急救不急提示煩人 語音服務(wù)是便民還是"添堵"？
2007/05/14
“有困難請撥打……”我們時(shí)常會聽到一些這樣的宣傳語。銀行服務(wù)、查號、急救、報(bào)警、投訴……眾多公益服務(wù)熱線電話開通，為百姓生活與相關(guān)部門建立了一條溝通的紐帶。然而，紐帶建立了，溝通是否真的就順暢呢？
電話語音服務(wù)被普遍用于這些公益服務(wù)電話中，然而，正是這些語音服務(wù)的設(shè)置，為溝通設(shè)置了無限的障礙。不少市民抱怨，語音服務(wù)，究竟是便民還是“添堵”？透過客戶服務(wù)電話這扇小窗口，我們看到的是一個行業(yè)或者企業(yè)服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低。
11185：工作守時(shí)？
11185是中國郵政集團(tuán)統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼。自從2004年該號碼開通以來，中國郵政就宣稱撥打該號碼可以保證全國200多家城市的廣大客戶足不出戶輕松辦理特快專遞、鮮花、報(bào)刊訂閱、電話購物等九大項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此。
記者日前撥打了中國郵政客服電話11185。該電話為聲訊服務(wù)，接通后里面?zhèn)鱽恚骸班]政查詢請按1，郵政業(yè)務(wù)咨詢受理請按2，投訴建議請按3，電話商城請按4，票務(wù)代理及酒店代理請按5，郵政儲蓄、電話交易、自學(xué)考試報(bào)名業(yè)務(wù)請按6……”按照語音提示，筆者按了3，里面又傳來“EMS投訴請按1，報(bào)刊投訴請按2，其他……”記者隨后又按了1，里面?zhèn)鱽怼皩Σ黄�，人工服�?wù)時(shí)間是上午8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半”。記者看看時(shí)間正好是晚上9點(diǎn)31分，于是心里不得不“佩服”11185的話務(wù)員工作真是“守時(shí)”。
第二天早晨8點(diǎn)整，記者再次按照前一天晚上的程序撥打11185，冗長的語音提示過后卻無人接聽。
跟中國郵政11185的服務(wù)形成鮮明對比的是DHL。記者撥打DHL快遞業(yè)務(wù)電話8008108000，電話鈴聲只響一下，對方就有一位話務(wù)員接聽電話，并詢問記者需要什么幫助，位置在哪，什么時(shí)間方便可以免費(fèi)上門服務(wù)，并表示可免費(fèi)提供包裝物料。
10086：廣告勝服務(wù)
對于中國移動這樣的企業(yè)，客服電話已經(jīng)成為用戶辦理諸多業(yè)務(wù)的便捷途徑。然而，面對冗長的廣告以及繁復(fù)的項(xiàng)目選擇，真是令撥打者望而生畏。
記者日前撥打10086，電話那邊隨即傳來：您好，歡迎致電中國移動北京動感地帶客戶服務(wù)熱線。動感地帶推出國內(nèi)漫游優(yōu)惠計(jì)劃了。請按“3”了解詳情……話費(fèi)查詢請按1；“動聽優(yōu)惠計(jì)劃”、彩鈴手機(jī)上網(wǎng)及促銷請按2；國內(nèi)漫游計(jì)劃、停開機(jī)密碼修改請按3；入網(wǎng)服務(wù)請按4。記者按照提示按下了2，手機(jī)里又傳來這樣的語音提示：預(yù)存換手機(jī)活動請按1；動感地帶遞選計(jì)劃請按2；彩鈴、無限音樂俱樂部請按3；動聽優(yōu)惠計(jì)劃請按4；GPRS、WAP業(yè)務(wù)請按5，如需人工服務(wù)請按0�？墒钱�(dāng)記者按“0”希望得到人工服務(wù)時(shí)，電話里先是連續(xù)幾遍的“正在為您轉(zhuǎn)入人工服務(wù)請稍候”的語音提示，接著是“對不起，話務(wù)員忙”，然后就是反復(fù)的音樂，記者拿著電話一直等到音樂結(jié)束，對方還是“話務(wù)員忙”，最后就自動掛機(jī)了。而手機(jī)上的通話記時(shí)已經(jīng)將近5分鐘。從16時(shí)35分到15時(shí)00分，記者連續(xù)撥打數(shù)遍10086，但始終沒有打通。忙活了半天，只是收聽了25分鐘中國移動的廣告和業(yè)務(wù)介紹。
很多人對10086繁冗的語音提示已經(jīng)感到厭煩�！拔椰F(xiàn)在一聽到10086中的語音就惡心。感覺那些語音提示真的很無聊、很煩人，反復(fù)的業(yè)務(wù)介紹能夠把清醒的人搞得暈頭轉(zhuǎn)向。”在北京某大學(xué)讀研究生的小岳說：“自己現(xiàn)在幾乎不再撥打10086，因?yàn)槟羌兇馐抢速M(fèi)時(shí)間�！�
122：惱人的選擇題
“您好，這里是交通報(bào)警臺。事故報(bào)警請按1；擁堵報(bào)警請按2；路況信息請按3；路況反映請按4；咨詢信息請按5；警務(wù)投訴請按6�！�
“五一”期間，北京的李小姐在遇到交通問題后撥打122試圖報(bào)警，然而，在聽了8分鐘“如需人工服務(wù)請等待”的語音提示后，無奈地結(jié)束了通話。
122報(bào)警電話，是交管局對外公布的報(bào)警電話。對于北京這樣交通壓力巨大的城市，每天的交通情況就像倫敦人好談天氣一樣，成為市民不得不議論的話題。大到交通事故報(bào)警，小到路段擁堵報(bào)警請求疏堵，任何一點(diǎn)路上的“情況”，都可能造成大面積的交通堵塞。這時(shí)，請求交警支援，似乎是被堵路上人們惟一的希望。此時(shí)，報(bào)警電話人工接聽不暢，不僅誤事，還可能導(dǎo)致巨大的損失。
122報(bào)警電話不暢固然煩人，但如果遇到個人駕駛本、機(jī)動車出現(xiàn)問題想找交管局詢問卻無處訴說的情況，那可就是無奈了。在122的6項(xiàng)選擇中，盡管有一項(xiàng)咨詢信息服務(wù)選擇，但當(dāng)你選擇了“5”之后，下一級別的語音提示又出現(xiàn)機(jī)動車相關(guān)事務(wù)、駕駛員相關(guān)事務(wù)、交通事故咨詢、車輛限制通行、辦理通行證等9項(xiàng)選擇，在選擇了駕駛員相關(guān)事務(wù)的“2”鍵后，下一級的語音提示又給出“駕駛證辦理、換領(lǐng)駕駛證、機(jī)動車期滿審驗(yàn)”等7種情況分類，當(dāng)記者選擇第3項(xiàng)的換領(lǐng)駕駛證后，再次出現(xiàn)語音提示給出軍人、國外、外省市等4類情況分類。且語音提示的語言繞口，如果不全神貫注地記錄辨別，一時(shí)還的確很難確定自己究竟屬于哪種情況。
“國家給交管局每年下?lián)苣敲炊噘M(fèi)用，還有那么多的交通罰款，就不能多幾個人來接聽我們的電話？”容小姐的駕駛證遇到問題需要咨詢，在撥打了幾次122電話始終無法找到適合自己情況的選擇時(shí)，無奈地說。
120：急救不急
全國人大代表許興雄對目前相當(dāng)一部分公益熱線用語音服務(wù)、引導(dǎo)提出批評。他說：“比如人們在使用這些熱線自動語音服務(wù)的過程中，有時(shí)遇到的是層次繁多的各種語音提示、引導(dǎo)和漫長的等待，一般的平均兩到三分鐘，有的長達(dá)十幾分鐘。有的城市甚至在生命救助熱線‘120’也設(shè)置了層次繁多的語音提示，這就是對人民不負(fù)責(zé)任了�！�
“我曾經(jīng)在東北某市撥打過‘120’服務(wù)熱線，卻被‘忽悠’了一把�！比珖䥇f(xié)委員趙金城給記者講述了他撥打公益服務(wù)熱線電話的一次遭遇：“等我撥通之后，傳來的自動語音提示‘您好！120為您提供服務(wù)。要救護(hù)車請按1，咨詢請按2……’當(dāng)我按下1鍵后，又是自動語音提示‘普通型救護(hù)車每公里收費(fèi)3.5元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護(hù)車每公里收費(fèi)5元’。等我再按2鍵之后，系統(tǒng)傳出了‘業(yè)務(wù)繁忙，請掛機(jī)，再見’�！�
時(shí)間就是生命。煩瑣的語音提示浪費(fèi)用戶一些時(shí)間是小事，可因?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間而鬧出人命來可就不是小事了。
據(jù)《中國質(zhì)量萬里行雜志》報(bào)道，今年2月份，北京竟然出現(xiàn)聲訊120出現(xiàn)場不及時(shí)導(dǎo)致老人死亡的悲慘事件。
今年2月13日上午，北京市民俞女士年過7旬的母親突然身體不適，俞女士的父親連忙撥打120急救電話，因?yàn)槟昙o(jì)比較大了，不知道撥通時(shí)是聲訊的聲音，俞父一個勁地說急需急救車。但說了半天，發(fā)現(xiàn)聽到的竟然是每公里多少錢的聲音！俞女士說，父親打不通電話很著急，面對電話不知怎么按才好，在她得知情況后，才把救護(hù)車叫到了家里�？墒牵瑥挠崤扛赣H撥打第一個120急救電話，到救護(hù)車趕來，已經(jīng)過去了半個小時(shí)�！皳尵鹊淖罴褧r(shí)機(jī)已經(jīng)過去，我母親沒有被搶救過來……”俞女士悲傷地說。
“120急救就不應(yīng)該使用聲訊電話！”俞女士氣憤地說：“那么多‘1號鍵’、‘2號鍵’按下來，不要說是心急如焚的病人家屬，即便是一般人恐怕也沒有幾個有耐心聽完的！在親人的生命受到突發(fā)事件的威脅時(shí)，誰還希望接通的是一個冷冰冰的聲訊臺？！”
記者隨后撥打北京120急救電話，首先聽到的聲音如下：您好，這里是120緊急醫(yī)療救援中心，需要救護(hù)車請不要掛機(jī)，我們會盡快處理……這個語音提示一直重復(fù)了7遍。雖然記者并非心急如焚的病人家屬，但聽到這樣一遍又一遍的提示也有些不耐煩。想掛機(jī)，但電話里卻又響起“需要救護(hù)車請不要掛機(jī)，我們會盡快處理”的提示，等待著，可卻一直等不到。當(dāng)語音提示響到第7遍記者剛要掛機(jī)的時(shí)候，電話里的語音終于變了：您已經(jīng)進(jìn)入等候隊(duì)列，我們會根據(jù)撥入順序盡快處理，請不要掛機(jī)……
對客服電話自動語音系統(tǒng)的詬病越來越多。很多人提出一些客服電話應(yīng)該取消自動語音而改為人工接聽。痛失老父的俞女士就發(fā)出了“120應(yīng)該改為人工臺，應(yīng)該更加人性化一些”的呼聲。
“公益服務(wù)熱線作為政府部門或企業(yè)、事業(yè)單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全等而設(shè)立的熱線電話，必須在第一時(shí)間能讓群眾獲得最需要的幫助。但如果經(jīng)常處于業(yè)務(wù)繁忙狀態(tài)，頻繁讓求助者掛機(jī)或者煩瑣的語音提示讓人們不勝其擾，那么，這種熱線就會冷了百姓心�！壁w金城委員說，“我強(qiáng)烈呼吁有關(guān)方面對全國日益繁雜的公益服務(wù)熱線加強(qiáng)統(tǒng)一和規(guī)范的管理�！�
全國政協(xié)委員趙金城分析認(rèn)為，造成這種狀況的主要原因，一是有些地方的政府部門、單位對公益電話的公益性質(zhì)認(rèn)識不夠，重視不足；二是對公益服務(wù)電話的管理沒有明確的監(jiān)督和管理機(jī)制；三是沒有制定出臺公益熱線的管理辦法和法律、法規(guī)；四是公益服務(wù)熱線缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證。
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“五一”期間，記者隨機(jī)撥打了幾家家電類企業(yè)的客服電話，調(diào)查結(jié)果普遍較令人滿意。(需要說明的是，以下幾個品牌的產(chǎn)品質(zhì)量并無問題，只是記者體驗(yàn)他們的客服電話服務(wù)情況。)
5月4日晚11時(shí)，記者撥通了海信位于寧波的服務(wù)電話，很快，電話被服務(wù)生接聽。記者反映的問題是，“為何變頻冰箱的溫度調(diào)控在重新設(shè)置后似乎無效”。當(dāng)仔細(xì)耐心地聽取了記者的問題后，服務(wù)小姐語氣和順地指出，使用的操作沒有錯誤，但溫度的變化指示需要時(shí)間，只需耐心等待即可。通話結(jié)束，記者看表，盡管是長途，但整個問題解決只用了一分多鐘。
隨后，記者再次撥通了海爾的客服電話，電話依然被很快接通。這次，記者反映的是新買的洗衣機(jī)為何聲音巨大。服務(wù)小姐在詢問了一些機(jī)器的簡單情況后表示，這種聲音屬于正常范圍，但最后還是表示，會安排工人上門檢查。由于已經(jīng)是深夜，服務(wù)小姐征求記者同意，第二天會有工人與記者及時(shí)聯(lián)系上門檢修。第二天，海爾的工作人員及時(shí)上門檢修后，客服電話還給記者打了電話，詢問檢修情況是否滿意。
5月5日，記者撥通了奧克斯空調(diào)的客服電話。接線生服務(wù)熱情周到。但因?yàn)閱栴}似乎一時(shí)很難判定，在此后的幾天內(nèi)，記者不斷接到奧克斯客服電話，詢問問題是否解決，是否需要派工人上門檢修。最后，直到記者表示，問題解決，是自己操作的問題后，客服電話才停止了回訪。外資銀行:客服電話全部人工接聽
跟中國移動、中國郵政等壟斷行業(yè)客服熱線的服務(wù)屢遭詬病形成鮮明對比的是，一些外資企業(yè)的客服熱線為人稱贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內(nèi)所有客戶服務(wù)電話都是人工接聽的，不用自動語音系統(tǒng)。他們認(rèn)為，人工接聽客服電話是對客戶的尊重，這樣會讓客戶感覺更舒服。
這些客戶服務(wù)電話既是聯(lián)系行業(yè)企業(yè)和廣大用戶之間的橋梁，同時(shí)也是一面鏡子，這面鏡子不僅可以反映某些行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，甚至可以反映出一個城市的形象和文明程度。2008年北京奧運(yùn)會正在向我們走來，我們的這面鏡子做好準(zhǔn)備了嗎？
工人日報(bào)
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