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呼叫中心質(zhì)檢工作三要點(diǎn)

梁碧貞 2007/02/26

　　轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到惠州聯(lián)通已有4年的時(shí)間，客服中心由一年多前的區(qū)域話務(wù)中心整合不斷招進(jìn)了許多員工，至今已有十批新員工加入聯(lián)通客服這支隊(duì)伍，新鮮血液的加入使我們這支生力軍更加青春蓬勃。

　　非常有幸能在多個(gè)崗位鍛煉過(guò)，而目前所在的質(zhì)檢培訓(xùn)崗則是我一直以來(lái)最喜歡的工作。每次帶上耳嘜監(jiān)聽前臺(tái)座席代表與用戶溝通錄音的時(shí)候，我的立場(chǎng)都必須是客戶和質(zhì)檢員的“結(jié)合體”，一方面要通過(guò)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)公平、公正地評(píng)價(jià)座席代表，指出座席代表存在的不足之處，另一方面要站在客戶的立場(chǎng)感受聯(lián)通公司是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于公司內(nèi)部存在的問(wèn)題提出改善建議。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，是質(zhì)檢員的義務(wù)和責(zé)任。

　　但是令人遺憾的是，近幾個(gè)月客服中心的服務(wù)質(zhì)量都不達(dá)標(biāo)，如果只有這一項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，大家都可以一心一意想辦法解決，但是同時(shí)服務(wù)水平的百分比也徘徊在“苦與痛的邊緣”，由于各類促銷活動(dòng)和話費(fèi)復(fù)雜化的問(wèn)題，話務(wù)量猛然增多，不時(shí)出現(xiàn)日話務(wù)量突破20000大關(guān)的情況。每天在應(yīng)對(duì)這么多形形色色咨詢和投訴業(yè)務(wù)的同時(shí)，如何保證我們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率？就這個(gè)問(wèn)題淺談幾點(diǎn)看法。

一、針對(duì)性提問(wèn)

　　我曾監(jiān)聽過(guò)兩個(gè)“問(wèn)題相同但處理結(jié)果卻完全不同”的錄音，A錄音通話時(shí)長(zhǎng)231秒，B錄音通話時(shí)長(zhǎng)76秒，用戶詢問(wèn)的問(wèn)題是：“你們聯(lián)通公司是不是和移動(dòng)一起搞活動(dòng)��？”，問(wèn)題是相同的，但是由于座席代表的處理方法不同，導(dǎo)致了兩個(gè)錄音的不同“命運(yùn)”。

先看一下A錄音中座席代表與用戶的對(duì)話是這樣的：

客（座席代表）：“您是指什么活動(dòng)？”
用（用戶）：“就是你們聯(lián)通公司的活動(dòng)啊。”
客：“我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)你是指哪一種？”
用：“就是送話費(fèi)啊，送50元啊�！�
客：“很抱歉，您的本機(jī)號(hào)碼現(xiàn)在是沒有充值送話費(fèi)的活動(dòng)的�！�
用：“不是啊，你們有啊�！�
客：“請(qǐng)問(wèn)您在哪里看到的？”
用：“手機(jī)短信啊，你們發(fā)給我的啊�！�

　　座席代表不確定，讓用戶等待進(jìn)行查詢，查了近兩分鐘確定沒有此優(yōu)惠，再告訴用戶結(jié)果，用戶掛機(jī)。隨后過(guò)了沒多久，用戶再次致電10010詢問(wèn)相同的問(wèn)題，我們來(lái)看一下B錄音中座席代表與用戶的對(duì)話：

客：“請(qǐng)問(wèn)您是指哪一方面的活動(dòng)呢？”
用：“就是贈(zèng)送話費(fèi)的活動(dòng)啊�！�
客：“請(qǐng)問(wèn)您是收到短信還是在哪里看到我們的廣告呢？”
用：“是短信啊�！�
客：“請(qǐng)問(wèn)是什么號(hào)碼發(fā)送給您的短信？”
用：“916830030�！�
客：“這并不是我們公司發(fā)送給您的，如果是我們公司發(fā)送給您的會(huì)顯示10010或者075210010�！�
用：“哦，這樣啊�！�
客：“是的，請(qǐng)您不要理會(huì)這些短信。”
用：“哦，好的好的。”
用戶掛機(jī)。

　　且不用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)去挑這兩個(gè)錄音有什么毛病，但通過(guò)對(duì)比，我們可以發(fā)現(xiàn)B錄音的座席代表能馬上理解用戶的問(wèn)題，并針對(duì)性詢問(wèn)“是什么號(hào)碼”發(fā)送給用戶的，這點(diǎn)很重要，座席代表正是通過(guò)這個(gè)突破口快速解決用戶疑慮，提高工作效率，同時(shí)沒有讓用戶等待查詢，既保證了服務(wù)質(zhì)量又提高了用戶的滿意度。所以在接線過(guò)程中，要集中精神，用心聆聽客戶的問(wèn)題，正確理解，快速領(lǐng)會(huì)，做到有針對(duì)性提問(wèn)。

二、使用通俗易懂的語(yǔ)句，方便溝通理解

　　作為專業(yè)座席代表，學(xué)習(xí)聯(lián)通業(yè)務(wù)這么久，肯定掌握了大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“智能網(wǎng)”、“PPC/PPS”、“聯(lián)通國(guó)內(nèi)費(fèi)用”等，但是對(duì)于一個(gè)普通用戶來(lái)說(shuō)，是不可能了解這么多的。例如不要問(wèn)用戶使用的是“智能網(wǎng)如意萬(wàn)眾卡”還是“準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)如意萬(wàn)眾卡”，而是要問(wèn)用戶使用的是“撥打10011查詢?cè)捹M(fèi)的如意萬(wàn)眾卡”還是“撥打96755查詢?cè)捹M(fèi)的如意萬(wàn)眾卡”；不要告訴用戶“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘聯(lián)通國(guó)內(nèi)費(fèi)用’”的，而是要告訴他“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘除國(guó)際費(fèi)用、代收信息費(fèi)以外的全部費(fèi)用’”。我們要將自己理解的業(yè)務(wù)用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，而不要“念”業(yè)務(wù)，因?yàn)橥ǔ！澳睢绷艘淮沃笥脩舨幻靼�，座席代表就要重新解釋一番，而如果一開始就能使用談話式的應(yīng)答，靈活、耐心，就能避免重復(fù)解釋導(dǎo)致延長(zhǎng)通話時(shí)間的情況。術(shù)語(yǔ)是公司內(nèi)部之間交流使用的，在與普通用戶溝通的時(shí)候請(qǐng)把術(shù)語(yǔ)收起來(lái)，展現(xiàn)自己靈活熟練的一面給用戶。

三、服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度誠(chéng)懇

　　有些座席代表在與用戶溝通的時(shí)候很被動(dòng)，一問(wèn)一答，心理上覺得怕說(shuō)多錯(cuò)多，或者想快點(diǎn)結(jié)束通話，其實(shí)這樣做并不明智，反而會(huì)弄巧成拙。因?yàn)槟阍讲恢鲃?dòng)，用戶就越主動(dòng)，問(wèn)的問(wèn)題越多，而如果你越主動(dòng)，解答問(wèn)題越老練，用戶就會(huì)覺得你很棒，很相信你的話，從而快速滿意地掛機(jī)，不會(huì)質(zhì)疑你。也許有些座席代表會(huì)說(shuō)用戶并不是個(gè)個(gè)都很好講的，確實(shí)如此，由于每個(gè)人生活背景不同，所在社會(huì)層面不一樣，用戶的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，座席代表不時(shí)會(huì)接到一些所謂“難纏”用戶的電話，這時(shí)心理會(huì)有一種壓抑感，心情煩悶，不知不覺中產(chǎn)生一種“排斥感”。其實(shí)我們應(yīng)該勇敢地面對(duì)，靈活地引導(dǎo)用戶，把用戶牽引到你的應(yīng)答范圍里，在不斷與各種不同的用戶溝通過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)多數(shù)的客戶還是很理解我們的。

最后和大家分享一個(gè)哲理故事：

有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。
他問(wèn)班上的學(xué)生說(shuō)：“這是什么？”
大家都異口同聲說(shuō)：“一個(gè)黑點(diǎn)�！�
老師故作驚訝的說(shuō)：“只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒有看見？”

　　你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，但是你看到的是哪些呢？是否只有看到別人身上的黑點(diǎn)，卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？其實(shí)每個(gè)人必定有很多的優(yōu)點(diǎn)，換一個(gè)角度去看吧！你會(huì)有更多新的發(fā)現(xiàn)。

　　一線的工作是艱苦的，一線的工作也是其樂無(wú)窮的，不要把微小的艱苦擴(kuò)大化，而忽略了一大片的樂趣。其實(shí)通過(guò)努力學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，熱線的工作能鍛煉我們良好的心理承受能力和語(yǔ)言溝通技巧，這是一筆不小的財(cái)富喲！

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