診斷檢查：感受全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的脈搏
Cara Diemont 2007/10/08
Dimension Data發(fā)布的第九期全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告顯示，目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)狀況比較復(fù)雜，對呼叫中心管理人員來說既有好的消息也有不好的消息。
該報(bào)告已經(jīng)成為全球呼叫中心績效數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)和意見的重要信息來源。
Cara Diemont，《全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告》的主編指出，壞的消息是在電話量一成不變的時(shí)期，全球呼叫中心還沒有意識(shí)到采取戰(zhàn)略性的措施對公司的價(jià)值。不到50%的呼叫中心采取了適當(dāng)?shù)拇胧�，而將�?0%的呼叫中心被公司認(rèn)為純粹是一個(gè)成本中心。
更糟糕的是，實(shí)現(xiàn)多渠道的呼叫中心的夢想似乎仍然是遙不可及。盡管呼叫中心利用了新的設(shè)備和最新的IP技術(shù)，但是統(tǒng)一客戶體驗(yàn)看起來仍然像2到5年之后的事情。
好的消息是呼叫中心的規(guī)模仍在繼續(xù)擴(kuò)大，公司各個(gè)部門之間的合作更加緊密和協(xié)調(diào)。IP技術(shù)對大多數(shù)呼叫中心來說是實(shí)體，有很多都配置了一些基礎(chǔ)IP設(shè)施，也有一些在考慮其他設(shè)備的組成部分，以尋求更高的整合度。
“提高客戶服務(wù)和體驗(yàn)更現(xiàn)實(shí)的方法似乎就滲透在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中”，Diemont指出“盡管在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中客戶滿意度的得分似乎沒有什么改變，但是我們發(fā)現(xiàn)越來越多的呼叫中心開始從整體上考慮通過提高客戶滿意度來推進(jìn)業(yè)務(wù)�！�
2007研究報(bào)告綜合了來自42個(gè)國家403個(gè)呼叫中心的意見，包括了很多的產(chǎn)業(yè)因素，從經(jīng)濟(jì)服務(wù)（28.5%）到政府和教育（8.7%）再到社會(huì)消費(fèi)品消費(fèi)額（8.4%）。
主要的發(fā)現(xiàn)包括以下幾個(gè)方面：
- 平穩(wěn)的電話訪問量。電話訪問量在經(jīng)歷較長時(shí)間的快速發(fā)展后，現(xiàn)在呼叫中心市場開始趨于平和（除了2到3個(gè)特別的呼叫中心出現(xiàn)增長或者減少）
- 培養(yǎng)員工仍然是最大的投資項(xiàng)目。在整個(gè)亞太區(qū)域中，員工成本仍然是呼叫中心運(yùn)營預(yù)算中最大的一部分，占整個(gè)預(yù)算的64%到74%。
- 成本中心所面臨的挑戰(zhàn)。大部分的呼叫中心仍然是一個(gè)成本中心。然而，財(cái)務(wù)狀況并不是關(guān)鍵的問題，無論呼叫中心的財(cái)務(wù)狀況如何，它的主要職責(zé)是向客戶和社會(huì)展示和提供價(jià)值。
- 新的渠道和設(shè)備是實(shí)體。交流的方式和使用的設(shè)備都在逐漸地完善，這些都會(huì)直接影響客戶和終端用戶的行為。研究報(bào)告指出，未來自助服務(wù)將是一個(gè)重要的方向，對呼叫中心來說在降低成本的同時(shí)也能提高客戶體驗(yàn)。目前呼叫中心已經(jīng)采取了一種更標(biāo)準(zhǔn)，更實(shí)際的方法來實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)。過程優(yōu)化和重新定位客戶，在呼叫中心發(fā)展計(jì)劃中也得到了足夠的重視。
- 客戶信息安全管理。如果你的國家沒有關(guān)于客戶隱私保護(hù)的相關(guān)規(guī)則或法律，很可能，不久以后關(guān)于立法的討論也會(huì)越來越多。
- 市場全球化。毫無疑問，離岸外包和最新呼叫中心的發(fā)展（有時(shí)候會(huì)開展離岸外包，但是通常是滿足國內(nèi)客戶的需求）已經(jīng)改變了呼叫中心的市場。不管你的競爭者是否是有離岸外包的業(yè)務(wù)，其他呼叫中心開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)也就意味著客戶可以并且能夠比較不同區(qū)域的服務(wù)，就像會(huì)計(jì)和股東能夠比較不同地區(qū)的可行的經(jīng)濟(jì)模式一樣。
- 外包服務(wù)似乎已經(jīng)到達(dá)頂峰，呼叫中心評估和開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的增長比例明顯減慢。選擇外包的組織提出的三大理由是：潛在的成本節(jié)約；短時(shí)間里擴(kuò)大或者減少規(guī)模的靈活性；服務(wù)質(zhì)量的提高。
未來呼叫中心的發(fā)展，研究報(bào)告指出，多組織、多國家的呼叫中心虛擬化管理將會(huì)成為業(yè)務(wù)開展的首要目標(biāo)。較低的工資水平和工作滿意度促使員工離職率持續(xù)走高。這樣，制定發(fā)展方向和借助人力資源解決方案供應(yīng)商等人力資源管理的戰(zhàn)略辦法就顯得尤為重要。
Diemont女士和她的團(tuán)隊(duì)指出呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⒅饕性诹鞒虄?yōu)化和自動(dòng)化。大量的通過多渠道和高成本的客戶交流引發(fā)的互動(dòng)，可能繼續(xù)導(dǎo)致人力和物力的大量投入。系統(tǒng)集成和流程簡化將會(huì)加大技術(shù)投資費(fèi)用。
總之，客戶集中體驗(yàn)還有一段距離。盡管，客戶使用設(shè)備的快速發(fā)展將使客戶集中體驗(yàn)在未來的2到5年里成為可能，能夠在任何時(shí)間通過任何的設(shè)備為客戶提供服務(wù)，但是報(bào)告指出只有很少的呼叫中心能夠在一定的時(shí)間里提供真正意義上的多渠道的客戶體驗(yàn)，因?yàn)榇蟛糠值暮艚兄行娜匀辉跒樘峁┖唵蔚亩嗲赖目蛻趔w驗(yàn)而努力。
Fundamental KPI Scorecard
年度績效考核-產(chǎn)業(yè)計(jì)分卡
呼叫中心理論、實(shí)踐和投資三者相結(jié)合就會(huì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率、生產(chǎn)效能、生產(chǎn)力和銷售業(yè)績的結(jié)合。2007計(jì)分卡顯示客戶滿意度得分很低。我們認(rèn)為呼叫中心必須采取一種正確的方式來理解此項(xiàng)活動(dòng)的真正的價(jià)值，以便更準(zhǔn)確地估測和報(bào)道客戶滿意度。
一次問題解決率的記分已經(jīng)作為定義和測量標(biāo)準(zhǔn)擁有了更高的協(xié)調(diào)性，但是人工座席利用率，生產(chǎn)力的代名詞，應(yīng)該受到更多的關(guān)注，因?yàn)樗呛侠硪?guī)劃和管理資源的一個(gè)重要體現(xiàn)。員工離職率測評的是平均年流失率，是檢測人力資源管理效率的一項(xiàng)重要指標(biāo)。除了像處理今年24%的流失率所付出的高成本和努力外，客戶服務(wù)的間接成本也是值得注意的。員工曠工對企業(yè)來說是無法計(jì)算的損失。注重激情，提高滿意度和激發(fā)員工的主動(dòng)性是解決這項(xiàng)問題的關(guān)鍵點(diǎn)。電話放棄率統(tǒng)計(jì)顯示有十分之一的來電者會(huì)放棄再次來電，因此呼叫中心要滿足客戶的期望還有很長的路要走。接聽速度的記分統(tǒng)計(jì)中10秒的接聽記錄有所下降，但是20秒的接聽標(biāo)準(zhǔn)有整體的提高。生產(chǎn)小時(shí)成本是計(jì)算提供特定服務(wù)實(shí)際成本的標(biāo)準(zhǔn)尺度，同時(shí)也是了解呼叫中心每個(gè)生產(chǎn)小時(shí)所需的投資成本的重要依據(jù)。
盡管報(bào)告顯示呼叫中心的某些方面變得很糟糕，但是總體來說，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在向前發(fā)展，比如安裝必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并且解決了一些阻礙KPI指標(biāo)穩(wěn)定發(fā)展的問題。
去年，Dimension Data舉辦了一個(gè)管理者論壇，來自全世界20位呼叫中心決策者相聚一起，共同探討呼叫中心的全球發(fā)展趨勢。他們總結(jié)了呼叫中心面臨的一些重要的問題和挑戰(zhàn)。
What contact centre executives think
管理者給呼叫中心提出幾點(diǎn)建議：
應(yīng)該在公司中擔(dān)任一個(gè)視野更廣闊，集成性更高的和更有發(fā)展策略的角色；
作為公司的形象窗口，為客戶提供良好體驗(yàn)，不局限于傳統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的運(yùn)作效率和生產(chǎn)效能，努力開拓一些新的綜合領(lǐng)域；
為客戶和公司之間的相互交流搭建橋梁，根據(jù)反饋意見積極改善客戶體驗(yàn)，這樣才能使公司保有競爭力。
《客戶世界》
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