提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率
鄒大斌 2007/07/11
呼叫中心從上個(gè)世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過(guò)程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)最基本的客戶服務(wù)和咨詢手段。近兩年來(lái)，隨著電話營(yíng)銷(xiāo)的興起，呼叫中心迎來(lái)了又一次發(fā)展高峰，其應(yīng)用從服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了銷(xiāo)售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)通常作為成本中心存在不同，新建設(shè)的呼叫中心大多以營(yíng)銷(xiāo)為主，這時(shí)的呼叫中心很多成為了利潤(rùn)中心，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，降低成本、提高運(yùn)營(yíng)效率成了它們的必然選擇。
“呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對(duì)不能靠降低員工工資福利來(lái)實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的正確方式�！� Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區(qū)副總裁Lui Simhua在接受記者采訪時(shí)表示。
Aspect是一家專注呼叫中心相關(guān)軟件的供應(yīng)商，該公司的呼叫中心勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理和活動(dòng)管理等績(jī)效優(yōu)化軟件在全球市場(chǎng)有著很高的市場(chǎng)占有率。作為資深業(yè)內(nèi)人士，Lui Simhua一直也在關(guān)注如何提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，特別是管理軟件對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的提升，對(duì)此他有著更深的理解。
“以前，人們?cè)诮⒑艚兄行臅r(shí)往往比較重視一些硬指標(biāo)，比如支持多少個(gè)坐席，或者解決具體的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒(méi)有引起足夠的重視，現(xiàn)在正在改變�！� Lui Simhua說(shuō)。
實(shí)際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國(guó)對(duì)呼叫中心軟件價(jià)值認(rèn)可度還不高，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候還是偏重對(duì)硬件的投資，比如說(shuō)它們會(huì)采購(gòu)價(jià)格較高的硬件，但對(duì)軟件(平臺(tái)軟件、管理軟件)的價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)可�！安贿^(guò)，近幾年來(lái)中國(guó)的大部分呼叫中心也開(kāi)始接觸績(jī)效管理，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平。”Aspect中國(guó)區(qū)渠道銷(xiāo)售總監(jiān)張子凡補(bǔ)充說(shuō)。
而實(shí)際上績(jī)效管理等相關(guān)軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時(shí)間，給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，同時(shí)讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來(lái)，并給管理者帶來(lái)很大的方便。
以歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家（如印度）應(yīng)用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個(gè)新的層次，從不斷的“收集資料和計(jì)算”，變成能夠從事對(duì)于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應(yīng)付？很有可能，排班軟件可以有效通過(guò)內(nèi)部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個(gè)呼叫量增加的問(wèn)題。
不僅如此，一個(gè)好的呼叫中心管理軟件還能將客戶價(jià)值、客戶優(yōu)先級(jí)、客戶等級(jí)等引進(jìn)隊(duì)列，可以根據(jù)客戶價(jià)值的不同、客戶等級(jí)的不同等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列或算法自動(dòng)調(diào)整，確保最大價(jià)值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，Lui Simhua認(rèn)為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來(lái)如下好處：
1. 優(yōu)化系統(tǒng)和人員的效率來(lái)提高利潤(rùn)率，推動(dòng)呼叫中心績(jī)效改進(jìn)。通過(guò)對(duì)坐席實(shí)時(shí)的監(jiān)控、事后的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助客服人員分析不足，進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)水平，比如提供個(gè)人的KPI與目標(biāo)比對(duì)，通過(guò)自動(dòng)警報(bào)和工作流程啟動(dòng)改進(jìn)措施等。另外，還能識(shí)別最合格的坐席以滿足特定需求。
2. 能最大限度地發(fā)揮每一個(gè)關(guān)系的作用，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)贏得客戶。支持市場(chǎng)細(xì)分策略，以便關(guān)注能產(chǎn)生主要利潤(rùn)的客戶，還能幫助識(shí)別客戶，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤(rùn)客戶在高呼叫量時(shí)也能打通，從而贏得每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
3. 支持與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM的集成，為客服人員提供最大程度的方便�，F(xiàn)在的呼叫中心運(yùn)營(yíng)越來(lái)越離不開(kāi)CRM系統(tǒng)的支持，客戶條件的指定以及客戶選取都需要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM的支持，基于這些數(shù)據(jù)，呼叫中心就能選擇最合適的方法來(lái)接觸到客戶。而另一方面，與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM的集成還可以集中地為客服人員呈現(xiàn)所需要的服務(wù)信息，以更好地為客戶服務(wù)。
“我相信隨著呼叫中心管理的不斷完善，績(jī)效管理等管理軟件一定會(huì)受到更多呼叫中心的歡迎�！� Lui Simhua說(shuō)。
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