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語音分析：九大最佳實踐

左丘 2008/01/03

　　通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。

　　對處于垂直市場上的企業(yè)來說，客戶服務(wù)如今已成為最重要的差異化手段之一。 隨著企業(yè)努力在提高業(yè)績、降低客服成本的基礎(chǔ)上爭取最大的客戶滿意度，呼叫中心的經(jīng)理和管理人員也在不斷探索能夠更好地整合并簡化他們的銷售、服務(wù)、支持渠道和運營的技術(shù)與流程。

　　作為一門能夠讓企業(yè)挖掘大量客戶-坐席語音互動記錄的技術(shù)，語音分析是能夠在符合企業(yè)商業(yè)目標的基礎(chǔ)上成功解決這類需求的解決方案之一。 這些語音分析解決方案能助你通過提高客戶滿意度、忠誠度和價值來重新定義服務(wù)質(zhì)量。

　　通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。

　　事實上，語音分析通常都沒有被充分地理解或者正確地實施。 通過以下這些最佳實踐，企業(yè)能夠優(yōu)化他們的語音分析實施戰(zhàn)略，從而將績效最大化。

　　1. 使用一個互動的方法

　　從語音分析上得到的客戶和商業(yè)信息與其它你所收集并分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)迥然不同。 了解你該去尋找什么，以及你的客戶會如何表達它是作用之一。 在不同的環(huán)境下，某個關(guān)鍵詞所代表的含義會截然不同。 一個能夠讓你在無法預(yù)先定義的情況下去互動式搜索并發(fā)現(xiàn)問題的解決方案和方法是成功實施語音分析并帶來快速回報的關(guān)鍵。

　　2. 注重那些最重要的因素

　　專注于那些對你的企業(yè)來說最重要的問題。 比方說，如果降低客戶流動率對你的企業(yè)來說非常重要，那么你就可以使用語音分析來識別那些顯示較高流動風(fēng)險的呼叫，并建立一支團隊來分析這些呼叫，然后提出流程改善的建議。

　　3. 選擇一套適合你的解決方案

　　語音分析能幫助你找到某個會影響到質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)和指導(dǎo)的呼叫。 一套集成到你的質(zhì)量管理(QM)和呼叫記錄平臺中的語音分析解決方案將能幫助你簡化現(xiàn)有的流程，降低總體擁有成本，并提高投資回報(ROI)。 同時驗證兼容性，確保你的解決方案完全兼容于現(xiàn)有和未來的技術(shù)環(huán)境，并能夠得到良好的支持。

　　4. 使用該解決方案來進行積極的變革，而不是只當(dāng)作訓(xùn)練工具

　　語音分析功能強大，它應(yīng)當(dāng)被用來改善流程、加強坐席并識別根本的原因和趨勢。 避免使用這種技術(shù)作為一種訓(xùn)練形式，這樣你的坐席人員才會接受它。

　　5. 從你的質(zhì)量監(jiān)控中獲取更多價值

　　許多企業(yè)表示主管人員所評估的呼叫中只有10%~15%被用來進行跟進培訓(xùn)、指導(dǎo)或流程改善。 應(yīng)用語音分析將你的QM工作集中到最重要的關(guān)鍵問題上。 你仍然可以評估小范圍的隨機呼叫抽樣來作為基準，但是你應(yīng)將目標定為至少把50%的QM呼叫集中在將會影響呼叫中心和企業(yè)績效的問題上，這樣才能提高你的客戶體驗。

　　6. 發(fā)現(xiàn)并解決根本原因

　　向主管人員發(fā)出警報，或在某名客戶有不佳體驗時回電給他或許對大部分呼叫中心來說都是一種不具備實際操作意義的措施。 相對來說，解決影響大部分客戶的問題的根本原因更加實際，成效也會更大。 一旦你判別出了某類存在普遍問題的呼叫，你就可以應(yīng)用自動根本問題分析來識別這類呼叫所產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。

　　7. 讓呼叫中心以外的商業(yè)管理人員參與其中

　　某些措施或許會牽涉到流程變更和對產(chǎn)品及服務(wù)的調(diào)整。 這或許會要求到更廣的管理批準和跨部門支持。 將你的發(fā)現(xiàn)與關(guān)鍵的商業(yè)管理人員分享，并對所需的變革達成一致意見并建立支持。

　　8. 調(diào)整“客戶的聲音”

　　客戶的真實聲音是不容忽視的。 使用語音分析來展露一個能夠展示你所打算解決的問題的呼叫樣本。 在你的商業(yè)案例中進行調(diào)整，并與呼叫中心以外的參與者(那些對客戶體驗也會產(chǎn)生影響的部門或人員)分享它們。

　　9. 甄別實際的價值

　　語音分析是一種令人振奮的技術(shù)，它能轉(zhuǎn)變呼叫中心的角色，并影響整個企業(yè)。 在評估任何新技術(shù)的過程中，最重要的是分辨其實際價值。 語音分析如今能夠提供實實在在的價值，它能在三個月之內(nèi)為絕大部分企業(yè)產(chǎn)生投資回報，但卻無法取代優(yōu)秀的坐席或主管人員。 它能顯著影響質(zhì)量管理(QM)，但卻無法自動評估坐席績效。 它的力量來自于識別隱藏在成千上萬通呼叫中的根本原因，而不是某個呼叫中的某個關(guān)鍵詞。

　　相比以前，呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)在用來收集并計算數(shù)據(jù)的工具和解決方案要多出許多。 通過這些，他們能夠收集到大量關(guān)于呼叫中心現(xiàn)狀的信息與數(shù)據(jù)。 從呼叫量、處理成本，直到運營費用、業(yè)績和客戶流動率，呼叫中心經(jīng)理能夠獲得一幅展現(xiàn)他們呼叫中心運作的清晰全景圖。 然而，就算掌握了這些數(shù)據(jù)，許多企業(yè)還是不知其所以然， 因此知其然知其所以然也是改善運營績效的根本。

　　通過使用先進的語音識別技術(shù)，語音分析能夠揭示關(guān)鍵的信息。 通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。 最終的結(jié)果將會十分有用。

　　避免使用這種技術(shù)作為一種訓(xùn)練形式，這樣你的坐席人員才會接受它。

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