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節(jié)省成本必須從呼叫中心入手嗎

左丘 2007/12/20

　　從客戶(服務延時)、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個不同的角度，你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。相反，欠佳的服務、效率和士氣會讓你付出更多。

　　你的呼叫中心近期是否打算縮減人手?無獨有偶，許多企業(yè)如今都面臨著經(jīng)濟放緩所帶來的影響。如何充分利用資源變成了企業(yè)所面對的一個新課題。

　　在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源有關。一般來說，呼叫中心經(jīng)理在縮減成本時會先把目光瞄向那里。通常人們都認為裁減人員是一種降低成本的手段，但是在你發(fā)出辭退函之前，你必須先要明確了解裁員所帶來的后遺癥。

　　假設你是一家規(guī)模較小的呼叫中心，坐席人員不超過50名(如果你是一家大型呼叫中心，那么你可以把這個數(shù)字當作一個特別坐席小組)。在大部分時間內(nèi)，你的坐席人員達到了服務延時不超過30秒的目標。我們假設你的呼叫中心可以在一小時內(nèi)接聽350個電話。

　　通過計算，33名坐席就能滿足你所定下的服務目標。通過減少人數(shù)來降低成本會對服務產(chǎn)生直接的影響。裁撤一名坐席，服務延時就會從30秒延至54秒。如果再裁撤一人，延時就會翻番到107秒。減少3個人就會導致298秒的服務延時。這些數(shù)字說明了什么?說明平時那些等候半分鐘就能接通電話的客戶現(xiàn)在需要等上5分鐘。

　　服務延時只是一方面的問題。基本上，33名坐席還能夠應付呼叫中心的工作負載。坐席占用率(用來測試某段時間內(nèi)坐席的忙碌程度)浮動在88%的可接受范圍內(nèi)。

　　裁減1名坐席人員，占用率就會提高到91%;裁減2名，則占用率為94%;裁減3名，占用率就會高達97%。換言之，在每通電話之間只有3%(即每小時有180秒)的空隙。如此高企的占用率無法長期維持，它將拉長呼叫處理時間，增加呼叫后的工作，最終導致崩潰。

　　我們再從成本的角度來看。裁減人員的目的是為了降低成本。我們先假設坐席人員的平均工資為每小時20美元，那么，裁減3名坐席就能每小時節(jié)省60美元。

　　如果你的呼叫中心為客戶提供的是免費電話服務，那么裁減人手所省下的成本遠不足以抵消延長等待時間所產(chǎn)生的話費成本。比方說，你現(xiàn)在有33名坐席，平均每通電話的延時為30秒，再乘上每小時350個電話，那就是10500秒(即175分鐘)的延時。假設你的滿載話費成本為每分鐘0.05美元，那么每小時就是8.75美元。

　　假如我們將人手縮減到30名，如前文所計算，每通電話的平均延時就會提高到298秒，再乘以每小時350個電話，則是1738分鐘的延時，乘上每分鐘0.05美元的延時成本，得出的等待成本為每小時86.90美元。

　　換言之，雖然減少3名坐席可以幫你每小時省下60美元，但是你的電話賬單每小時卻要多出78美元 – 這還不包括裁減坐席對服務和占用率所產(chǎn)生的負面影響。

　　此外，你的坐席服務水準不一定就能符合預期，欠佳的服務質(zhì)量可能會拉長通話時間。客戶可能會因為惱怒而掛斷電話，坐席人員的工作負荷可能會大幅增加，而話費成本也可能不斷躥升。

　　在一個盈利中心里，這種隱藏成本所產(chǎn)生的危險將會更大。假如每名聯(lián)系人的價值為50美元，一名坐席的薪水為每小時20美元，那么添加一名坐席就很容易能產(chǎn)生價值，哪怕他每小時只應答一通電話。但是就算每通電話的價值只有5美元，你也要通過權衡去判別能夠產(chǎn)生最佳商業(yè)底線的標準。人員配備的適當與否需要與你的預算約束結合比較。

　　從客戶(服務延時)、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個不同的角度，你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。相反，欠佳的服務、效率和士氣會讓你付出更多。它甚至會把你推向相反的方向上。

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