基于智能網(wǎng)的虛擬總機系統(tǒng)設(shè)計

2007/05/31

圖1　基于智能網(wǎng)的虛擬總機系統(tǒng)

　　其中SSP（Service Switching Point）為業(yè)務(wù)交換點，它可以檢出虛擬總機業(yè)務(wù)的請求，并與SCP通信，對SCP的請求作出響應(yīng)，允許SCP中的業(yè)務(wù)邏輯影響呼叫處理。SCP為業(yè)務(wù)控制點，主要負責(zé)控制虛擬總機業(yè)務(wù)邏輯，是虛擬總機業(yè)務(wù)處理的核心部分，控制虛擬總機業(yè)務(wù)的呼叫同時接受SMP（Service Management Point）的接入管理。SCP通過七號信令網(wǎng)與SSP和IP相連，通過數(shù)據(jù)鏈路（X.25）與SMP相連。SCP與SSP和IP之間的通信規(guī)程采用智能網(wǎng)應(yīng)用規(guī)程（INAP）.IP（Intelligent Peripheral）為智能外設(shè)，為虛擬總機業(yè)務(wù)提供鈴音資源、播放語音通知。SMP為業(yè)務(wù)管理點，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)管理。一般情況下，SCP與SMP通過一個局域網(wǎng)連接在一起，如果管理需要，也可以把SMP放置在遠端，通過路由器實現(xiàn)遠程管理。SMAP（Service Management Switching Point）為業(yè)務(wù)管理接入點，它負責(zé)對業(yè)務(wù)參數(shù)的管理。SMAP和SMP可以直接用以太網(wǎng)相連，也可采用X.25、DDN相連，其間采用TCP/IP通信。SCEP（Service Creation Environment Point）為業(yè)務(wù)生成環(huán)境點，是智能網(wǎng)快速、靈活、方便地實現(xiàn)虛擬總機業(yè)務(wù)的重要保證。利用與業(yè)務(wù)無關(guān)的SIB生成虛擬總機業(yè)務(wù)邏輯，并通過SMP將此業(yè)務(wù)加載在SCP中。計費中心提供虛擬總機業(yè)務(wù)用戶的賬務(wù)結(jié)算功能。計費中心和SCP之間通過TCP/IP進行通信。CDRS服務(wù)器（話單服務(wù)器）的主要功能是將系統(tǒng)生成的話費信息采集出來供運營商統(tǒng)計、查詢和分析。

　　話務(wù)臺是由運營商統(tǒng)一維護的話務(wù)中心，由人工座席控制臺、總機業(yè)務(wù)內(nèi)嵌WEB以及座席電話3部分組成。人工座席控制臺為話務(wù)員提供轉(zhuǎn)接、錄音、放音、外呼等控制功能，總機業(yè)務(wù)WEB將根據(jù)被叫集團總機號碼，自動更新集團信息顯示在座席頁面供話務(wù)員查詢，座席電話在用戶接入或者座席呼出時為話務(wù)員提供通話功能。話務(wù)員可以在用戶接入虛擬總機業(yè)務(wù)時，通過話務(wù)臺提供的信息為企業(yè)員工或者客戶提供總機服務(wù)。Web門戶同時提供了企業(yè)用戶門戶和運營商管理門戶，實現(xiàn)用戶個人信息管理以及運營商系統(tǒng)管理的功能。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理流程

　　虛擬總機系統(tǒng)開戶流程采用WEB方式實現(xiàn)，以此完成用戶對虛擬總機業(yè)務(wù)的定購、系統(tǒng)管理員對用戶開戶申請的審核、用戶業(yè)務(wù)參數(shù)的控制等操作，最后企業(yè)員工可以在企業(yè)管理員許可業(yè)務(wù)后，登陸WEB門戶管理個人信息。具體流程如圖2所示。

圖2　虛擬總機業(yè)務(wù)開戶流程

　　虛擬總機管理流程包括系統(tǒng)級、企業(yè)級和用戶級3個層次。

　　系統(tǒng)級管理主要是指運營商對虛擬總機業(yè)務(wù)定購關(guān)系進行維護，包括對企業(yè)定購關(guān)系進行審批、修改、取消以及為企業(yè)分配總機號碼等操作，還可以完成對業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)定、資費標準的管理等操作。系統(tǒng)級管理主要由運營商系統(tǒng)管理員完成。

　　企業(yè)級管理是由使用虛擬總機業(yè)務(wù)的企業(yè)來實現(xiàn)的。通過此級別管理，企業(yè)可以完成對虛擬總機業(yè)務(wù)的定購申請、取消申請及更改申請，對企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)許可關(guān)系的維護，員工使用業(yè)務(wù)級別的管理，員工分機短號碼的指定，并可以同時完成向企業(yè)員工發(fā)送通知、公告、傳真等管理工作。此級別管理由企業(yè)內(nèi)部指定的管理員完成。

　　用戶級管理由被許可總機業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)部員工完成，員工可以在個人門戶中設(shè)置自己的分機真實號碼、傳真號碼、個人動向信息以及來電黑白名單等，在其他人員使用總機業(yè)務(wù)時，話務(wù)人員可以將這些信息提供給主叫用戶，或者根據(jù)這些信息確認是否對主叫用戶進行接續(xù)或者其他操作。

業(yè)務(wù)處理流程

　　利用智能網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)虛擬總機業(yè)務(wù)時，可以根據(jù)智能網(wǎng)中業(yè)務(wù)邏輯控制與呼叫相分離的分層理念，設(shè)計通用的虛擬總機業(yè)務(wù)流程。即在SSP和IP層完成話路接續(xù)和語音播放，而在SCP、SMP層實現(xiàn)業(yè)務(wù)控制與業(yè)務(wù)管理。首先SSP將被叫號碼為虛擬總機號碼段內(nèi)的呼叫送至SCP，觸發(fā)SCP總機業(yè)務(wù)邏輯，SCP同時控制媒體資源設(shè)備為主叫送業(yè)務(wù)提示音。主叫根據(jù)業(yè)務(wù)提示進行按鍵選擇操作，SCP控制SSP完成對用戶操作的收號及轉(zhuǎn)接座席處理。在用戶選擇進入人工業(yè)務(wù)流程后，SCP控制SSP發(fā)起呼叫到總機座席，座席接續(xù)成功后系統(tǒng)轉(zhuǎn)入人工處理流程。如果主叫用戶不需要轉(zhuǎn)接企業(yè)分機，座席根據(jù)用戶需要為用戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將自動釋放本次呼叫。如果主叫用戶需要人工轉(zhuǎn)接分機，話務(wù)員根據(jù)用戶要求選擇相應(yīng)的分機號碼進行轉(zhuǎn)接，此時SCP將控制SSP對分機號碼發(fā)起呼叫。被叫摘機接聽后主被叫完成接續(xù)，同時釋放座席話路資源。虛擬總機業(yè)務(wù)工作流程如圖3所示。

圖3　虛擬總機業(yè)務(wù)流程

　　下面對虛擬總機業(yè)務(wù)用戶發(fā)起呼叫的處理過程的具體實施方式進行說明。

　　步驟一：主叫用戶通過主叫交換機呼叫虛擬總機用戶的分機號碼或呼叫總機號碼；

　　步驟二：主叫交換機通過智能網(wǎng)觸發(fā)虛擬總機業(yè)務(wù)；

　　步驟三：總機系統(tǒng)為主叫用戶播放企業(yè)個性歡迎詞和提示音，用戶根據(jù)提示音可以選擇直接轉(zhuǎn)接企業(yè)分機或者是進入人工秘書臺；

　　步驟四：如果主叫用戶知道被叫用戶分機短號碼，可以選擇直接轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)將會將用戶轉(zhuǎn)接到企業(yè)員工分機短號碼對應(yīng)的真實號碼上，完成本次接續(xù)；

　　步驟五：如果用戶不知道員工分機號碼或者希望了解其他信息，主叫用戶可以選擇接入人工秘書臺。此時人工秘書臺會依據(jù)被叫號碼檢索出被呼叫集團的信息，同時根據(jù)主叫號碼檢索出主叫用戶是否為企業(yè)內(nèi)部員工或者企業(yè)客戶，同時將這些信息同步更新到人工秘書臺上，話務(wù)員根據(jù)這些信息可以完成作為企業(yè)特色話務(wù)員的服務(wù)工作；

　　步驟六：當(dāng)用戶希望了解集團員工信息，或者希望進行分機轉(zhuǎn)接時，話務(wù)員可以根據(jù)被叫員工設(shè)置的相關(guān)信息決定是否轉(zhuǎn)接。如果需要轉(zhuǎn)接，話務(wù)員可以在話務(wù)臺完成人工轉(zhuǎn)接工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者職責(zé)部門可以通過自己的分機接入話務(wù)臺，話務(wù)員查看分機信息后，可以根據(jù)主叫用戶權(quán)限完成諸如發(fā)送通知、公告之類的操作。

虛擬總機系統(tǒng)優(yōu)勢及前景展望

　　縱觀當(dāng)前在智能網(wǎng)開展增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，利用智能網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)虛擬總機業(yè)務(wù)具備以下優(yōu)勢：

　　（1）利用了智能網(wǎng)業(yè)務(wù)邏輯控制與呼叫相分離的特點，在實現(xiàn)虛擬總機業(yè)務(wù)時可以融合不同設(shè)備廠商不同接口規(guī)范的交換機，有利于實現(xiàn)業(yè)務(wù)互通和提供一點接入全網(wǎng)服務(wù)的虛擬總機業(yè)務(wù)。

　�。�2）在業(yè)務(wù)管理方式上，與目前利用交換機改造方式實現(xiàn)的虛擬總機業(yè)務(wù)相比，該方案在業(yè)務(wù)更新加載時不需要對眾多的交換機MSC/SSP逐個進行升級改造，只需通過SMP對SCP直接管理即可，有利于業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。

　�。�3）利用該方式構(gòu)建的虛擬總機系統(tǒng)平臺同樣適合以后在智能網(wǎng)上開展其它各類增值業(yè)務(wù)，確保了平臺建設(shè)的中長期利益，而其它平臺方式多為點到點的解決問題，平臺無任何業(yè)務(wù)擴展性。

　�。�4）該方案中各設(shè)備間采用了成熟標準的接口協(xié)議，便于制定統(tǒng)一的規(guī)范協(xié)議，實現(xiàn)不同廠商設(shè)備間的互聯(lián)互通。

　　（5）企業(yè)不需要購買任何設(shè)備，配置任何專職相關(guān)人員，就可以實現(xiàn)企業(yè)總機的全部功能；同時也拓展了運營商的業(yè)務(wù)增長點。

　　去除了建立傳統(tǒng)總機系統(tǒng)所需的復(fù)雜工作，省去了大量的人力、物力資源的投入，本方案中提到的虛擬總機系統(tǒng)不但節(jié)省了企業(yè)大量的資源，而且有效地利用了運營商現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，拓展了運營商的業(yè)務(wù)增長點，實現(xiàn)了企業(yè)與運營商的雙贏。基于智能網(wǎng)平臺的虛擬總機系統(tǒng)擁有如此巨大的優(yōu)勢，其前景必將是十分輝煌的。

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