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VisionQA™ 呼叫質量評估系統(tǒng)

2007/12/20

　　VisionQA是專門針對客戶互動中心質檢工作而設計的呼叫質量評估系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了先進的質量化管理思想，結合了維音數(shù)碼多年客戶互動中心運營中積累的質量管理經驗，以及客戶互動中心技術應用平臺開發(fā)經驗，以可擴展、開放、靈活、方便、滿足客戶互動中心變化需求為目標進行設計，使客戶互動中心的服務質量的量化管理成為可能。

　　針對質量管理系統(tǒng)為客戶中心帶來的收益調查顯示，有效的質量管理能夠在呼叫轉移，一次性解決問題率、平均處理時間、座席的工作效率、投訴率，客戶滿意度等方面為客戶互動中心帶來顯著的直接效益。

　　VisionQA配合數(shù)字錄音系統(tǒng)VisionLog使用，對VisionLog錄音記錄進行評估，可為客戶互動中心建立更為強大的質量管理平臺。

VisionQA系統(tǒng)的強大功能 　　系統(tǒng)提供量化的質量標準制定功能，該標準可針對項目個性化制定,制定方法靈活、簡單，可滿足不同項目具有不同質量標準的需求。

　　系統(tǒng)提供高效的座席呼叫質量評估結果記錄功能，為量化分析提供依據。 　　系統(tǒng)可根據呼叫質量評估結果，對座席的服務質量進行各種類型的量化統(tǒng)計分析，可為管理人員提供管理，獎懲，培訓等論據�？砂丛u分項，座席、項目、項目組、或按日、周、年等任意時間段時行分類分析。

　　系統(tǒng)提供精確而直觀的呼叫質量趨勢分析，方便管理與追蹤。 　　系統(tǒng)提供完善的用戶權限管理，可根據項目管理人員的不同級別等情況，任意定義系統(tǒng)用戶的不同權限。 　　系統(tǒng)采用B/S構架，用戶可以在任何時間地點通過網絡瀏覽器來觀看報表。 　　系統(tǒng)提供各種報表的在線預覽功能，所見既所得。 　　系統(tǒng)提供Excel等多種格式的報表導出，方便不同報表用戶的多種需求。 　　系統(tǒng)提供標準接口，可方便地與其他呼叫記錄等系統(tǒng)進行無縫集成。

　　系統(tǒng)界面經過美學設計、直觀、友好、舒適、可大大減少客戶互動中心質檢工作人員因長期面對單一界面而產生的疲勞。

VisionQA 系統(tǒng)的設計思想

　　服務質量是客戶互動中心運營管理的一個重要的內容，服務質量的好壞，直接決定了客戶互動中心運營的成功與否。

　　傳統(tǒng)的客戶互動中心運營質量管理一般是由質檢或座席班長等管理人員監(jiān)聽實時或歷史錄音，同時進行簡單記錄、籠統(tǒng)評分。該方式生成的質量分析報表形式單一，工作量大，但傳遞的信息量卻較少，使得客戶互動中心的服務質量無法有效改善，可能造成成本增加、收益減少。

　　VisionQA采用了先進的質量化管理思想。該系統(tǒng)可以定義量化的質量標準，并依據定義的標準對當前服務質量進行客觀分析評估。根據評估的結果，系統(tǒng)可就項目、團隊、單個座席等進行當前服務質量的分析，生成日報，周報，月報等豐富的分析報表，從而量化地反映客戶互動中心的呼叫質量。利用這樣的一套評估體系，管理者可以及時有將效地發(fā)現(xiàn)客戶服務或銷售代表工作中存在的問題，相關培訓部門亦可針對這些質量問題進行有效的培訓，從而提高座席的專業(yè)服務和銷售技能，降低運營成本，增加收益。

VisionQA 系統(tǒng)的目標用戶

　　VisionQA 系統(tǒng)的目標用戶包括

維音數(shù)碼


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