讓客戶給聯(lián)絡(luò)中心打分
Jason Compton 2007/03/02
這里是有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理的新的想法：停止內(nèi)部衡量質(zhì)量管理，直接讓消費(fèi)者評(píng)估代理的工作業(yè)績(jī)。總之，客戶是與呼叫經(jīng)驗(yàn)最接近的。這些客戶根據(jù)自己作為一個(gè)公司雇員的體驗(yàn)或者自己對(duì)公司目標(biāo)的解釋提出沒(méi)有偏見(jiàn)的意見(jiàn)。這些客戶是惟一了解呼叫真正目的的評(píng)估者。
聯(lián)絡(luò)中心提供商UCN公司首席執(zhí)行官Paul Jarman說(shuō)，幫助代理了解他們做得如何的最合適的人是客戶本身。他們的看法是真實(shí)的。
Jarman說(shuō)，在一個(gè)傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，你要把最佳的代表請(qǐng)上樓來(lái)，讓他們接聽一個(gè)月的電話，讓另一些代表在另一個(gè)房間里接聽三個(gè)電話并且為這些電話打分。每年接聽36個(gè)電話是一個(gè)不夠大的例子，反饋意見(jiàn)通常不是即時(shí)提供的。這些電話可能是在二、三個(gè)星期前打的。
在現(xiàn)實(shí)世界中，把呼叫評(píng)估的平衡從內(nèi)部的延遲的監(jiān)視轉(zhuǎn)換到對(duì)客戶實(shí)施的即時(shí)調(diào)查并不意味著要完全取消內(nèi)部的質(zhì)量保證小組。但是，這種轉(zhuǎn)變能夠顯著改變他們的任務(wù)。
美國(guó)普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量中心的標(biāo)準(zhǔn)檢查研究主管Jon Anton說(shuō)，你仍然需要質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)幫助確定答案是否準(zhǔn)確以及代理是否遵守政策和程序。這是遵守法規(guī)的部分。但是，對(duì)于非遵守法規(guī)的評(píng)估來(lái)說(shuō)，做這種事情的最合適的人是打電話的人。
Williams-Sonoma在2003年把內(nèi)部質(zhì)量保證改為調(diào)查評(píng)估。
Williams-Sonoma聯(lián)絡(luò)經(jīng)理Leslie Noffsinger說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量保證是非�？陀^的。你可以有五個(gè)質(zhì)量評(píng)估人員，每個(gè)人對(duì)一個(gè)呼叫都可以提出不同的評(píng)估意見(jiàn)、不同的排名，因此計(jì)算是很困難的�，F(xiàn)在，我們得到的信息要比以前多得多。以前，我們讓質(zhì)量小組了解客戶對(duì)我們的看法以及我們?nèi)绾文茏龅酶谩?br />
快速回答的調(diào)查還有助于幫助聯(lián)絡(luò)中心的代理更快地認(rèn)識(shí)趨勢(shì)和客戶滿意方面的問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候做出快速反應(yīng)。Noffsinger說(shuō)，我們能夠發(fā)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)問(wèn)題正在引起服務(wù)問(wèn)題。如果我們的分配中心延期交付產(chǎn)品，我可以查看調(diào)查質(zhì)量報(bào)告并且看看這種情況對(duì)于我的客戶的服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生什么影響。
Williams-Sonoma使用電子郵件調(diào)查，而不是基于IVR的調(diào)查。調(diào)查的回復(fù)率為17%，其中大多數(shù)回復(fù)是在調(diào)查開始的24小時(shí)只能做出的。這些調(diào)查向客戶詢問(wèn)有關(guān)他們購(gòu)物體驗(yàn)的質(zhì)量問(wèn)題、他們向呼叫中心提出問(wèn)題是否得到解決以及他們是否再次購(gòu)買產(chǎn)品等。
Noffsinger說(shuō)，我們對(duì)我們現(xiàn)在知道的事情做出改變對(duì)于我們的客戶是很重要的。我們知道他們要你承擔(dān)責(zé)任和回答問(wèn)題以及解決問(wèn)題。我們能夠一整天都談?wù)撎鞖獠⑶姨峁?0美元的禮品證書。但是，人們要知道他們的產(chǎn)品在哪里，他們要同有能力的和能夠解決問(wèn)題的人談話。
UNC是提供自動(dòng)的和呼叫程序完成之后的滿意調(diào)查的公司之一。UNC利用Anton公司的BenchmarkPortal在呼叫之后或者在回電話的時(shí)候向其企業(yè)客戶提供對(duì)其用戶立即實(shí)施的調(diào)查。在回電話的時(shí)候，我們能夠詢問(wèn)六、七個(gè)問(wèn)題，內(nèi)容包括代表的表現(xiàn)如何、客戶對(duì)公司的看法并且立即向代表發(fā)出反饋意見(jiàn)。
除了按下按鈕回答之外，受訪者還要自由地談一談?dòng)嘘P(guān)這個(gè)公司的想法。這些數(shù)據(jù)將數(shù)字化存儲(chǔ)起來(lái)用于代理和經(jīng)理人的重新播放和評(píng)估。代理要聽取這樣的意見(jiàn)，例如，如果你講話的速度慢一些，就會(huì)像打電話的人訓(xùn)練這個(gè)代理一樣。打電話的人做這個(gè)事情非常便宜。因此，你可以搜集到更多的電話的反饋意見(jiàn)。
Anton表示，除了每月的評(píng)估之外，企業(yè)使用他們內(nèi)部的勞動(dòng)力管理計(jì)劃系統(tǒng)向代理分配每一天評(píng)估電話質(zhì)量調(diào)查的時(shí)間。這種任務(wù)需要管理層的認(rèn)可。他認(rèn)為，當(dāng)管理層認(rèn)識(shí)到客戶調(diào)查反應(yīng)的真正含義時(shí)，這種事情是很容易得到管理層的認(rèn)可的。
他說(shuō)，多年以來(lái)，夸耀的權(quán)利一直是服務(wù)水平。服務(wù)水平是重要的，第一次呼叫的解決方案是重要的。但是，我們現(xiàn)在能夠?qū)崟r(shí)衡量客戶的滿意程度。這應(yīng)該是評(píng)價(jià)服務(wù)水平的唯一指標(biāo)：我的呼叫者給我的滿意評(píng)分是百分之多少?
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