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將MBA面試引入座席代表培訓(xùn)中

楊萍 2006/09/07

　　目前國內(nèi)的MBA考試的難度在于面試而非筆試，特別是像北大、清華、復(fù)旦這樣的一流學校，面試的淘汰率高的達到50%-60%。加上國家目前對MBA的面試沒有成文的具體規(guī)定，由各院校自行決定，而各院校出臺的面試規(guī)則基本上都是只講明了評分項目，而沒有具體得分標準及各項目所占比例，導(dǎo)致MBA的面試標準更顯得撲朔迷離。

　　MBA的面試各院校不盡相同，但最常見的形式是無領(lǐng)導(dǎo)小組的討論。一般6—7人一組，在面試前15分鐘將題目發(fā)至考生手中，討論開始后，考官一言不發(fā)，考生間的發(fā)言順序、時間長短等都由考生自己決定�？脊僦回撠熣莆諘r間，記錄打分。討論的時間一般是25-30分鐘，有的院校討論后還有15分鐘的英文總結(jié)時間。

　　這樣一個看似簡單的過程，卻能決定人的命運。而有經(jīng)驗的考官也表示，這不到一個小時的時間里，能觀察到　　每個人的很多方面，而且考生間的表現(xiàn)、得分情況差別較大。

　　說是討論，實際上從你走進考場的那一刻起，考官就開始觀察你的一舉一動，你的每一個細節(jié)都將決定你的成敗。MBA講求的是團隊精神，你是否與同學互相謙讓、是否給同學留有余地、是否更注重整個團隊的發(fā)揮情況、是否給其他表現(xiàn)欠佳的同學以幫助、是否急于表現(xiàn)自己等都是考察的重點。另外，思維的邏輯性也是考察的重點。你的觀點是否明晰、層次是否清楚、論據(jù)是否支持你的觀點等方面充分顯示了一個人的思維能力。而語言表達能力更直接影響著一個人的發(fā)揮，較強的語言表達能力會彌補其他方面的不足，給考官留下深刻的印象。發(fā)言深度、選取問題的角度、表達的流利程度、語言的組織能力、團隊意識、合作精神都非常重要。

　　聯(lián)系到我們的呼叫中心，在MBA面試過程中所考察的團隊精神、邏輯思維能力、反應(yīng)速度、語言表達能力都是我們所需要的。那么，何不在我們的培訓(xùn)中借鑒一些MBA面試的做法呢？

　　其實借鑒的形式很簡單，找一些可說的話題，讓大家開始討論，由培訓(xùn)師將每個人的表述詳細記錄，然后由培訓(xùn)師進行點評，也可以大家先互相評，然后培訓(xùn)師進行總評。在這樣一個持續(xù)進行的培訓(xùn)活動中，短期內(nèi)可以鍛煉座席代表的語言表達能力，提高詞語運用能力；長時期則可起到訓(xùn)練邏輯思維能力、提高反應(yīng)速度、加強座席代表的協(xié)作精神的作用。

　　在這個培訓(xùn)中有幾個方面需要重視：

　　一、話題的選取

　　話題的選取可階梯式遞進，初期選取一些大家都比較感興趣的、有話可說的題目，如“你對我部門星級評定的看法”、“加入呼叫中心以來我的變化”等，這樣一些從身邊事情切入的題目會讓座席代表感到有話可說，慢慢地調(diào)整好自己的狀態(tài)，以盡快進入角色。也可選取一些女孩子都感興趣的話題，“我最愛聽的一首歌”或就當前熱點社會問題發(fā)表議論。在這個階段，話題的選取要簡單，保證培訓(xùn)的輕松氣氛，引起座席代表對這種培訓(xùn)方式的興趣。同時，我們也可以借此機會了解了員工的心聲，搜集到部門管理方面需改進、需發(fā)揚部分的第一手資料。在這個階段，培訓(xùn)重點是語言的表達、詞語的準確運用、話語的連貫、表達過渡語句、完整表達意思等方面。

　　語言表達的能力提高后，可根據(jù)座席代表的當前水平加深難度，選取一些具有專業(yè)性質(zhì)的話題來討論。最好是選取工作中一些比較難處理的案例來讓大家共同分析，分析問題的癥結(jié)、提供自己認為更好的解決辦法。這樣，培訓(xùn)語言表達的同時也提高了業(yè)務(wù)處理能力。也可以選取一些其他領(lǐng)域的話題，如“如何處理工作與家庭的關(guān)系”、“我對職業(yè)生涯規(guī)劃的理解”等。在這個階段主要是鍛煉座席代表的邏輯思維能力。需考察的是表達的邏輯性、層次性、論點與論據(jù)的一致性等方面。培養(yǎng)座席代表的理性思維習慣，加強判斷能力，提高處理問題的能力。

　　在提高階段，我們的討論可采取辯論的形式進行，要盡量選取一些比較有爭議的話題，如“對客戶提出的無理要求是否該掛機”等。也可采取情景模擬的方式，讓一名座席代表或培訓(xùn)師扮做刁蠻的客戶，提出一些看似有理實則無理的問題，讓座席代表盡量說服客戶。在這個培訓(xùn)中要鍛煉的是座席代表的溝通能力、靈活反應(yīng)及處理問題的能力。在辯論時可采取分組進行，并著重考察組員間的合作能力。

　　二、適當?shù)囊龑?dǎo)

　　對于這種方式的培訓(xùn)，由于座席代表某些能力的欠缺或?qū)τ谂嘤?xùn)意圖的錯誤理解，在開始過程中會有所偏差，如將語言培訓(xùn)演變成對問題的討論會，或只注重于問題本身而忽視了我們所追求的訓(xùn)練目的等方面。這時培訓(xùn)師應(yīng)及時引導(dǎo)，將點評的重點放到我們的目標上。

　　三、時間的安排

　　語言表達、思維能力、反應(yīng)速度等方面的能力都不是一朝一夕能提高的，需要我們持之以恒的培訓(xùn)。因此，這項培訓(xùn)需要堅持，最好兩周一次，每次時間不宜過長，畢竟培訓(xùn)大部分時間是占用座席代表的業(yè)余時間，太長時間的培訓(xùn)會引起座席代表的厭煩。同時，一個簡單的話題反復(fù)講解也會使座席代表感覺難以找到新鮮的觀點，從而失去興趣。

　　四、階段總結(jié)

　　在培訓(xùn)的每個階段，可以利用培訓(xùn)的機會進行階段性總結(jié)，讓每位座席代表看到進步，增強信心。同時，培訓(xùn)師應(yīng)密切注意每位座席代表的進步程度，對于進步較慢的座席代表應(yīng)多加留意，找出影響其進步的原因并采取相應(yīng)措施，促其進步。

　　五、觀察個性

　　在無領(lǐng)導(dǎo)式的自由發(fā)言中，可考察出座席代表間的配合情況、團隊協(xié)調(diào)能力及領(lǐng)導(dǎo)能力。對每個人潛質(zhì)的掌握，可讓我們在管理中更了解每位座席代表的個性、優(yōu)缺點，從而為將來的座席代表提升問題打下基礎(chǔ)。

　　呼叫中心的工作容易讓座席代表感到單調(diào)、煩悶，這樣的工作氛圍一旦形成，對工作的危害是相當大的。因此，我們要采取變換的手段來開展我們的培訓(xùn)、管理工作，讓座席代表有新鮮感，也使我們的工作始終保持活力！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)主管。

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