6西格瑪管理在呼叫中心中的應(yīng)用

陳建偉 2007/07/13

1. 計(jì)算服務(wù)過(guò)程的西格瑪水平，從而較為精確地測(cè)量該指標(biāo)與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的差距，通過(guò)分析原因，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。



2. 設(shè)定一系列的合理的客戶服務(wù)指標(biāo)上下限，可以為呼叫中心人力資源需求和成本控制提供數(shù)據(jù)來(lái)源和測(cè)算依據(jù)，同時(shí)可以此為依據(jù)對(duì)人員進(jìn)行績(jī)效管理。



3. 客戶服務(wù)指標(biāo)因?yàn)樯婕岸喹h(huán)節(jié)輸出，原有計(jì)算方法只是計(jì)算總體的產(chǎn)出率，而忽略了各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)失敗造成的成本及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量惡化等損失，有必要用六西格瑪?shù)亩攘糠椒ㄌ岢龈倪M(jìn)計(jì)算方法，從而達(dá)到提高服務(wù)生產(chǎn)率的目的。

在服務(wù)管理中應(yīng)用六西格瑪方法的原則

　　呼叫中心對(duì)六西格瑪在服務(wù)管理中的具體應(yīng)用，原則上必須注意到以下幾個(gè)方面：從服務(wù)過(guò)程著手——只要存在過(guò)程就有改進(jìn)的可能；選擇合適的項(xiàng)目并限定明確的范圍；用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。

　　對(duì)服務(wù)過(guò)程優(yōu)劣的測(cè)量，最大的障礙之一是評(píng)價(jià)指標(biāo)，例如生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)常常非常明確誤，差不得超過(guò)0.1微米，但是對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)評(píng)價(jià)指標(biāo)通常無(wú)法量化。服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通常很粗略，如服務(wù)周到，但究竟何種程度的服務(wù)才算周到呢？很難用數(shù)字表述。此外，對(duì)已經(jīng)量化的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄也是相當(dāng)重要的，在上述呼叫中心的KPI指標(biāo)討論過(guò)程中，我們就發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的記錄不是很詳細(xì)，沒(méi)有把問(wèn)題分成不同類(lèi)別與等級(jí)進(jìn)行記載，這就對(duì)用六西格瑪方法進(jìn)行分析造成一定困難，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)測(cè)算結(jié)果還是不能十分準(zhǔn)確。

　　綜上所述，六西格瑪管理主要是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)查找關(guān)鍵因素、主要問(wèn)題，并把產(chǎn)生的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提出解決問(wèn)題的方案和辦法。對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)行長(zhǎng)期控制，以保證解決方案的可行性，有效性。因而在六西格瑪學(xué)習(xí)和實(shí)施中，決不能忽略對(duì)數(shù)據(jù)的采集、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)分析等方法的學(xué)習(xí)及運(yùn)用，這也是六西格瑪成功與否的關(guān)鍵。

數(shù)據(jù)定義

　　數(shù)據(jù)定義即陳述問(wèn)題，根據(jù)呼叫中心基本情況、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模型和能力評(píng)價(jià)模型的實(shí)際情況，主要選取以下幾個(gè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)：

　　1.通話率

　　定義：為座席代表在一段時(shí)間內(nèi)與用戶通話總時(shí)長(zhǎng)和上班總工時(shí)之比。
評(píng)價(jià)意義：此指標(biāo)的意義在于鼓勵(lì)員工在工作時(shí)間要盡量的多與客戶溝通，盡量縮短后處理時(shí)長(zhǎng)、小休時(shí)間等一些非通話時(shí)長(zhǎng)，而員工可以通過(guò)提高業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，來(lái)提高該指標(biāo)。

　　2.客戶滿意率

　　定義：為座席代表平均每工時(shí)通過(guò)滿意度事后評(píng)價(jià)系統(tǒng)以客戶選擇的滿意程度、客戶選擇的數(shù)量、進(jìn)入滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的電話數(shù)量三個(gè)因素為基準(zhǔn)計(jì)算出來(lái)的一個(gè)指數(shù)。其計(jì)算公式為：

　　客戶滿意率=(選擇“很滿意”數(shù)+選擇“滿意數(shù)”)/(選擇“很滿意”數(shù)+選擇“滿意”數(shù)+選擇“不滿意”數(shù))*100%

　　評(píng)價(jià)意義：此指標(biāo)是員工向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)回?fù)芸蛻綦娫�，�?qǐng)客戶對(duì)座席代表提供的服務(wù)做事后評(píng)價(jià)。雖然可能出現(xiàn)客戶未真實(shí)的選擇對(duì)服務(wù)的滿意情況，但是由于客戶未真實(shí)選擇的概率是基本一致的，故認(rèn)為客戶滿意率指標(biāo)是客戶對(duì)服務(wù)滿意情況的真實(shí)反應(yīng)。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高客戶滿意率指標(biāo)，比如提高服務(wù)水平、增加親和力、強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力等。

　　3.應(yīng)答及時(shí)率

　　定義：為座席代表當(dāng)班時(shí)的15秒人工應(yīng)答及時(shí)率之平均值。

　　評(píng)價(jià)意義：該指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量在班務(wù)安排的時(shí)間內(nèi)多接電話個(gè)數(shù)。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來(lái)達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。

　　4.處理速度

　　定義：為座席代表每班時(shí)的平均處理電話數(shù)。

　　評(píng)價(jià)意義：此指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量縮短每個(gè)電話的處理時(shí)長(zhǎng)。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來(lái)提高該指標(biāo)值。

　　5.考試成績(jī)

　　定義：為座席代表業(yè)務(wù)考試時(shí)所取得的成績(jī)。

　　評(píng)價(jià)意義：此指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量提高自己的業(yè)務(wù)技能。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力來(lái)提高該指標(biāo)值。

　　6.營(yíng)銷(xiāo)完成數(shù)

　　定義：為座席代表在一段工作時(shí)間平均每天完成各類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)與辦理業(yè)務(wù)拆除的之差。

　　評(píng)價(jià)意義：該指標(biāo)的意義在于員工通過(guò)實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，吸引用戶多辦理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障公司市場(chǎng)份額。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高營(yíng)銷(xiāo)能力、溝通能力來(lái)提高指標(biāo)值。

數(shù)據(jù)測(cè)量

　　樣本數(shù)據(jù)來(lái)源與現(xiàn)有客觀取數(shù)的呼叫中心管理系統(tǒng)、考試的客觀評(píng)分和營(yíng)銷(xiāo)受理系統(tǒng)受理量，樣本點(diǎn)為呼叫中心所有座席代表呼出和呼入話務(wù)受理與解決情況。

　　呼叫中心客戶問(wèn)題管理是采用集中受理、分級(jí)處理的方式的。即：前臺(tái)座席代表主要處理簡(jiǎn)單的服務(wù)咨詢類(lèi)問(wèn)題，專(zhuān)家座席代表主要對(duì)疑難、罕見(jiàn)或復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行受理，但現(xiàn)有客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)尚不能自動(dòng)區(qū)分客戶服務(wù)人員級(jí)別并依此提供服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，所以必須先對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)處理。

　　此外，要對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的篩選。首先要注意避免敏感的峰值數(shù)據(jù)點(diǎn)，此點(diǎn)小的變化可能會(huì)引起大的結(jié)果的變動(dòng)，同時(shí)也要避免活躍的數(shù)據(jù)點(diǎn)，其中包括一些非確定性因素。具體到服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，要排除那些因節(jié)假日因素導(dǎo)致呼入總數(shù)出現(xiàn)異常的樣本點(diǎn)。

數(shù)據(jù)分析

　　數(shù)據(jù)分析，就是對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的主要原因、關(guān)鍵因素及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距所在。在此階段中，主要分析過(guò)去和當(dāng)前的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，明確將來(lái)應(yīng)該取得的業(yè)績(jī)方向，通過(guò)分析來(lái)回答測(cè)量階段的問(wèn)題所在，確定關(guān)鍵問(wèn)題的置信區(qū)間，進(jìn)行方差分析，及通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)的方法來(lái)獲取其需求價(jià)值。還可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴法、直方圖、排列圖等方法對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到準(zhǔn)確的因果關(guān)系。

　　通過(guò)指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算，如果用正態(tài)分布來(lái)解釋的話，西格瑪水平Z越大，過(guò)程的波動(dòng)就越小，集中在目標(biāo)值附近，說(shuō)明過(guò)程滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)。而西格瑪水平Z值越小，則過(guò)程波動(dòng)就越大，其滿足客戶要求的能力就差。六西格瑪管理首先側(cè)重于減少過(guò)程偏差，然后再致力于提高處理能力。

　　六西格瑪管理并不是說(shuō)要求呼叫中心的滿足客戶的能力水平Z=6，這里更強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)精確度量的理念。六西格瑪管理首先是一種目標(biāo)管理。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望水平，是從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，逐步提高的。根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)的上、下限值，就可對(duì)客戶服務(wù)的座席代表的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。要關(guān)注那些在控制范圍以外的情況。如某位員工連續(xù)兩個(gè)月的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)低于下限，則在查明原因后，若確實(shí)屬于個(gè)人技能方面的因素，則應(yīng)優(yōu)先安排脫崗培訓(xùn)，這與員工的職位技能等級(jí)無(wú)關(guān)。若某員工績(jī)效經(jīng)常超出上限，則應(yīng)考慮將其吸收到專(zhuān)家座席中，充實(shí)客戶服務(wù)專(zhuān)家座席的力量。這樣，利用現(xiàn)有人力資源，在部門(mén)總體人力成本不提高的情況下，經(jīng)過(guò)人力資源的合理配置，達(dá)到提高部門(mén)整體績(jī)效的目標(biāo)。

改進(jìn)措施

　　六西格瑪實(shí)施步驟中的改進(jìn)措施環(huán)節(jié)，指基于分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。

　　通過(guò)上述對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的六西格瑪分析，呼叫中心可以看出指標(biāo)平均值“超標(biāo)”背后的“缺陷”，發(fā)現(xiàn)了呼叫中心工作中的問(wèn)題所在，總結(jié)上述問(wèn)題分析，主要體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)性方面、IT支撐系統(tǒng)方面以及人力資源方面的問(wèn)題。

　　隨著客戶服務(wù)人員技能的提高，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，基于人員目前實(shí)際工作水平制定了可操作的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)(指標(biāo)合理上、下限)，讓每位員工都清楚地了解自己的改進(jìn)方向和空間，再配合部門(mén)制定的一系列旨在提高員工技能的培訓(xùn)、交流等措施，利用現(xiàn)有人員，完全可以將部門(mén)的服務(wù)能力進(jìn)一步提高。

　　通過(guò)六西格瑪管理，呼叫中心可以在保持甚至提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)，提高內(nèi)部人力資源利用效率，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理的目標(biāo)。

控制

　　上述改進(jìn)措施列入呼叫中心下一階段工作計(jì)劃，對(duì)措施的實(shí)施情況尚需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)期對(duì)服務(wù)過(guò)程及各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)得出。須強(qiáng)調(diào)的是，呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)測(cè)量和分析工作的力度，關(guān)注對(duì)象數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。另外，還需要根據(jù)變化，及時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

　　例如，若經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的努力，呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率指標(biāo)的西格瑪水平有所提高，則相應(yīng)的要及時(shí)調(diào)整指標(biāo)的上、下限，或是根據(jù)情況更好地調(diào)配人力資源。

　　以上這些過(guò)程并不是單一的、獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的統(tǒng)一體。由這些過(guò)程很容易看出，六西格瑪是一種基于數(shù)據(jù)的決策方法，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是憑直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)辦事。其基礎(chǔ)是通過(guò)對(duì)過(guò)程的量化，從而可以客觀地反映呼叫中心服務(wù)能力的現(xiàn)狀，引起人們的關(guān)注。

　　本文應(yīng)客戶世界機(jī)構(gòu)之邀專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)，作者為長(zhǎng)沙電信客戶服務(wù)中心副主任。

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