經(jīng)驗(yàn)，使得我們今后在這個(gè)行業(yè)中能夠涌現(xiàn)出更多的人才。剛才顏主席講了，除了兵以外，我們還需要將、帥。你們的培訓(xùn)，會幫助我們培養(yǎng)一批人才。對我們國內(nèi)的企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)外包，會有一些幫助。
每年開會的人，越來越多，而且交流的題目越來越多、越來越有意義，確實(shí)是非常有意義的個(gè)。這說明了我們的產(chǎn)業(yè)在不斷的發(fā)展。
主持人：謝謝！何新生跟我們講的是挑戰(zhàn)，但趙秘書長跟我們提到的是一個(gè)很大的光明前景。我剛才在想一個(gè)問題，挑戰(zhàn)是不是意味著我們會比較快的變成百萬經(jīng)理人？另外，我們還是有很多的機(jī)會，有很多的園區(qū)已經(jīng)產(chǎn)生了。國家、政府、行業(yè)協(xié)會對于BPO這個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，予以什么樣的支持？予以什么樣的幫助？這也是我們可以關(guān)心的問題。
王曉華：大家好！我覺得這個(gè)話題非常大。我相信在座的大部分人員，主要來自呼叫中心行業(yè)。就我來講，我也只能就呼叫中心這個(gè)行業(yè)來講講它的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
機(jī)遇剛才也講了很多。剛才顏總也說過，到底我們中國還能發(fā)展多快、到底多少人可以成為和呼叫中心行業(yè)有關(guān)系的。這個(gè)看起來，確實(shí)非常有吸引力。但隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過度膨脹，有很多方面的成本，包括《勞動法》對成本提出了更高的要求。面臨這么多機(jī)會的時(shí)候，呼叫中心包括很多的企業(yè)，都面臨著一個(gè)問題。也是最近一直困擾我的一個(gè)問題。對目前大量涌現(xiàn)在呼叫中心的年輕人，特別是80年代的人，我們是不是已經(jīng)看到了90年代的人？隨著這些人加入呼叫中心，他們的本位主義思想、他們對社會物質(zhì)生活的追求、他們對精神領(lǐng)域的追求，我們已經(jīng)沒有辦法用我們原來那一套道德標(biāo)準(zhǔn)、物質(zhì)精神標(biāo)準(zhǔn)去衡量、限制他們了。他們的家人，包括社會的教育、學(xué)校的教育已經(jīng)允許他們可以自己做任何時(shí)候想做的事情。我們能夠怎么辦？我們呼叫中心面對這樣的問題，我們能得到誰的幫助？我們的社會教育、學(xué)校教育、家庭教育能不能跟上社會產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求？如果沒有這么一大幫人為我們客戶提供最好的服務(wù)，我們所有的機(jī)遇都將變成我們面臨的挑戰(zhàn)。我相信對很多的管理人講，這都是很頭痛的事情。我們呼叫中心已經(jīng)有了一定的積累，可能30、40歲的中年婦女跟現(xiàn)在80、90年代年輕人之間的思想差距很大，我們這一代人的人生觀、價(jià)值觀已經(jīng)不符合他們的要求。我們還能做什么？雷總剛才講了那么多的對品質(zhì)的要求，他們已經(jīng)不甩你了。我們能怎么辦？這是一個(gè)我特別希望跟大家分享的問題。
主持人：理論上講，坐在臺上的嘉賓是答疑解惑的，但你把問題拋給大家了。這個(gè)問題很好，因?yàn)檫@是一個(gè)溝通的過程，也表明了你在思考這個(gè)問題。希望大家拋磚引玉，大家一起來討論。這是一個(gè)很好的話題。我不太同意“30、40歲”就是中年。中央選舉的時(shí)候50歲剛剛叫做中青年干部。顏總剛才提到了為什么在中國呼叫中心從業(yè)年齡比較年輕，這有它的特點(diǎn)，并不完全是我們不想聘用。
王淑信：輪到我這個(gè)“中年婦女”發(fā)言了。很開心有這個(gè)機(jī)會跟大家分享。剛才聽了前面幾位提到的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我就我個(gè)人的一些想法、跟我在呼叫中心的一些經(jīng)驗(yàn)，加上目前我所的公司800Teleservices，我倒是有一個(gè)不同角度的看法。
對于整個(gè)大的社會、大的發(fā)展來說，這是一個(gè)單獨(dú)企業(yè)、個(gè)體很難抗拒的。規(guī)劃、策略、發(fā)展性的研究，還要?jiǎng)诿貢L這邊多多費(fèi)心，幫助企業(yè)更蓬勃、健康的發(fā)展。如果有這樣一個(gè)大的內(nèi)憂外患，對于企業(yè)來說，我們怎樣持續(xù)的發(fā)展？這一點(diǎn)，我記得在兩年前的會議中，就已經(jīng)談到了。我們怎樣面臨這個(gè)挑戰(zhàn)和不同的競爭，可能有一些所謂的價(jià)格競爭，也可能有一些所謂的強(qiáng)調(diào)技術(shù)不同的競爭。而我們的定位、我們的認(rèn)知，就是我們要?jiǎng)?chuàng)造增殖性，我們不是去殺價(jià)競爭，反而要加價(jià)競爭。首先，必須把市場區(qū)隔做出來。不同的客戶，不同的需求，不同的情況之下，它可能需要不同的服務(wù)。而如果我們能抓準(zhǔn)我們的定位，提供我們定位層級的客戶的需求，這對我們來說，已經(jīng)是一個(gè)很好的發(fā)展了。更何況這幾年來，全球看下來，中國還是一個(gè)相對發(fā)展比較快速、蓬勃的地方。就我個(gè)人聽到的一些分析報(bào)道，中國之所以跟其他的傳統(tǒng)做BPO外包的印度不一樣，是因?yàn)樗麄冇幸恍┖Ｍ獾男枨�。而中國，我們很開心的是我們自己內(nèi)需就已經(jīng)非常大了。我有時(shí)候在思考，到底我們一定要做到所謂的全球外包，才是所謂的把BPO行業(yè)做到最好，還是我們把中國、華人的服務(wù)做起來？我們找到我們的優(yōu)勢、劣勢，然后找到自己的發(fā)展，不一定是別人怎樣做我們就怎么抄。我們要給我們的高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，面臨殺價(jià)競爭的壓力之下，我們當(dāng)然面臨很大的挑戰(zhàn)，但這種情況之下，我們更希望和客戶共同的理解、體認(rèn)，讓他知道他所付出的每一份錢的價(jià)值，應(yīng)該會慢慢的顯現(xiàn)出來。成本每天在增加，我們是不能避免的。但我們怎么把客戶投給我們的成本最大的發(fā)揮，這是我們每天在思考的問題。
總而言之，對800Teleservices來說，我們還是很開心有這么多不同的先進(jìn)、后進(jìn)加入這個(gè)行業(yè)的發(fā)展中來。有競爭，才有進(jìn)步。我覺得戰(zhàn)國時(shí)代已經(jīng)過了，慢慢的會塵埃落定，會有人出來一統(tǒng)天下也不一定。講得更宏大一點(diǎn)，就是能夠在行業(yè)中起到好的作用的話，我們是很樂意的。因?yàn)楦呤诌^招，才能拼得出來真功夫。
這是我對這個(gè)議題的一些想法。
主持人：謝謝！越是民族的，越是全球的。假如把華人語區(qū)服務(wù)做好，這也是相當(dāng)可觀的。能夠借助這樣的思考角度，也是對自己的定位，對自己公司的定位。
劉燕軍：大家好！我是北京呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任劉燕軍。剛才，四位同行已經(jīng)把該講的話都講過了。既然我們今天的題目是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我想把更多的時(shí)間留給大家，究竟這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么。謝謝大家！
提 問：各位嘉賓大家好！我來自大連高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)。大連非常重視軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，其中呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)，絕大部分都成立在大連高新園區(qū)。很遺憾，飛翱公司是成立在西海岸，離我們非常近。大連做的一些對外服務(wù)外包主要是對日本的業(yè)務(wù)，占了70、80%。而美國的一些大公司，也有它的呼叫中心部門。大連對日的呼叫中心做得比較好，但我們面臨了一個(gè)嚴(yán)峻的問題，就是成本上升的問題。大連每年做一個(gè)軟件服務(wù)外包交易會，前年我參加的時(shí)候聽過一個(gè)日本的咨詢顧問提到的問題，他分析整個(gè)外包行業(yè)時(shí)提到，中國做服務(wù)外包的話，最不適宜做的實(shí)際是呼叫中心。為什么？因?yàn)槲覀冏鲞^人力資源外包，呼叫中心相對來說要求比較高一些，所以比較難一些。在我們高新園區(qū)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)明顯的現(xiàn)象，年輕的人越來越多了。戴爾原來在日本市場的服務(wù)滿意度排名第一，但拿到中國之后，它的滿意度下降到了第五名。所以戴爾覺得要把呼叫中心建在日本一個(gè)成本比較低的地方。大連也做呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心也面臨很多的問題。何況我們還要做歐美的業(yè)務(wù)，跟印度、菲律賓競爭，我們面臨更大的挑戰(zhàn)和壓力。是不是像剛才顏主席介紹的，我們的重心是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)到面向臺灣或者中國國資委下的大小企業(yè)？怎么看待我們海外的比如歐美、日本的呼叫中心業(yè)務(wù)？我們是否有發(fā)展的前景？謝謝！
主持人：剛才提到的我們很多年輕人，學(xué)了英語以后，為什么還要回到呼叫中心來做這個(gè)事情，這是不是緣于他的觀念、收入？
何錦明：英語我們要通過很長時(shí)間的學(xué)習(xí)，要通過很多考試，一般都是本科畢業(yè)生，八級以上才可能跟外國人溝通。如果說他通過了那么長時(shí)間的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，在呼叫中心里從一線做，我們能給他多少工資？怎么挽留他們長期在呼叫中心發(fā)展？這都是很大的問題。03年我曾經(jīng)把一些語音業(yè)務(wù)放在廣州，但當(dāng)時(shí)很困難。有很多的人跑過來面試，一聽是在呼叫中心工作，很多人都不想去。最后我們將這塊業(yè)務(wù)還是退回了香港。
王淑信：我們很早就認(rèn)知到這個(gè)現(xiàn)實(shí)。的確，在國內(nèi)這個(gè)問題很困難。我們的坐席，愿意不愿意晚六朝九？我們公司四年多前就開始引進(jìn)菲律賓員工，對客戶來說他希望我們給他區(qū)域性的整合服務(wù)，而他必須提供母語的語言服務(wù)。我們在英語上招聘了菲律賓員工，我們的人到當(dāng)?shù)厝プ龊Y選，帶過來以后，幫他安排所有住宿等問題。像這樣的配套性的服務(wù)，我們是這樣做。所以我們的一個(gè)方案，就是找一些比較有語言能力的外地同事，而不是煩惱我怎么招聘、維護(hù)本地語言的特殊技巧員工。
主持人：不知道有沒有這種可能性，中國人對服務(wù)的這種觀念，還是不夠深入。就是他并不把所謂的呼叫中心服務(wù)，或者我提供一種服務(wù)作為一種職業(yè)的尊嚴(yán)，或者作為我終身的職業(yè)去跟隨。這個(gè)是不是也是一個(gè)問題？是不是社會的教育、學(xué)校的教育、協(xié)會能夠幫到我們，提供這樣一個(gè)環(huán)境、提供這樣一個(gè)可能性來提升、改善這樣的情況？
王曉華：這個(gè)朋友提的問題，非常具有代表性。我們不得不考慮的現(xiàn)實(shí)問題，就是中國人的服務(wù)意識以及服務(wù)認(rèn)知，跟我們現(xiàn)在想提供的離岸的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)水準(zhǔn)差別非常非常大。這個(gè)不僅僅是教育、意識的問題或者個(gè)人的問題。其實(shí)是我們在座的每一位，我們作為客戶，我們又得到了什么樣的服務(wù)？這就是一個(gè)社會體制的問題，中國目前處在這樣的發(fā)展階段，這是我們不得不面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。最終的解決方案，可能最終又不得不回到最終的國家，我們不得不從國外引進(jìn)非本地的人員，我們不得不從很多項(xiàng)目上引進(jìn)日本人、韓國人。可能這些人是那些國家的鄉(xiāng)下人。為什么？這可能就是一個(gè)社會體制的問題。這個(gè)社會體制，我們沒有辦法等待它成熟的時(shí)候才做外包、做離岸。離岸這個(gè)業(yè)務(wù)，包括市政機(jī)關(guān)在成立所有產(chǎn)業(yè)園區(qū)，包括我們想從高成本、高能源消耗的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)入服務(wù)行業(yè)的時(shí)候，必須要面對的一個(gè)挑戰(zhàn)。如果我們單純的隨意放棄它，可能過十年以后，你認(rèn)為你的社會體制、教育體制已經(jīng)完善的時(shí)候，再把它搶回來的時(shí)候已經(jīng)來不及了。這是我們每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都需要做的。我們每個(gè)人應(yīng)該從教育、行為規(guī)范很細(xì)的方面開始抓起。包括怎么跟人打招呼，我們公司都會跟員工講述為什么。這都是家庭教育、學(xué)校教育、社會教育方面都沒有講到的。這確實(shí)是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，也是目前所有的呼叫中心行業(yè)一直花很大精力在做的世親。這也是為什么我們今天為什么講質(zhì)量管理必須要講文化。語言，其實(shí)只是一塊。我們大連有這么多的日語、韓語人才，他們從小時(shí)候就開始講這些語言，為什么他們還是不能提供？
主持人：這是一個(gè)非常大的話題，也是一個(gè)比較沉重的話題。我參加這樣的會議之前，一直有一個(gè)感興趣的題目。上�！缎旅裢韴�(bào)》前兩天刊出一個(gè)新聞，跟呼叫中心有關(guān)的。非常小，但是我是這個(gè)行業(yè)的，所以我非常注意。奧地利在一個(gè)監(jiān)獄里，建立了一個(gè)外包呼叫中心。他把那些罪犯培訓(xùn)成坐席人員，這些罪犯當(dāng)然不是暴力犯罪。理由就是他們語言溝通能力比較強(qiáng)，他們可以詐騙，這個(gè)環(huán)境也很好，數(shù)據(jù)不會泄露，管理也很容易。像這樣一個(gè)報(bào)道，我看了以后很有意思。我想了一下，在中國，有沒有這種可能性？或者說，有沒有這種企業(yè)會把業(yè)務(wù)外包到監(jiān)獄里的呼叫中心去？
劉燕軍：這個(gè)新聞報(bào)道，我大概在一個(gè)星期以前開車的時(shí)候聽到的。在監(jiān)獄里做呼叫中心的人員，全部都是白領(lǐng)犯罪選做呼叫中心。這給我一個(gè)提示，說明我們的新聞宣傳機(jī)構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)把呼叫中心這件事如此明確的提到社會上來，說明呼叫中心的發(fā)展還是深入人心的。否則，十年前，如果提到呼叫中心這十個(gè)字，有90%的人都不知道這是什么東西。現(xiàn)在，居然新聞報(bào)道把這么一個(gè)小事擱在廣播上說，說某個(gè)監(jiān)獄里有外包呼叫中心，這證明了整個(gè)社會對呼叫中心的認(rèn)知。
第二個(gè)問題，剛才同行講的中國呼叫中心的發(fā)展，為什么看著風(fēng)風(fēng)火火，總是不盡如人意？在座的各位都有這個(gè)體會，呼叫中心的門檻看著很低，但踏進(jìn)去以后才發(fā)現(xiàn)門檻是一級比一級高。我們做了那么多年的呼叫中心，總的感覺是呼叫中心所有跟國外都是同步的，沒有任何差距。比如設(shè)備、流程、比如運(yùn)營方式、人員培訓(xùn)等等，基本上沒有差距。為什么不行？為什么總是比別人差？為什么在國外運(yùn)營第一在國內(nèi)就是排行第五了？我覺得，原因在于人。最大的原因在于管理人，如果管理人能把人管好，這個(gè)行業(yè)就能做好。因?yàn)楹艚兄行牡纳a(chǎn)工具就是人。呼叫中心的生產(chǎn)工具是人，這個(gè)人，是我們買來的人，等于你買來的工具。如果你買一個(gè)杯子，它可以永遠(yuǎn)裝水。但你買一個(gè)人，他是否按照你的想法充分的發(fā)揮他的才智，不一定。高興的時(shí)候，發(fā)揮得好。不高興的時(shí)候，可能連10%的發(fā)揮都不到。國外呼叫中心某種程度上，限制程度比中國要差得多。比如我們有隔斷的坐席，而國外有一些根本就沒有隔斷，但他們對人的培訓(xùn)非常規(guī)矩。前天晚上，有一個(gè)電視劇《臺兒莊》，里面有一個(gè)情節(jié)是蔣介石召開公關(guān)會議，在座的只有一個(gè)人裝了《軍人操守》。蔣介石說了一句話，所有的日本軍人都裝著《軍人操守》，所以日本能在階段性勝利占那么大的地盤。德國那么小的國家，在二戰(zhàn)中很短的時(shí)間內(nèi)取得了階段性的勝利，什么原因？就是規(guī)矩。呼叫中心最大的問題就是人的規(guī)矩。如果規(guī)矩做不起來，呼叫中心做到任何時(shí)候都是一盤散沙。沒有規(guī)矩不成方圓，領(lǐng)導(dǎo)者不給員工畫一個(gè)規(guī)矩出來，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)做不出來。我說的規(guī)矩，是個(gè)人性化的規(guī)矩，要讓所有員工知道他在做什么，該做什么，能做成什么，做成以后對社會有什么貢獻(xiàn)，這些都清楚之后，我想他一定能把工作做好。
主持人：我現(xiàn)在在一家美國公司工作，這家公司在美國所有的流程就是BPO的。他們公司核心就是研發(fā)部門，隨后就是市場部。其他的呼叫中心、倉儲、物流、生產(chǎn)全部是外包的�，F(xiàn)在我們成立的公司，是美國公司直接投資的。他要求我們在中國復(fù)制美國的程序。很遺憾，目前我們在做的一家服務(wù)我們非常不滿意。后來我跟一個(gè)美國呼叫中心的負(fù)責(zé)人談，我說，你知道你們的放棄率是怎么樣的，你們的接聽率是怎樣的？他說，這不是我要管的事情。我很吃驚，他跟我一樣，是負(fù)責(zé)運(yùn)營呼叫中心的。他竟然不需要知道這個(gè)。我問為什么。他說，這就應(yīng)該是外包呼叫中心要管的事情，我看的就是業(yè)績。而我們現(xiàn)在要做的，就是必須看ACD報(bào)表怎樣�，F(xiàn)在看來，成本也不怎么低，到底是什么原因？我現(xiàn)在外包的這家，不是在座的兩位供應(yīng)商代表的公司，所以我有興趣聽一下你們會有怎樣的應(yīng)對方法。
王曉華：你提了一個(gè)非常有難度的問題。顏主席講的時(shí)候其實(shí)已經(jīng)說過了，外包到底能不能低成本。據(jù)所有數(shù)據(jù)證明，如果是在條件同等的前提下，外包是要盈利的，如果要成為別人的首選，就必須在條件同等的情況下，把業(yè)績做得更好。你到底要不要低價(jià)競爭，如果說你的價(jià)錢就是比別人低，所以你就會遭遇到物質(zhì)文明如何跟精神文明匹配的問題。你很難在物質(zhì)文明的條件下做到精神文明。現(xiàn)在的年輕一代，他們會很現(xiàn)實(shí)。如果光靠控制成本的方式，是不可能做到外包做得比較成功的。我們很多的同行業(yè)，都在致力于在成本不改變的情況下，不斷提供增值的服務(wù)，以及不斷的提高您的銷售業(yè)績、不斷提高客戶滿意度。只有通過這兩項(xiàng)，才能達(dá)到我剛才提到的成本控制的問題。在成本不變的情況下，你得到得更多，對你來講就是成本控制，也就是低成本。這是專業(yè)的外包公司必須做到的一點(diǎn)。
我們現(xiàn)在面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)，就是給員工的工資不能太高。但不能太高的情況下，你要讓他相對的滿意。工資這個(gè)水平，大家基本都差不多。給高了，就算你能做到同等成本下服務(wù)質(zhì)量更好，肯定比別人更難。在物質(zhì)文明相對一致的情況下，我們公司能做哪些？我們跟很多公司一樣，會建立一整套，從新員工進(jìn)來，到多長時(shí)間會提升，還有怎樣會得到提升，如果提升需要經(jīng)過什么樣的培訓(xùn)，怎么才有資格參加培訓(xùn)，必須是什么樣的業(yè)績狀況，維持多長時(shí)間就可以申請參加管理人的培訓(xùn)，內(nèi)部有崗位出來，你就可以競選，競選成功就可以走上管理者的崗位。這是我們的一個(gè)方法。還有一點(diǎn)，我們要給員工說話的機(jī)會。管理人很重要，但是我們有一些高級管理人員往往容易跟底層管理人員脫節(jié)。我們公司會專門設(shè)定定期的高級管理人員，包括公司的CEO在內(nèi)的開放日，制訂固定的時(shí)間段，包括我們有一些內(nèi)包的客戶方項(xiàng)目，我們需要定期的輪流下現(xiàn)場做溝通。給員工這樣的機(jī)會，你可以一對一的提出你的問題，比如你的主管為什么不喜歡你。這樣員工可以有多個(gè)渠道反饋他的想法。我們外包呼叫中心會比較注重公司做的活動。這是目前外包公司主要想辦法做的一些有關(guān)精神方面的建設(shè)，包括激勵(lì)。
王淑信：對于成本的部分，我有一些不同的看法。有一些企業(yè)常常說，招一個(gè)人要多少錢，我為什么要花兩到三倍的錢招你來。實(shí)際外包的成本，絕對是低過自薦的。如果說外包中心真的能夠得到高的客戶滿意度的話，它能夠?qū)е碌纳套u(yù)、商標(biāo)的提升。這些提升，能讓你有更多的回頭客。這樣成本就會變成絕對的數(shù)字。但也有一些相對的成本。外包呼叫中心有管理上千人的規(guī)模，跟各自小小的呼叫中心管理幾十人或者中小型的呼叫中心，營運(yùn)成本是完全不同的�？紤]是否需要外包還是招聘幾個(gè)專家來管呼叫中心，我建議你來跟我談一談。
主持人：這樣可以產(chǎn)生各種不同的外包服務(wù)方式，這樣可以百花齊放、推進(jìn)我們的行業(yè)。
提 問：剛才聽專家們講了一些中國呼叫中心的困惑。我是浩豐時(shí)代的，本人在日本做了六年的呼叫中心，在國內(nèi)的浩豐時(shí)代做了快十年了。我談兩個(gè)現(xiàn)象和一個(gè)我的觀點(diǎn)。我剛才看那個(gè)話題是“成就百萬年薪經(jīng)理人,崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)”，我們做電視購物做得比較多。在中國，我認(rèn)識很多人是年收入超過百萬的呼叫中心管理人員。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。第二個(gè)，80后的很多人很難管理的問題，我有時(shí)候參加客戶的年會，有很多的呼叫中心也是電視購物的企業(yè)，他們的管理非常好。他們的團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)之間的競爭、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的一些機(jī)制，非常好。大家會為了自己的團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，甚至哭出來�？赡芨镜臋C(jī)制也有關(guān)，做得比較好。我的一個(gè)觀點(diǎn)，國外的成功模式，中國改革開放這么多年，肯定也會成功，但必須改一些東西。比如日本，日本那種外包模式拿到中國，我是非常不看好的，比如做日本海外服務(wù)。現(xiàn)在我們的教育，是精英教育，這是中國的特色。面向這些人，要他去做服務(wù)，確實(shí)很難。購物類的呼叫中心，就是充分利用中國年輕人的心態(tài)。他們收入未必很高，但能夠有一種發(fā)展空間，所以他非常賣力的工作。在中國，呼叫中心、BPO都是非常有前景的。但必須要改變一些思路，一定要適應(yīng)中國自己的特點(diǎn)才能有前景。謝謝！
提 問：我來自人才培訓(xùn)行業(yè)。以前主要從事軟件人才方面的培訓(xùn)。請問各位嘉賓，在2000年前后，中國的軟件外包行業(yè)興起以后，很多外包公司想很多辦法滿足需求，并且跟一些學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，培養(yǎng)對歐美、對日的人才。作為正在崛起的中國新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)BPO行業(yè)，我們的專業(yè)行業(yè)協(xié)會、我們的企業(yè)，有沒有想一些更好的辦法去解決這個(gè)問題？因?yàn)槲矣X得如果去發(fā)包國尋找一些低成本的人力滿足坐席代表的需求，終究不是長久之計(jì)，我們企業(yè)還應(yīng)該有社會責(zé)任，就是解決中國年輕人就業(yè)的問題。謝謝！
趙衛(wèi)平：人才的培養(yǎng)，確實(shí)需要通過專業(yè)的機(jī)構(gòu)。我想，這個(gè)工作是應(yīng)該做的。隨著這個(gè)也逐步的發(fā)展，對人員的需求會越來越多。有些地方，已經(jīng)在從事這些工作了，比如開辦一些學(xué)校專門來培訓(xùn)。這些事情，應(yīng)該做。現(xiàn)在就是需要一套成熟的能夠適應(yīng)的教材。另外，各個(gè)企業(yè)對培養(yǎng)出來的人，要愿意錄用。如果我們培養(yǎng)出來的人是符合企業(yè)要求的，企業(yè)才能錄用。畢竟我們在學(xué)校學(xué)的東西是理論性的東西比較多一點(diǎn)。其實(shí)大家都在努力，今后如果可以，我們可以合作起來做培訓(xùn)。企業(yè)、學(xué)校、行業(yè)組織都可以一起來做。
主持人：而且還有很多的呼叫中心本身在做。呼叫中心培訓(xùn)完以后，會發(fā)證書的，說你經(jīng)過了某某呼叫中心的培訓(xùn)，獲得了坐席服務(wù)人員的資質(zhì)。這樣的證書，會慢慢變成他找其他工作時(shí)候的敲門磚。這是一個(gè)方向。劉主任提到在中國呼叫中心發(fā)展的一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，是人。人的培訓(xùn)，人的提升，是我們整個(gè)行業(yè)提升的一個(gè)關(guān)鍵。
劉燕軍：我們經(jīng)常在討論人的問題，一個(gè)是業(yè)務(wù)外包的問題，一個(gè)是國內(nèi)外包呼叫中心的問題。國內(nèi)的呼叫中心不掙錢，外包又不掙錢，怎么辦？實(shí)際上，我覺得真正的是因?yàn)槲覀兊墓φn沒有做到家。我們的人也是人，為什么我們不能做這件事情？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳑]有做到。中國呼叫中心發(fā)展了十年，國外的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展了不止十年。如果你想十年里走過人家走過的30年的路程，你要做多少功課？攻克沒有做大，你就不要埋怨人怎么樣。如果你功課做好了，完全可以做。大家也不要急，因?yàn)楹艚兄行牡陌l(fā)展畢竟有一個(gè)過程。我們進(jìn)步這么快，中國是一個(gè)大國，人的水準(zhǔn)也是參差不齊的，中國人的服務(wù)意識又不好，中國人太有文化了，比別國的人難教育。所以我們要用我們的理念去教育這些有文化的人，這樣我們才能把外包業(yè)務(wù)做好。國外的呼叫中心人的水準(zhǔn)，都不低。中國有80后，90后，外國一樣有80后、90后。他做服務(wù)就能做，我們80后、90后的人怎么就這么難教養(yǎng)呢？子不學(xué)，父之過，教不嚴(yán)，師之過，這是我們一個(gè)歷史的理念。我們不要怪我們的員工，也不要怪我們的環(huán)境，怪就怪在座的領(lǐng)導(dǎo)人沒有做好，這是我們的責(zé)任。人的培養(yǎng)是一個(gè)問題，但你要做到你應(yīng)該做到的，這個(gè)市場自然就會做到。市場沒有做好，原因是我們沒有做到。做到了，一切都水到渠成。
主持人：大家對“全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國機(jī)遇與挑戰(zhàn)”都做一個(gè)總結(jié)吧。
何錦明：雖然我們有很多的挑戰(zhàn)，要發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，必須先從人開始。今年是北京奧運(yùn)，韓國02年舉辦世界杯，培訓(xùn)了很多懂外語的人。我相信北京奧運(yùn)也培訓(xùn)了很多懂外語的人。五年之后，這些人將何去何從？這也是我們的機(jī)會。
趙衛(wèi)平：希望我們共同努力，以后能發(fā)展得越來越好！
王淑信：有競爭，才有進(jìn)步，800Teleservices準(zhǔn)備好了！謝謝！
劉燕軍：呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)，只要地球上還有人，這個(gè)行業(yè)就不會消失！
主持人：謝謝各位嘉賓！每一個(gè)人，都貢獻(xiàn)他們自己的思想、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們再一次用掌聲歡送各位嘉賓！借用劉燕軍主任最后話的意思，我們還任重而道遠(yuǎn)，飯要一口一口吃，路要一步一步走，中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、大繁榮，也不是一天形成的。期待大家共同的努力！感謝大家今天參加論壇，希望大家明天也能來，明天的內(nèi)容更加精彩！今天就到這里，謝謝大家！
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