管窺中國呼叫中心發(fā)展之職業(yè)品牌建設(shè)
路巖 2007/12/05
時光如梭，轉(zhuǎn)瞬間2007年即將成為歷史。
回顧2007，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可謂不迅猛：從業(yè)人員規(guī)模有了大幅度地增長；新建、在建的呼叫中心如雨后春筍般地遍布祖國的大江南北；服務(wù)外包基地在中國5個重要城市落地。形勢一片大好。在這個吐陳納新的時代，歌里唱到的“不是我不明白，只是這世界變化快”，似乎應(yīng)該變成“我已深深明白，這世界變化就是快”。
在一片大好的形勢中、在呼叫中心行業(yè)巨大的變化中，一種隱隱的擔(dān)憂一直困擾著我們呼叫中心的從業(yè)者們。任何一個新鮮事物的發(fā)展（雖說中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從萌芽、起步到發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了整整10年的歷程，但與其它很多行業(yè)相比，她還是很“新生”），離不開技術(shù)變革、市場需求和人力資源這三個最大的推動力。我們看到，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒有人在談?wù)摵艚兄行男枰裁礃拥募夹g(shù)實現(xiàn)，因為什么樣的技術(shù)都有，就看我們有什么樣的需求；同樣，現(xiàn)在各行各業(yè)的組織，只要它的規(guī)模不是太小，幾乎都有或已經(jīng)在計劃上自己的呼叫中心，無論是自建、還是租賃、抑或是外包�？梢灶A(yù)見十年后，象模象樣的組織中沒有呼叫中心的應(yīng)該會被劃入另類的范疇。但從人力資源儲備上看，支撐中國未來10年呼叫中心發(fā)展的人從哪里來？90%訓(xùn)練有素的座席代表、10%久經(jīng)沙場的管理干部從哪里來？中國呼叫中心未來十年的大發(fā)展，我們準(zhǔn)備好了嗎？
最近拜訪了不少的呼叫中心，大江南北的，多聽了些、多看了些。更印證了我之前的一種感覺，即：在呼叫中心這個行業(yè)里，不管個體企業(yè)間存在什么樣的差別，談到一個問題，大家總是有驚人的一致 ---- 招人難，留人更難！這已經(jīng)不是一兩個企業(yè)面臨的問題，而是全行業(yè)的問題。值得思考、值得探求。
在這個行業(yè)里一不留神干了已經(jīng)快十年了,其間有無數(shù)不同的人(客服代表)在不同的場合問到我：給我個理由為什么非要選擇客服這個職業(yè)。我通常的回答是：“給我個理由為什么不？”然后聽到的是大家猜都能猜的出的說法：“薪水低、工作累、傷身體、沒發(fā)展，等等……”我接下來的問題是：1、如果你認(rèn)為這是一份低薪水的工作，你判斷自身的價值應(yīng)該是多少？為什么？2、如果你覺得客服工作辛苦，看看我們周圍的人，現(xiàn)代社會中還有多少人是認(rèn)為自己工作異常輕松的？如果有，他們在做什么？能做多久？3、 沒發(fā)展的問題，我最不贊同。這個最簡單，看看我本人就知道了。呵呵。
我的感覺是他/她們已經(jīng)先入為主，或被他人感染地認(rèn)為客服不是一個好的發(fā)展職業(yè)的通路。現(xiàn)時市場上存在的普遍現(xiàn)象就是，不到萬不得已，一個年輕人似乎不會主動選擇客服這個行業(yè)作為他/她事業(yè)的一個起點。這在80后，其實現(xiàn)在應(yīng)該叫85后的年輕人身上更加明顯。
我們能做什么？
我們在呼叫中心/客戶服務(wù)職業(yè)品牌建設(shè)方面所做的工作少之又少。很多的組織，為了招到合適的人選，花了巨大的時間和精力成本在做校園招聘、呼叫中心開放日、參加各種招聘會、聘用外部人力資源中介機構(gòu)上，被逼無奈、常年累犢地去彌補人員不足的缺口、添漏洞。但效果大家都看的到，還是那七個字：“招人難，留人更難！”我個人的分析，目前的結(jié)果，不是我們的招聘經(jīng)理不盡力，也不是我們的招聘方向有問題，而是我們瞄準(zhǔn)的從業(yè)人群從心理上還沒有與我們所從事的行業(yè)合上拍，還沒有碰出火花。從心底，他/她們還遠(yuǎn)沒有達(dá)到認(rèn)可這份職業(yè)，從而產(chǎn)生投身其中、為之奮斗的沖動。根源在哪里？1、就我個人講，每當(dāng)有業(yè)內(nèi)人士說：“其實呼叫中心需要的也就是那些�？粕蛪蛄恕�，我一定會問：“為什么做呼叫中心客服的人一定就只是專科生就夠，而不可以是本科、甚至碩士生？”2、我們很多的中層管理干部普遍認(rèn)為，�？粕霉�，學(xué)歷太高不好帶。3、 從國家、政府層面，07年對于呼叫中心外包方面的政策支持是到位了，但對于從事這個行業(yè)的人的職業(yè)定義、職業(yè)引導(dǎo)、從業(yè)資質(zhì)等方面給予的導(dǎo)向上的支持尚需加大力度。
本文應(yīng)《客戶世界》邀約專門撰寫；作者為淘寶網(wǎng)客戶中心資深總監(jiān)。
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