案例研究：廣州誠(chéng)伯信息有限公司
在外包領(lǐng)域中與客戶共進(jìn)退
2007/12/10
基本情況
廣州誠(chéng)伯信息有限公司（誠(chéng)伯公司）成立于1997年，是國(guó)內(nèi)最早提供專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)（客戶服務(wù)中心）的企業(yè)。
誠(chéng)伯公司一直本著“顧客至上、品質(zhì)領(lǐng)先、真誠(chéng)服務(wù)、不斷進(jìn)步”的經(jīng)營(yíng)宗旨，秉承一貫符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，以及長(zhǎng)期積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶量身定制客戶關(guān)系管理解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值。
我們的解決方案包括從微量到海量的呼入/呼出電話處理（熱線咨詢、交易定單、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等）；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選等）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）運(yùn)營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢；呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。業(yè)務(wù)范圍遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、汽車(chē)、金融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等行業(yè)的跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧問(wèn)服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
特色與價(jià)值
1、更專業(yè)的外包呼叫中心
誠(chéng)伯公司最大的特色是提供純外包服務(wù)，令我們更加專注客戶業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)。這是由以下兩個(gè)因素決定的：首先，在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，作為做純外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們不可能依賴自有的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目生存，只有為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)；其次，作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，我們必須用全部精力圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，這使得我們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)、管理等方面表現(xiàn)得更為專業(yè)，從而為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。
2、培養(yǎng)“融合文化”
誠(chéng)伯公司在注重提升管理水平的同時(shí)，也十分關(guān)注與客戶的融合性。誠(chéng)伯公司作為一家專業(yè)的呼叫中心，不僅將自身運(yùn)營(yíng)水平放在重要的認(rèn)識(shí)上，同樣將與客戶方的意識(shí)形態(tài)的統(tǒng)一放在重要的位置上，我們一直都認(rèn)為雙方的合作是基于同樣的目標(biāo)，雙方彼此的認(rèn)可與體諒的基礎(chǔ)上的，沒(méi)有這個(gè)作為內(nèi)在的支撐，要想做好呼叫中心，要想為顧客提供良好的服務(wù)都是空談。
在這一方面，我們逐漸了形成了一種具誠(chéng)伯特色的“融合文化”。這種“融合文化”使得誠(chéng)伯公司能夠在與眾多的客戶合作過(guò)程中，具備更強(qiáng)的可塑性。使得雙方的觀念一致而不是沖突，相向而不是相對(duì)，這種價(jià)值的體現(xiàn)就像是一只無(wú)形的手，雖然看不見(jiàn)，但產(chǎn)生的影響卻相當(dāng)深遠(yuǎn)。
3、以客帶主
誠(chéng)伯呼叫中心的另一個(gè)特色就是“以客帶主”。
在誠(chéng)伯公司，有這么一句口號(hào)——“我們要成為客戶的一部分”。意思是說(shuō)在某種程度上我們和客戶是一體的，是共進(jìn)共退，共興共榮的，因此我們就不能只站在自己的角度去看問(wèn)題，而是更多的在站客戶的角度，積極地為客戶想問(wèn)題，積極地為客戶提升品質(zhì)，客戶的進(jìn)步就是雙方的進(jìn)步，自然也就是誠(chéng)伯公司的進(jìn)步。在與客戶的合作過(guò)程中，我們除了定期提交月度總結(jié)外，還會(huì)根據(jù)實(shí)際情況為客戶提出專業(yè)的建議，這便極大提升了客戶的服務(wù)品質(zhì)。因此誠(chéng)伯公司在與客戶的合作中不是“你與我”的關(guān)系，而是共同向前、共同邁進(jìn)的更高形式。
運(yùn)營(yíng)體制及人員管理
誠(chéng)伯呼叫中心的一些顯著特點(diǎn)是人員多、業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)操作要求高，為了達(dá)到各地移動(dòng)公司（客戶）對(duì)我們的要求，我們?cè)谝酝ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷探索，形成了一套有著自己特色的管理方式，為達(dá)到客戶的要求，為更好的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能。
在管理上我們覺(jué)得做的比較突出的地方在于：
一、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理
1、明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作職責(zé)
根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員的崗位設(shè)置往往流于形式或沒(méi)有發(fā)揮出相應(yīng)的價(jià)值。那么如何實(shí)現(xiàn)其現(xiàn)場(chǎng)管理人員的價(jià)值呢？那就是在現(xiàn)場(chǎng)管理中明確管理人員的職責(zé)，內(nèi)容的重點(diǎn)是放在“督導(dǎo)”上�！岸健贝淼氖菍�(duì)座席人員起到監(jiān)督控制的作用。如果依靠一個(gè)人自覺(jué)的將工作做好，100個(gè)人里也很難有一個(gè)，這就好像去樹(shù)林里找一根樹(shù)枝做箭一樣是很難找到天然那么直的，一定要經(jīng)過(guò)修琢。那么現(xiàn)場(chǎng)管理人員的作用之一也就在這里，對(duì)座席人員進(jìn)行必要的監(jiān)督控制，隨時(shí)觀察座席人員的工作表現(xiàn)，讓其在一定的監(jiān)督下能夠確實(shí)的保證對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。
現(xiàn)場(chǎng)管理人員的第二個(gè)價(jià)值所在就是“督導(dǎo)”的“導(dǎo)”上。這就不僅要求管理人員對(duì)座席人員進(jìn)行必要的監(jiān)督控制，而且還能在必要的時(shí)候給予座席人員指導(dǎo)、教育、幫助、支持。
2、確保現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作能力
作為一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員其自身的能力自然是要比普通的座席人員更高一籌。自己不僅在業(yè)務(wù)能力上要成為最出色的，這樣能夠幫助員工解答顧客提出的一些疑難問(wèn)題。同時(shí)自己也要對(duì)系統(tǒng)的操作方式非常熟悉，甚至要會(huì)幫助座席人員排除一些基本的故障。
現(xiàn)場(chǎng)管理人員的能力保障，我們的做法是盡可能從自身的呼叫中心座席人員提拔上來(lái)，這樣做的話首先是能夠使其對(duì)環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)有充分的了解，同時(shí)對(duì)呼叫中心的文化也不需要額外融合。對(duì)于資深座席人員進(jìn)行必要的關(guān)注和培養(yǎng)，搭建這樣一支管理梯隊(duì)。
二、質(zhì)量監(jiān)督
1、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化
盡量不用好、很好、不錯(cuò)、很差等帶有主觀判斷性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量座席人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣只能引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)。因此確定一個(gè)能用數(shù)字化的確實(shí)能考量的指標(biāo)作為座席人員的考核標(biāo)準(zhǔn)才是正確的。這就要求管理人員建立一套完整的，可考量的考核標(biāo)準(zhǔn)，將座席人員需要完成的行為帶入到考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中去，考核時(shí)以這考核這種行為是否存在和到位為標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)評(píng)價(jià)服務(wù)人員的工作水平是否出色可以考量他在工作中是否向顧客正確的報(bào)首語(yǔ)，是否稱呼了顧客的姓氏，在顧客提出的要求無(wú)法滿足時(shí)是否說(shuō)了對(duì)不起。這些行為都是可以確實(shí)考量來(lái)評(píng)價(jià)的。
2、 質(zhì)培”結(jié)合
質(zhì)檢的目的不是扣罰員工，而是提升服務(wù)水平，激勵(lì)員工工作積極性的一種手段。
在呼叫中心質(zhì)檢工作上，我們的做法是讓質(zhì)檢工作充分的與培訓(xùn)工作結(jié)合起來(lái)。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的分析，找到問(wèn)題的所在，并與培訓(xùn)人員共同探討，分析出現(xiàn)的情況只是個(gè)別現(xiàn)象還是整體現(xiàn)象，如果是整體現(xiàn)象則又要更進(jìn)一步的查找問(wèn)題的根源，采取措施，進(jìn)行培訓(xùn)。如果只是座席人員存在的個(gè)別現(xiàn)象那么將其反映到班長(zhǎng)處，由班長(zhǎng)進(jìn)行一定的輔導(dǎo)，進(jìn)行一對(duì)一的面談等多種手段杜絕此類現(xiàn)象今后的發(fā)生。
三、雙向考核管理方式
在管理考核中，我們不僅僅是對(duì)座席人員進(jìn)行考核，同時(shí)也對(duì)管理人員進(jìn)行考核。管理人員的價(jià)值是依靠被管理人員產(chǎn)生的，管理人員工作就是讓被管理人員更好的工作。因此座席人員的工作質(zhì)量如何也就代表了管理人員的工作質(zhì)量如何。因此我們采取雙向互動(dòng)的管理模式，現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行管理，話務(wù)員的各項(xiàng)考核硬指標(biāo)的成績(jī)也作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員重要考核組成部分。
采取任期制，現(xiàn)場(chǎng)管理人員任期為一年，話務(wù)員每月/每季度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作進(jìn)行綜合評(píng)分，此項(xiàng)分值將作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員連任的重要依據(jù)。同時(shí)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員職位的競(jìng)聘活動(dòng)，鼓勵(lì)在職員工積極參與，并將年度表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)優(yōu)秀的星級(jí)話務(wù)員列為后選人，增強(qiáng)項(xiàng)目組內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。通過(guò)這樣的一些方法和形式，使管理人員的工作真正的能夠落了實(shí)處，與座席人員的工作能真正的聯(lián)系起來(lái)。
《客戶世界》
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