統(tǒng)一溝通客戶端系統(tǒng)初探
張彤 2007/08/30
從紐約、巴黎到北京，每天清晨人們手持一杯咖啡走進自己的辦公室，然后登錄電子郵件系統(tǒng)，查詢郵件內(nèi)容。拿起電話聯(lián)絡(luò)自己的同事和客戶。然后查看傳真機上是否有給自己的傳真。他們?nèi)諒鸵蝗盏刂貜椭@些步驟，從來沒
有考慮過這樣的軌跡是否有必要改變。
電子郵件使用 Outlook，語音使用電話，傳真機收發(fā)傳真。這是辦公室一族延用至今的日常通信方式——三種不同的系統(tǒng)分別管理三種不同類型的通信，并使用三套不同的工具進行訪問。
可是，有沒有想過在收件箱中打電話？用電話發(fā)送電子郵件或者共享一個Word文檔？用視頻召開討論會，同時修改網(wǎng)頁上的PPT？基于網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一通信或者說統(tǒng)一溝通為我們提供了一個全然融合的通信生態(tài)環(huán)境。不同于五年或十年之前，今天，我們已經(jīng)進入了一個集成的“新桌面通信”時代。
產(chǎn)品篇：我的通信我做主
從MSN、QQ提供的語音聊天到曾經(jīng)風靡一時的Skype，再到今天思科、北電、微軟、Avaya等推出的統(tǒng)一溝通桌面客戶端系統(tǒng)，通信的“最后一公里”發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。原來為了節(jié)省長途話費而設(shè)計的VoIP，今天和ERP、CRM一樣成為了以提高企業(yè)運營效率為目的的核心生產(chǎn)力系統(tǒng)。統(tǒng)一溝通最令人憧憬的未來是給最終用戶提供一個友好的通信界面：“所有的信息源匯總到一起，而用什么方式來取得這個信息，只要在手邊最方便的工具上輕輕點擊就OK了�！�
思科宣稱自己的統(tǒng)一通信目標是，將有線、無線和移動設(shè)備集成在一起，為整個企業(yè)創(chuàng)建不受員工所在位置影響的安全的解決方案，從而提高客戶滿意度。作為體現(xiàn)這些特性的“窗口”——思科桌面系統(tǒng)Unified
CallManager 和Unified CallManager Express能夠支持多媒體應用的客戶端，其中包含的Unified Personal
Communicator用于已經(jīng)部署了Unified CallManager的用戶，可將多種通信應用和服務透明地集成到一個桌面之中。它使用戶可通過一個易于使用的界面，快速訪問通信工具，通過語音、視頻、Web會議、呼叫管理、目錄和在線狀態(tài)信息等，更高效地實現(xiàn)通信。Cisco
IP Communicator是基于Windows提供的高級電話功能軟件，用戶從任何地點接入到該系統(tǒng)，都能獲得與在辦公室中完全相同的特性，包括呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫轉(zhuǎn)移和會議呼叫等。而Unified
Presence Server可為統(tǒng)一通信桌面添加動態(tài)在線狀態(tài)信息，利用該功能，用戶可實時查看同事的狀態(tài)，提高每一次通信的有效性。
微軟的“統(tǒng)一溝通”基于其占有絕對優(yōu)勢的PC和桌面系統(tǒng)。微軟認為，PC終將取代古老而且功能較少的電話。電話、郵件和MSN用戶可以忽略自己的接入方式，而手機、PC、Outlook等任意一種方式的訪問也都可以通過同一個軟件系統(tǒng)得到支持。
語音功能被作為了微軟統(tǒng)一溝通桌面辦公系統(tǒng)中非常重要的一個部件。LCS的升級版本OCS 2007（Office Communications
Server 2007）是一個集成命令中心，提供VoIP音視頻會議、基于SIP的即時通信、應用軟件共享，以及統(tǒng)一功能的語音電子郵件，用戶可以通過電話直接聽取自己的電子郵件。通過內(nèi)置的Office
Communicator客戶端，用戶可以撥打和接聽語音通話，并可以集成在微軟的Office程序里，比如Word、Excel等等。另外，Office
Communicator 2007也可以通過OCS服務器連接到一臺現(xiàn)有的IP PBX交換機上，與Exchange 2007集成，在Outlook的收件箱中直接收取語音郵件。而這些語音郵件可能來自于IP
PBX，也可能來自于普通的PBX。
北電的多媒體協(xié)同通信（MCS）是一款功能和界面都非常類似OCS的桌面客戶端系統(tǒng)，唯一不同的是這款軟件提供了比OCS更豐富的電話功能。據(jù)北電透露，該款客戶端最多可以支持數(shù)百項電話功能，更適合企業(yè)員工的商務通信習慣。顯然，這是一款繼承了北電多年為電信運營商提供設(shè)備和服務經(jīng)驗的企業(yè)級通信終端。
另外，基于北電和微軟結(jié)成的統(tǒng)一通信聯(lián)盟合作，其最新推出的統(tǒng)一通信客戶端產(chǎn)品，已經(jīng)與微軟的Exchange 2007進行了集成。北電方面認為，推出集成雙方優(yōu)勢的產(chǎn)品是兩家公司最實質(zhì)性的整合。Exchange
2007包含多個支持通信的桌面系統(tǒng)，包括尚未推出的統(tǒng)一消息和Office通信服務器2007、Office通信器2007等（后者可用于移動設(shè)備的通信應用程序）。新軟件主要的目標用戶群是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)電話市場，兩家合作廠商希望借此替代傳統(tǒng)的PBX和模擬電話系統(tǒng)，微軟的桌面系統(tǒng)可以與北電新推出的ERS4500以太網(wǎng)路由交換機和ERS2500配合，構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵IP通信的基礎(chǔ)設(shè)備。
Avaya下一代桌面IP電話one-X是一款無須下載到本地的應用軟件。使用者通過one-X Portal 的統(tǒng)一界面，通過瀏覽器就能訪問此桌面。應用軟件所提供的豐富語音通信功能，能夠?qū)崿F(xiàn)與Outlook和Avaya
Meeting Exchange的對接。
性能篇：一切盡在彈指間
用戶選擇“統(tǒng)一溝通”桌面系統(tǒng)應該基于三個標準：溝通的有效性、協(xié)同能力和靈活的移動價值。
更有效的點擊通信
和以往的軟電話方式不同，所有的統(tǒng)一溝通客戶端提供商，幾乎都或多或少地在桌面設(shè)計上借鑒了微軟MSN通過點擊呼叫進行通信的方式。在采訪中，很多廠商在回答這個問題時給出的解釋是，借助MSN的普及使用，點擊通信已經(jīng)是一種被廣泛接受的呼叫方式，而且其確有高效、簡單、直觀、易操作的特點，沒必要重新開發(fā)一種“挑戰(zhàn)用戶現(xiàn)有使用習慣”的新方式。
這種用鼠標查找通信錄，然后點擊高亮聯(lián)系人姓名完成呼叫的方式，比傳統(tǒng)電話的撥號方式更簡便而且更有效率。首先是免去了記憶電話號碼的麻煩，令整個電話呼叫過程濃縮到只要輕輕一點鼠標就可以完成。
更重要的是，通過桌面系統(tǒng)點擊進行通信的已經(jīng)不只是呼叫形式的改進，通過這個新方式，用戶可以將企業(yè)管理流程中涉及到的員工桌面電話、手機、網(wǎng)絡(luò)、會議系統(tǒng)以及家庭終端集合為一。也就是所謂的“一號通”功能。涉及到某一個員工或客戶的所有號碼、ID，直接與其姓名關(guān)聯(lián)，只要點擊姓名，就可以隨時和對方保持聯(lián)系。員工隨時可以在家中通過電腦、IP電話或“一號通”手機上安裝的統(tǒng)一的桌面客戶端，點擊相關(guān)聯(lián)系人，將電話直接呼叫到對方的桌面，使員工在家辦公和在公司辦公具有相同的效果。
北電自己就是統(tǒng)一溝通的受益者。一個員工告訴記者，他們已經(jīng)把手機、座機和桌面電腦、筆記本電腦進行了捆綁設(shè)置。要找一個人，只須在同一個界面上撥打一號通的號碼或者在桌面上點擊聯(lián)系人姓名就可以完成通話。
關(guān)注協(xié)同潛力
無論是思科的UC、北電的MCS還是微軟的OCS，Avaya的one-X都將協(xié)同性作為面向企業(yè)用戶推廣的重點。他們共同強調(diào)，統(tǒng)一溝通桌面系統(tǒng)的應用，在提升企業(yè)業(yè)務協(xié)同方面優(yōu)勢明顯。
協(xié)同性包括兩層含義：一方面是指不同員工間的協(xié)同；另一方面是指不同應用系統(tǒng)間的協(xié)同。員工可以通過這種集成多媒體應用的整合通信桌面系統(tǒng)，協(xié)同企業(yè)運營和管理的不同流程，將各個專門的應用系統(tǒng)與通信相互集成，或者在諸如電話會議、ERP、CRM等管理系統(tǒng)中嵌入通信客戶端，令會議和業(yè)務流程能夠更加智能地自動發(fā)起通信，從而讓流程各個環(huán)節(jié)中的員工共同服務于同一個項目或者為其提供多方的支持。
不同應用系統(tǒng)的協(xié)同最有價值的一個功能是把通信與常用的辦公系統(tǒng)融合，從而可以在同一桌面系統(tǒng)中同時完成通話、視頻、共享資料、修改文本或者訪問數(shù)據(jù)信息。桌面系統(tǒng)可以實時匯集各種不同應用系統(tǒng)的資料，現(xiàn)場完成文件修改，不同文本的整理等，或在Outlook、PPT、Word文檔里實現(xiàn)點擊通信。當一個文件（如PPT、Word、Outlook等）里有用戶名時，只要點擊一下呼叫鍵，對方的電話就直接被接通。
以人為本的移動
移動性是統(tǒng)一溝通桌面系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)電話和手機功能的關(guān)鍵特性。電話和手機通過不同的專屬電話網(wǎng)絡(luò)傳輸信號。而統(tǒng)一溝通客戶端的信號傳輸是通過IP局域網(wǎng)實現(xiàn)的，因此不存在高額的花費和信號覆蓋問題。而且無論是電話、手機還是筆記本電腦或者PDA，任何移動設(shè)備上安裝的都是同一個客戶端軟件，不存在跨網(wǎng)絡(luò)、跨設(shè)備、跨系統(tǒng)的信號兼容和識別問題。
隨著移動設(shè)備不斷增多，在電子郵件等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)應用和電話等語音通信應用之間實現(xiàn)的互相溝通和轉(zhuǎn)換的需求也越來越多。統(tǒng)一溝通桌面系統(tǒng)允許員工使用移動設(shè)備訪問企業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和通信功能，如發(fā)送安全的文本消息、查看電子郵件等。
應用篇：通信將被嵌入
企業(yè)建立實時通信最初的意義在于，讓企業(yè)內(nèi)部各個層面的員工利用各種通信設(shè)備和應用來和外部進行多點聯(lián)系。
為了能夠更好地
和企業(yè)流程相結(jié)合，大多數(shù)廠商的統(tǒng)一溝通套件都是以軟件的形式出現(xiàn)的，而且在和企業(yè)流程的對接中，每個企業(yè)都會有個性化的需求。比如有的企業(yè)要求和電子公文系統(tǒng)對接，有的企業(yè)需要和ERP對接等。這就需要供應商的統(tǒng)一通信系統(tǒng)預留好很多標準化的業(yè)務接口。允許用戶隨時隨地訪問信息，并可與公司員工和客戶進行高效的通信。如桌面通信應用提供的即時消息、單一號碼接通以及從桌面控制所有呼叫和消息等功能與日歷、電子郵件、客戶關(guān)系管理(CRM)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)等現(xiàn)有的企業(yè)運營和管理系統(tǒng)相集成，可以幫助用戶改進服務并提高業(yè)務的靈活性。這對于中小企業(yè)而言，將是一個巨大的競爭優(yōu)勢。
位于威斯康星州的Marshfield醫(yī)院對統(tǒng)一溝通桌面系統(tǒng)能夠為醫(yī)生和護士提供“push-to-talk”的功能“非常認同”。這項技術(shù)可以令用戶只需按下一個按鈕，就將自己的電話從IP電話轉(zhuǎn)移到手機上。
該醫(yī)院門診部有7000名員工，日常相互溝通所需要的撥號和呼叫數(shù)量異常龐大，通過傳統(tǒng)的電話和移動電話，不但每次都要進行電話號碼的鍵入和記憶，醫(yī)生們更為撥通電話仍不能找到自己要找的人而抱怨。簡化操作和更有效的溝通對于醫(yī)生和病人都是一種更稱心的服務。其部署的統(tǒng)一通信管理器提供了一些新功能，可以幫助門診部減少所需服務器的數(shù)量，使其必需的功能更加集中。醫(yī)生們可以按下一個鍵，然后迅速得到最實時的門診信息，而病人則能夠因此更快速地得到救治。
而Whirlpool公司則率先在自己的公司運營系統(tǒng)中引入了一種叫做Communications Enabled Business Processes的系統(tǒng)解決方案。該方案包含了新的客戶端軟件和服務，能夠使公司管理和業(yè)務流程變得更加智能。新的Communications
Process Manager可以把多個網(wǎng)絡(luò)服務分散到用戶現(xiàn)有的通信和會議系統(tǒng)上面去，并在業(yè)務單元出現(xiàn)通信需求時，自動發(fā)起通話或者會議請求，通過監(jiān)控應用程序和發(fā)送警報。這項改進改善了業(yè)務的處理能力，使原來需要幾天甚至幾星期才能干完的工作現(xiàn)在只需幾分鐘就能順利完成。
編看編想
溝通的自由化
1875年6月2日，一個叫貝爾的蘇格蘭人發(fā)明了電話，從這一刻起，人們在享受通信技術(shù)帶來的方便與商業(yè)價值的同時，也被通信方式和通信工具牢牢地束縛在“桌面”上。這種依托于獨立通信手段和系統(tǒng)實現(xiàn)獨立通信連接的模式伴隨了我們整整一個半世紀，而在這漫長的一百多年間，人們接受的是通信的便捷和經(jīng)濟價值，而忽略不計的是不同的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)之間的溝通壁壘。
今天人們將用溝通替代通信，而溝通意味著傳統(tǒng)的通信邊界將被打破，待之而來的是跨網(wǎng)絡(luò)、跨設(shè)備、跨系統(tǒng)的互聯(lián)互通。同時，統(tǒng)一溝通還將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的操作習慣，用一種更加簡單和有效的方式替代變得越來越復雜的撥號系統(tǒng)。點擊通信、協(xié)同性和無縫移動給未來通信建立了一個新的評價體系，滿足這個條件的通信才能夠稱其為自由的統(tǒng)一溝通。
據(jù)市場咨詢機構(gòu)Deloitte公司預計，到2010年，全球融合通信服務與設(shè)備市場有望突破萬億美元大關(guān)。以前這個數(shù)據(jù)體現(xiàn)的主要是那些提供網(wǎng)絡(luò)融合產(chǎn)品，如服務器、語音交換機、路由器、多媒體網(wǎng)關(guān)等硬件廠商的驕人業(yè)績。而未來這個數(shù)字里可能會更多地體現(xiàn)在軟件，特別是來自統(tǒng)一溝通客戶端系統(tǒng)的License費用。
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