移動信息化運(yùn)營的服務(wù)與資源分析
陳東民 萬巖 2008/03/13
盡管移動信息化業(yè)務(wù)被正式納入以中國移動（ChinaMobile）為代表的電信運(yùn)營企業(yè)的產(chǎn)品線，但時至今日，移動信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展仍步履蹣跚，眾多的中小型信息系統(tǒng)集成商和若干國際巨頭占據(jù)了大部分的市場，而作為通信運(yùn)營行業(yè)中的旗艦企業(yè)的運(yùn)營商，在信息化市場的競爭中落于下風(fēng)。
依據(jù)“OrganizationTheoryandDesign”等書對企業(yè)的資源的分類，企業(yè)資源（能力）包括了三類：有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源。本文將從服務(wù)運(yùn)營管理的角度出發(fā)，針對移動信息化運(yùn)營，依據(jù)服務(wù)類型矩陣展開分析，并解釋移動通信運(yùn)營企業(yè)在資源上的欠缺。
移動信息化運(yùn)營的服務(wù)類型分析
電信運(yùn)營企業(yè)所提供的服務(wù)，一般都具有生產(chǎn)和消費不可分、不可存儲、服務(wù)多變、顧客在服務(wù)過程中參與等特點，但不同的服務(wù)，其產(chǎn)出特點差異仍然很大，必須在把握其共性的基礎(chǔ)上進(jìn)行個性分析，然后才能準(zhǔn)確把握各種服務(wù)的內(nèi)涵，進(jìn)而考慮為不同類型的服務(wù)配置不同的資源，提高運(yùn)營的有效性和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。服務(wù)類型矩陣是服務(wù)運(yùn)營管理（SOM）中對運(yùn)營資源配置而言最有意義的分類框架，依據(jù)勞動密集程度、顧客參與程度和服務(wù)顧客化程度將服務(wù)分為服務(wù)工廠（servicefactory）、服務(wù)車間（serviceshop）、大量服務(wù)（Massservice）、專業(yè)服務(wù)（Professinal
service）四種類型。
根據(jù)這種分類框架，電信運(yùn)營企業(yè)開展移動信息化前、后所提供的服務(wù)可以分為四種類型，如表1所示。
表1電信服務(wù)類型矩陣
表1中以“★”標(biāo)識的服務(wù)基本上都是電信運(yùn)營企業(yè)開展移動信息化后向客戶提供的服務(wù)，可以明顯看出，更高的顧客參與度、更多的顧客化是這些服務(wù)的共同特點，所以，移動信息化運(yùn)營的就是由服務(wù)工廠向服務(wù)車間轉(zhuǎn)型、由大量服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
以“彩鈴服務(wù)-中央音樂平臺”、“短信服務(wù)-家校通/企信通”、“網(wǎng)絡(luò)維護(hù)-集團(tuán)客戶解決方案”、“10086-12580信息服務(wù)”四對業(yè)務(wù)為例，可以佐證這種轉(zhuǎn)型導(dǎo)向在移動信息化運(yùn)營中的普遍性。
- 彩鈴服務(wù)-中央音樂平臺。與彩鈴服務(wù)的最初版本比較，中央音樂平臺所提供各種鈴聲排行榜、搜索器以及定制服務(wù)的方式，大大提高了顧客對彩鈴服務(wù)的參與和定制化水平，“中央音樂平臺”更靈活、多樣的服務(wù)選擇和組合改變了彩鈴服務(wù)的性質(zhì)。
- 短信服務(wù)-家校通/企信通。與短信服務(wù)相比，“家校通”和“企信通”有更為具體的顧客群，在服務(wù)提供的過程中，也有更多的顧客參與和定制的服務(wù)內(nèi)容。
- 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)-集團(tuán)客戶解決方案。無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)屬于高勞動力密集、低顧客參與和感知的服務(wù)，而集團(tuán)客戶解決方案需要對集團(tuán)客戶所在地進(jìn)行針對性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)，客戶參與程度和服務(wù)差異化都更為凸顯。
- 10086-12580信息服務(wù)。作為客戶服務(wù)中心的10086所提供的是典型的勞動力密集型服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化和無差異是客戶服務(wù)提供的根本要求，而12580信息服務(wù)盡管仍然屬于勞動力密集型服務(wù)，但每一次信息服務(wù)都是獨特的，顧客的參與程度和服務(wù)的個性化都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于10086。
移動信息化運(yùn)營的資源分析
與一般服務(wù)產(chǎn)品相同，電信服務(wù)產(chǎn)品也同樣具有二維生成機(jī)理的特征，圖2即為電信服務(wù)產(chǎn)品的二維生成矩陣。其中，服務(wù)內(nèi)容維包括：基礎(chǔ)設(shè)施、輔助服務(wù)、服務(wù)模塊、特質(zhì)服務(wù)。服務(wù)過程維包括：服務(wù)設(shè)計、后臺運(yùn)維、前臺提供、消費。
圖2 電信服務(wù)產(chǎn)品的二維生成矩陣
本質(zhì)上講，電信服務(wù)產(chǎn)品的四類服務(wù)都是在此二維機(jī)理的作用下生成的，服務(wù)的內(nèi)容映射著企業(yè)的有形資本資源和人力資本資源，服務(wù)的過程映射著企業(yè)的組織資本資源，從一種服務(wù)向另一種服務(wù)躍遷，不僅僅是服務(wù)過程和服務(wù)內(nèi)容的重新整合，更重要的是需要彌補(bǔ)相應(yīng)的資源，才能達(dá)到服務(wù)生成的結(jié)果，否則，躍遷就不會成功。
移動信息化運(yùn)營所蘊(yùn)含的兩類服務(wù)躍遷，即從服務(wù)工廠向服務(wù)車間躍遷、從大量服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)躍遷，需要運(yùn)營企業(yè)在有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源上做出調(diào)整，表2展示了移動信息化運(yùn)營的資源調(diào)整需求。
表2 移動信息化運(yùn)營的資源調(diào)整需求
不同于傳統(tǒng)的資源配置設(shè)置的是，我們這里將傳統(tǒng)的包括人、財、物在內(nèi)的資源結(jié)構(gòu)重新釋義成人、財、組織這三種新的構(gòu)成。在新的服務(wù)體系下，組織這一獨特的資源將成為電信企業(yè)資源的重要組成部分。在資源調(diào)整過程中，組織的合理設(shè)計、安排及創(chuàng)新，對服務(wù)能力的提升有著重要的意義。
通信世界周刊
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