保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀及展望
電訊盈科客服管理業(yè)務(wù) 袁全超 2007/01/12
目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的信息化平臺(tái)。
大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營(yíng)著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個(gè)以下，主要任務(wù)是提升客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力。
各保險(xiǎn)公司呼叫中心建設(shè)規(guī)劃受其業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)模式、技術(shù)規(guī)劃等因素的影響。根據(jù)近幾年保險(xiǎn)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施情況，總結(jié)出以下兩點(diǎn)體會(huì)：
(1)業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定建設(shè)規(guī)劃。國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財(cái)險(xiǎn)公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。主要是因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運(yùn)營(yíng)和管理效率也將大打折扣。2007年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)電銷(xiāo)呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時(shí)一定要充分考慮到這一點(diǎn)。
(2)建設(shè)方案體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)思想。很多保險(xiǎn)公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀�、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營(yíng)思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。因此，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，務(wù)必要同時(shí)征詢(xún)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)兩方面專(zhuān)家的意見(jiàn)。運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評(píng)估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過(guò)100個(gè)時(shí)，建議最好請(qǐng)WFM專(zhuān)家和排班師對(duì)選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進(jìn)行評(píng)估。呼叫中心從開(kāi)始建設(shè)到建成投入運(yùn)營(yíng)，技術(shù)和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展一直是一個(gè)循環(huán)發(fā)展、相互促進(jìn)提高的過(guò)程。
目前，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心存在以下技術(shù)特征：
- 由于成本投入和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心采用多種技術(shù)平臺(tái)。既有基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心，又有基于一體機(jī)(或者說(shuō)PC和語(yǔ)音板卡)的呼叫中心，同時(shí)還有基于IP技術(shù)的呼叫中心。
- 呼叫中心架構(gòu)上也是多種多樣，既有集中式架構(gòu)(壽險(xiǎn)公司大多如此)，有分布式架構(gòu)(財(cái)險(xiǎn)公司大多如此)，還有集中加分布式架構(gòu)。
- 呼叫中心的應(yīng)用上，保險(xiǎn)公司更偏重于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設(shè)，這也是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求特點(diǎn)決定的。另外，對(duì)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)也比較重視，對(duì)IVR系統(tǒng)的建設(shè)要求相對(duì)于電信和銀行業(yè)要求不復(fù)雜。
保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險(xiǎn)公司加速市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程的重要任務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)呼叫中心建設(shè)應(yīng)用的關(guān)鍵思路應(yīng)包括如下幾個(gè)方面：
(1)整合渠道，提供超值客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶(hù)溝通渠道，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險(xiǎn)平臺(tái)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)。
(2)在后臺(tái)應(yīng)用上，更強(qiáng)調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢(shì)，保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化，財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)之間及壽險(xiǎn)產(chǎn)品之間交叉銷(xiāo)售的情況時(shí)有發(fā)生，這都對(duì)數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。
(3)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將成為保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。目前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)已不再是以前的單一渠道接觸客戶(hù)，而是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員、銀行或郵局、電話(huà)、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機(jī)短信、 E-mail 、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營(yíng)銷(xiāo)中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，在各種營(yíng)銷(xiāo)渠道中獨(dú)具特色，從而起著舉足輕重的作用。
(4)提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，保險(xiǎn)產(chǎn)品沒(méi)有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價(jià)值只能通過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險(xiǎn)公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場(chǎng)需求、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要源泉。從某種程度上來(lái)講，未來(lái)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，將體現(xiàn)在各自的客戶(hù)服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平直接影響到保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)水平。
中金在線(xiàn)
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