做一名優(yōu)秀的救火員——如何處理升級投訴
中國網(wǎng)通上海市分公司客戶服務中心 舒敏 2006/09/20
處理升級投訴的客服人員常常承擔著與消防員類似的工作，他們的相同之處是在滅火�？头藛T需要及時撲滅用戶心中的熊熊怒火，從而達到撲滅一場可能燒毀公司聲譽的火災。
什么是升級投訴？升級投訴是指用戶要求上級領導處理而當前接待的客服人員無法解決的用戶咨詢和投訴，或者影響面非常廣的投訴。升級投訴產(chǎn)生的原因有哪些？原因有業(yè)務流程環(huán)節(jié)中存在的漏洞，或者工作人員的疏忽失誤，或者產(chǎn)品本身功能設計缺陷不合理。既然升級投訴產(chǎn)生有它的必然性，做為滅火的客服代表們也就不必驚惶失措，不必承受巨大的心理壓力，也沒必要生氣。俗話說“生氣是拿別人的錯誤來懲罰自己”，要用一顆平常心、寬容心坦然面對，做到“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”。
毛主席曾講過“與天斗其樂無窮，與人斗其樂無窮”，從服務角度出發(fā)，可以改成與用戶“斗”其樂無窮，而這個“斗”字說的就是方法。根據(jù)多年工作經(jīng)驗，我總結出來有三個原則：
第一、 準備比經(jīng)驗更加重要
第二、 先關注“人”后關注“事”
第三、 用正確方法做正確的事情
在談方法前，我們需要先了解什么會使憤怒的用戶更加憤怒，客服人員的下面行為會加大火勢。第一種情況是客戶服務代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度�；仉娫挼牡谝患虑榫褪墙忉屨l或是哪個部門造成的問題。但是客戶并不關心是企業(yè)的哪個環(huán)節(jié)出了問題。第二種情況是客戶服務代表想解釋企業(yè)處理問題的政策，但憤怒的客戶想控制整個通話進程�？蛻魧τ谶@些解釋根本聽不進去；第三種情況是客戶服務代表竭盡全力在找一個合適的“借口”，沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點是什么。第四種情況是客戶服務代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶不想接受“教育”。憤怒的用戶想到得到什么？憤怒的用戶想到得到的是：客服人員是全神貫注、態(tài)度積極并樂意幫助用戶，客服人員會向用戶道歉，聽用戶說、對用戶的遭遇表示同情，客服人員沒有用專業(yè)術語來蒙用戶，沒有用公司的規(guī)定或政策來搪塞用戶，沒有找借口，也沒有責備用戶。一句話蔽之，客服人員不僅能在情感方面讓用戶感受到的尊重和關心，而且信守自己的承諾，贏得用戶的信任。
在分析完憤怒用戶的心態(tài)和需求后，我們就要研究具體的處理三大原則。原則一準備比經(jīng)驗更加重要�！昂玫臏蕚渚鸵馕吨晒α艘话搿保诨貜蜕売脩糁�，客服人員需要收集用戶近期的來電情況，有過多少次來電，每次的內(nèi)容是什么，對于超長的錄音甚至可以調(diào)出來聽聽，以便了解詳情。之后，大致可以判斷用戶的真正需求在哪里，即得到他的投訴目的。知道用戶的需求了，就要著手準備看看是否可以滿足用戶的需要。如果無法滿足，要準備一些理由來降低用戶的期望值。
充分準備完之后就可以進入與用戶的溝通階段，此時需要運用第二原則先關注“人”再關注“事”的方法。中國人做事的特點是講關系的，關系好了，一切事情都好辦�？头藛T在與用戶溝通時，也要準備注意到此點，在溝通前期一定要和用戶建立起一種友好、信任的關系，為接下來的進一步交流打下基礎。我們來具體分析一下幾種難纏的用戶的類型和適用方法。對于刺猬型用戶，即很容易樹立起心理防線并進行反攻的用戶，要充分運用同理心，瓦解客戶的心理防線。對于蛇型用戶，即胡攪蠻纏型用戶，要多用澄清的技巧，不斷澄清事實，不讓用戶有把清水攪渾的機會；對于狐貍型用戶，卻投訴經(jīng)驗豐富、精明狡猾、反應能力快的用戶，打電話之前要設計好每句話，不讓用戶有空隙可鉆。在與用戶建立好相互信任關系后，就可以著手解決“事”了，一方面確定客戶真正的需求，另一方面耐性解答用戶的所有問題；幫助用戶解決問題，如果一時不能解決的問題，及時告訴用戶進展，求得用戶體諒和支持；對于用戶的過高要求，要通過合理解釋慢慢降低用戶的期望值，從而提高用戶的滿意度。電話結束時， 不要忘記向用戶表示感謝，給用戶留下良好印象。
貫穿整個處理過程的是第三個原則，用正確的方法做正確的事情。服務是有成本的和底線的，服務的目標是滿足用戶最本質(zhì)、最主要的需求。對于用戶的要求，客服人員要清楚哪些是可以滿足，哪些是費了九牛二虎之力也不能滿足的。對于前者，客服人員可以積極推動解決，對于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用戶期望值。
只要按上述原則調(diào)整處理升級投訴的策略，在與用戶的交流中控制自己的情緒，相信每位客服人員都能成為一位優(yōu)秀的救火員。
作者供稿 CTI論壇編輯
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