必勝宅急送，為客瘋狂
2007/01/22
一、必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心的成立
隨著人們收入水平的提高、生活節(jié)奏的加快和餐飲觀念的改變，人們對餐飲服務(wù)的多樣性和便利性的需求顯著增長。順應(yīng)市場的變化，滿足消費者新的餐飲需求，提高自身產(chǎn)品及服務(wù)的含金量，吸取其他行業(yè)領(lǐng)域的先進經(jīng)驗，中國百勝餐飲集團推出了“必勝宅急送”這一重要品牌。為凸現(xiàn)“專業(yè)美食外送專家”的品牌定位，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心于2001年6月也正式成立。必勝宅急送將專業(yè)電話訂餐與各門店相結(jié)合，為中國消費者提供及時的、定制的外賣服務(wù)。讓每一位顧客在專業(yè)的服務(wù)中感受到101%的滿意，讓千百萬消費者體驗到百勝中國“為客瘋狂”的文化理念。
必勝宅急送全國訂餐服務(wù)中心擁有專業(yè)的呼叫中心，她的成立無論是對中國百勝餐飲集團還是中國餐飲服務(wù)行業(yè)都具有重大意義。必勝宅急送是中國餐飲行業(yè)中第一個引進專業(yè)呼叫中心的品牌，率先推出了全國統(tǒng)一外送專線
，成功地將呼叫中心與餐飲服務(wù)有機地結(jié)合起來。作為必勝宅急送品牌與消費者最直接的溝通橋梁，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心在整個必勝宅急送品牌的營運中扮演著舉足輕重的角色。她的建立和發(fā)展，體現(xiàn)了中國百勝餐飲集團對于中國外賣市場的信心和構(gòu)想，傾注著中國百勝餐飲集團對必勝宅急送品牌寄予的厚望。
必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心以各種先進的技術(shù)和領(lǐng)先的管理理念將自身的資源科學(xué)地整合在一起，始終貫以嚴格的質(zhì)量管理體系、人員培訓(xùn)和選拔計劃及“為客瘋狂”的服務(wù)理念。
二、必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心的專業(yè)特色
作為世界最大餐飲集團旗下的一個品牌，必勝宅急送在各方面都要求自己做到世界一流的標準。在成立第一家外送餐廳的同時，必勝宅急送就成立了專業(yè)的呼叫中心來支持訂餐服務(wù)。這表現(xiàn)了他們對這個品牌的發(fā)展的決心，信心，同時也是對消費者的一個承諾。
必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心無論是在技術(shù)平臺，人員管理還是在運營管理上都是嚴格按照呼叫中心行業(yè)標準來構(gòu)建的。
1、技術(shù)平臺
必勝宅急送在建立全國訂餐中心時，并非簡單地設(shè)立電話座席，而是按照專業(yè)呼叫中心的標準，引進了先進的PBX、CTI技術(shù)、ACD功能，語音監(jiān)聽功能等，同時建立了完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括地址庫管理、客戶檔案管理、訂單信息管理，話務(wù)量管理等數(shù)據(jù)庫，并開發(fā)了專業(yè)的報表系統(tǒng)。這些系統(tǒng)無論是在營運管理以及提升服務(wù)質(zhì)量中都發(fā)揮著重要的作用。
2、人員管理
眾所周知，呼叫中心有著自己獨特的人員要求，而且，其能否成功的決定性因素也是人！必勝宅急送根據(jù)行業(yè)特點調(diào)整了自己的人員管理模式，建立了符合行業(yè)特征的人員招募、培訓(xùn)、保留、激勵、績效評估等系統(tǒng)。這些都為建立一個穩(wěn)定、高績效的呼叫中心并使之在一個全新的行業(yè)里健康成長奠定了堅實的基礎(chǔ)。
3、運營管理
在運營管理中必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心也引入了專業(yè)呼叫中心的基準KPI，嚴格要求自己。例如在日常營運中引入的標桿數(shù)據(jù)主要有：營運效率方面的分時段電話流量、分時段接起率、產(chǎn)能、應(yīng)答速度、平均通話時間、平均應(yīng)答時間；服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)水平、客戶滿意度評分、電話監(jiān)聽評分、客戶投訴率、錯誤率；此外，也結(jié)合了本身業(yè)務(wù)的特點，加入了銷售方面的多項標桿，如成功訂單百分比、產(chǎn)品銷售千次成功率、平均每單銷售額等。
三、必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心的百勝特色
作為百勝旗下的一個新興品牌的訂餐中心，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心也秉承了百勝的一貫精神。為訂餐消費者提供的服務(wù)貫徹在質(zhì)量保證體系中，有機地將百勝精神和專業(yè)管理結(jié)合起來，建設(shè)具有百勝特色的專業(yè)呼叫中心。
1、為了給顧客完美的用餐體驗，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心強調(diào)服務(wù)過程的追蹤，把握每一個細節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）專業(yè)的服務(wù)流程
和大多數(shù)專業(yè)呼叫中心一樣，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心有著標準的電話流程和腳本，從而為顧客提供同樣標準的服務(wù)。在點餐服務(wù)中，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心不僅要求“為客服務(wù)”，更強調(diào)“為客瘋狂”。站在顧客的角度，多為顧客著想，成為必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心服務(wù)的基本要求。這種“為客瘋狂”的精神也體現(xiàn)在了他們的服務(wù)流程中。例如：一顧客幾次點餐都要求在pizza上多加一份奶酪，客服人員在接到該顧客的點餐電話后，會查詢顧客的點餐歷史，并在其點餐時會主動提醒他這一次是否也要多加一份奶酪。
�。�2）訂餐過程追蹤
必勝宅急送全國訂餐中心建立了完整的監(jiān)控、考評體系。質(zhì)量監(jiān)督人員監(jiān)聽客服人員與消費者對話過程，評分內(nèi)容包括電話溝通技巧，產(chǎn)品及商圈專業(yè)知識，服務(wù)標準流程等16項指標，并有多項分析報告及時反饋運營小組。在內(nèi)部嚴格控制的同時，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心還積極傾聽客戶的聲音。比如有特設(shè)的神秘消費者，通過定期、不定期暗訪訂餐中心的服務(wù)表現(xiàn)，評分考核；還有每天的抽樣客戶滿意度回訪。通過這些努力，努力提高客戶滿意度。
�。�3）消費者反饋體系
必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心作為與顧客溝通的窗口，也建立了消費者反饋體系，積極收集客戶的反饋信息，通過及時向各家餐廳提供反饋報表，以幫助餐廳不斷提升餐廳的服務(wù)。從而使得顧客獲得完整、一致的用餐體驗。
2、一切優(yōu)異的業(yè)績都是來自于每個團隊成員的貢獻。必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心一直以來將培養(yǎng)人才放在第一的位置，在日常工作中，將“為客瘋狂”的理念傳達到每一個人的心中，從而提高員工業(yè)務(wù)水平，打造專業(yè)團隊。
�。�1）多樣化的激勵、培訓(xùn)模式
必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心為員工提供了快速成長與展示才能的舞臺，激發(fā)他們在日常工作中貫徹“為客瘋狂”精神。必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心努力貫徹執(zhí)行百勝集團認同鼓勵的文化，調(diào)動工作積極性，激發(fā)員工的成就感；同時，輔導(dǎo)支持的文化幫助員工及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高進步。為員工提供同等的晉升機會，讓每個員工了解到晉升的方法，使得每個員工有著清晰的目標。在各項日常的營銷活動中，豐富多彩的銷售競賽，不僅活躍了工作氣氛，而且激勵了員工不斷挑戰(zhàn)自己的記錄，創(chuàng)造新高。
為了提高員工的業(yè)務(wù)水平，打造一支專業(yè)的團隊，公司始終將培訓(xùn)放在首位。除了新員工的入職培訓(xùn)外，每位員工平均每月至少參加兩次以上的培訓(xùn)課程。更重要的是，公司非常注重日常的輔導(dǎo)工作。資深員工隨時都會將工作經(jīng)驗傳授給新進員工，并及時糾正他們工作中的失誤。實踐證明，這種“老帶新”的模式在實際工作中發(fā)揮了重要作用。
�。�2）增強團隊凝聚力的員工活動
必勝宅急送不僅注重專業(yè)能力，也很重視團隊凝聚力。為此，全國訂餐中心充分發(fā)揮每個員工的長處，組織員工成立英語服務(wù)和培訓(xùn)小組、廣東話培訓(xùn)和服務(wù)小組、激勵活動籌劃小組等，使員工在自身專長得到發(fā)揮的同時，也使自己的經(jīng)驗和能力與團隊中其他成員共同分享，帶動了團隊整體水平的提高。不僅如此，訂餐中心還充分利用家族系統(tǒng)，成立了足球隊、雜志社等，豐富員工的業(yè)余生活，充分培養(yǎng)員工間的團隊合作精神。
四、必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心的高起點、新飛躍
如今，必勝宅急送已在上海、北京兩地擁有多家門店，近日將在更多的新城市開設(shè)門店。伴隨著門店數(shù)量的增加，必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心將繼續(xù)在硬件設(shè)施和人員培養(yǎng)上多作努力，承擔起更多、更重的責(zé)任。
同時，必勝宅急送將借鑒國內(nèi)外呼叫中心的成功經(jīng)驗，勾畫全國訂餐中心的發(fā)展規(guī)劃藍圖，進一步完善必勝宅急送全國電話訂餐服務(wù)中心的服務(wù)功能。
立足中國、融入生活，落實中國百勝餐飲集團“為客瘋狂”的服務(wù)理念，讓每一個消費者的每一次點餐都獲得101%的滿意，建立一個行業(yè)新坐標，最大程度地體現(xiàn)品牌優(yōu)勢。相信必勝宅急送一定會推廣到中國每一個需要的城市，受到廣大消費者的廣泛歡迎。
本文刊載于《客戶世界》雜志2005年9月刊“案例研究”欄目。
《客戶世界》
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