聯(lián)絡(luò)中心: 從IP到SIP
吳源 2008/01/22
IP通信逐漸成熟，其價(jià)值也得到客戶認(rèn)可，從呼叫中心向基于IP的聯(lián)絡(luò)中心的遷移也開始從初始階段進(jìn)入主流狀態(tài)。
企業(yè)正在利用開放的IP標(biāo)準(zhǔn)簡化應(yīng)用，消除聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施中的多余部分。其結(jié)果是，每個(gè)客服代表和專家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，更好地為客戶服務(wù)�；贗P的聯(lián)絡(luò)中心還同時(shí)降低了網(wǎng)絡(luò)成本，可以合理分配客服代表并通過多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶選擇哪種通信方式（電子郵件、即時(shí)消息或電話），都可以接通客服代表，而且聯(lián)絡(luò)中心還可以轉(zhuǎn)接客戶請(qǐng)求。
當(dāng)企業(yè)呼叫中心引入SIP（會(huì)話初始協(xié)議）之后，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與其生態(tài)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信，進(jìn)一步擴(kuò)大IP的優(yōu)勢，并且提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
SIP為聯(lián)絡(luò)中心
帶來切實(shí)益處
對(duì)于SIP這類新技術(shù)來說，最重要的問題是“這種技術(shù)怎樣才能改善業(yè)務(wù)？”對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心來說，答案類似，即引入SIP和在線狀態(tài)有助于企業(yè)提高收益。
客服代表能夠利用SIP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域?qū)＜业臓顟B(tài)，并非常容易地聯(lián)系上他們。集成即時(shí)消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時(shí)與主管人、同事和專家交流。
效率的提高可以立即實(shí)現(xiàn)。在需要為客戶的問題尋找答案時(shí)，客服代表可以通過所選通信方式與聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的專家聯(lián)系�？头碇恍璨橐幌率欠衲苡秒娫捇蚣磿r(shí)消息與專家溝通，并用這兩種通信方式之一與專家聯(lián)系即可。這就使企業(yè)員工成了按需提供服務(wù)的專家，他們是否能溝通可以實(shí)時(shí)確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點(diǎn)并與之聯(lián)系。
人們?cè)絹碓蕉嗟赜檬状瓮ㄔ捊鉀Q率來評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心效率和客戶滿意度。集成SIP和在線狀態(tài)有助于提高解決率�？头聿槐貙⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)接到其他客服代表那里，讓客戶重述自己的疑問或問題，也不必花時(shí)間尋找專家，所以通話時(shí)間常常縮短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少。聯(lián)絡(luò)中心效率更高了，客戶也更滿意了。
要在未來的聯(lián)絡(luò)中心中充分利用SIP的潛能，給客服代表工具引入即時(shí)消息和在線狀態(tài)僅僅是第一步。
聯(lián)絡(luò)中心之外的客戶服務(wù)
目前在一些企業(yè)中，聯(lián)絡(luò)中心往往作為獨(dú)立的部門運(yùn)行，與企業(yè)的其余部分是分離的。企業(yè)內(nèi)以及供應(yīng)商和合作伙伴的專長一般不作為客戶互動(dòng)可用的資源。
聯(lián)絡(luò)中心復(fù)制在企業(yè)及其供應(yīng)商和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)存在的知識(shí)，常常導(dǎo)致過度使用已經(jīng)有限的資源。
SIP在線狀態(tài)促成了一種效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信模式，它不僅有助于合并企業(yè)通信與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，還將集成企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來傳達(dá)在線狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)的資源都可以為聯(lián)絡(luò)中心所用。
SIP是一種開放的、以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信標(biāo)準(zhǔn)，它將從根本上改變聯(lián)絡(luò)中心呼叫轉(zhuǎn)接的范圍。實(shí)際上，企業(yè)及其合作伙伴和供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的每個(gè)人都可以成為聯(lián)絡(luò)中心的資源。聯(lián)絡(luò)中心不必再依賴專門的客服代表，不再是一個(gè)孤立的業(yè)務(wù)部門，而是業(yè)務(wù)流程中不可缺少的組成部分。
使用積極監(jiān)控、桌面生產(chǎn)率工具、通話后工作時(shí)間管理等應(yīng)用，有助于縮短客戶通話持續(xù)時(shí)間，這是今天提高客戶服務(wù)代理效率的主要方法�？蛻舴⻊�(wù)代理的時(shí)間占聯(lián)絡(luò)中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。
然而，客服代理的時(shí)間常常用來與客戶通話、傾聽客戶需求、向其他部門轉(zhuǎn)接通話等，其他未直接涉及客戶互動(dòng)體驗(yàn)的活動(dòng)可能也非常重要，足以讓聯(lián)絡(luò)中心重新排定優(yōu)先使用那些寶貴的客服代理資源。
SIP在線狀態(tài)通過匯集多個(gè)SIP和非SIP資源的信息，可以給聯(lián)絡(luò)中心基于策略的轉(zhuǎn)接決策增加智能性，以更有效地轉(zhuǎn)接電話。這種轉(zhuǎn)接不僅基于客服代表的技能和等待隊(duì)列，還會(huì)考慮客戶電話相對(duì)于客服代表當(dāng)前活動(dòng)的相對(duì)重要性。
開放、模塊化、簡化的
聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
今天，聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心的架構(gòu)非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動(dòng)呼叫分發(fā)）。目前最新的聯(lián)絡(luò)中心一層一層地疊加各種應(yīng)用，包括基于技能的轉(zhuǎn)接、利用客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶聯(lián)系方式。
很多公司在國內(nèi)或國外有多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。這種配置雖然在當(dāng)?shù)卦O(shè)置了公司機(jī)構(gòu)，但是可能導(dǎo)致成本和效率低下問題。位于每個(gè)地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心都需要服務(wù)器和應(yīng)用軟件: 交換機(jī)、聯(lián)絡(luò)中心軟件、報(bào)告、人員管理等等。這些組件每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都需要一份，因此成本和復(fù)雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉(zhuǎn)接和不同地點(diǎn)之間的呼叫覆蓋，成本和復(fù)雜性會(huì)更高。
基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以“扁平化、合并和擴(kuò)展”方式、通過IP網(wǎng)絡(luò)合并多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，解決了上述問題。一個(gè)中央地點(diǎn)（也許還有另一個(gè)用于災(zāi)難恢復(fù)）作為運(yùn)營中心，提供智能性和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，其他地點(diǎn)作為運(yùn)營中心的網(wǎng)關(guān)。中央地點(diǎn)與衛(wèi)星地點(diǎn)之間的通信經(jīng)濟(jì)地利用IP來實(shí)現(xiàn)。通過集中化，網(wǎng)絡(luò)變得扁平了，與每個(gè)應(yīng)用需要在多個(gè)地點(diǎn)安裝多次有關(guān)的成本也大幅降低了�，F(xiàn)在，由一個(gè)合并的數(shù)據(jù)中心為企業(yè)提供服務(wù)，無需網(wǎng)絡(luò)預(yù)分配解決方案，有關(guān)的成本和復(fù)雜性也消除了。
另外，采用這種方式，向以前業(yè)務(wù)未覆蓋區(qū)域擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心功能的成本也降低了。由于消除了以前必須考慮的地理區(qū)域限制，各公司有了更多的客服代表資源。提供一致的客戶支持和一致的品牌形象變得更容易了。IP成了業(yè)務(wù)變革和節(jié)省成本的推動(dòng)力量。
SIP則可以帶來進(jìn)一步的好處: 它為所有連接引入單一標(biāo)準(zhǔn)接口，包括增加終端、部署聯(lián)絡(luò)中心附屬服務(wù)、甚至連接中繼服務(wù)以實(shí)現(xiàn)外部通信，都可以用這個(gè)單一接口完成。專用信令協(xié)議和硬件密集的數(shù)字/模擬接口讓位于簡單的SIP邏輯接口，業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上的應(yīng)用服務(wù)器通過這些邏輯接口連接。這種新型模塊化服務(wù)器架構(gòu)能以軟件為中心，這樣一來，就可以迅速部署新服務(wù)，從而簡化升級(jí)，并實(shí)現(xiàn)更高的靈活性。
簡化的CTI與SIP
今天基于CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）的解決方案很強(qiáng)大，但是其集成式定制應(yīng)用相對(duì)復(fù)雜。在有些情況下，需要專門的CTI資源來部署和維護(hù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)及電路交換機(jī)之間的多個(gè)集成點(diǎn)，這些集成點(diǎn)有時(shí)甚至是重復(fù)的。
SIP用簡單開放的標(biāo)準(zhǔn)，通過SIP Call Control Extensions實(shí)施第三方呼叫控制，以此減輕或消除CTI集成的復(fù)雜性。由于SIP基于智能終端概念，因此可以用相對(duì)簡單的SIP呼叫方法調(diào)用先進(jìn)的呼叫控制方案。SIP是以互聯(lián)網(wǎng)為中心設(shè)計(jì)的，可以非常容易地與CRM應(yīng)用集成。SIP能為在各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心中廣泛集成通信應(yīng)用與CRM創(chuàng)造機(jī)會(huì)。SIP采用更加模塊化的CTI方式，已經(jīng)成了常用的集成協(xié)議。
提供豐富的信息、P2P通信、降低應(yīng)用與媒體整合的成本、簡單靈活的互操作能力、支持SIP的豐富應(yīng)用和終端……SIP為聯(lián)絡(luò)中心帶來的好處將逐漸展現(xiàn)。
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