更新?lián)Q代 呼叫中心進(jìn)入網(wǎng)站在線客服時(shí)代
2006/09/18
曾經(jīng)，一個(gè)企業(yè)有800開頭的免費(fèi)服務(wù)電話，可以作為一個(gè)很大新聞事件來宣傳。而今天，很多的企業(yè)卻正在為800開頭的免費(fèi)服務(wù)電話而苦惱。支出中心、交流方式單一、精準(zhǔn)咨詢欠缺、遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)大潮等問題正影響著呼叫中心的生存方式。在技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的存在形式正開始發(fā)生變化，正從最開始的以語音為基礎(chǔ)單一語音時(shí)代過渡到目前以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的多媒體時(shí)代。
傳統(tǒng)呼叫中心難以承受之重
傳統(tǒng)的呼叫中心正在復(fù)雜化現(xiàn)代人的簡單生活。
用戶王先生，買了某名牌手機(jī)廠商的某款手機(jī)，但使用了半個(gè)月后估計(jì)是軟件方面出了點(diǎn)小問題需要咨詢。于是王先生大致經(jīng)歷了如下過程，才最終解決了問題。
首先，王先生通過114查號(hào)臺(tái)查到了該手機(jī)廠商的北京地區(qū)總部的電話。
接下來，王先生撥打該電話，通過語音選擇進(jìn)入系統(tǒng)后知道技術(shù)問題要咨詢各手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)，通過就近選擇王先生得到了離自己公司最近的紫竹院地區(qū)的維修點(diǎn)的電話。
第三步，王先生撥打該服務(wù)點(diǎn)的電話，找到技術(shù)人員，得到的權(quán)威解釋是手機(jī)軟件出了故障，只要更新軟件就可以了，但王先生得親自去維修點(diǎn)更新，因?yàn)檐浖笄覜]有下載。
當(dāng)然，第四步，沒有選擇王先生只能請假2個(gè)小時(shí)到維修點(diǎn)維修（維修點(diǎn)也是在6點(diǎn)鐘下班，王先生不請假還不行）。
建立在該手機(jī)廠商的呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)人員都還相當(dāng)不錯(cuò)的基礎(chǔ)上（沒有出現(xiàn)反應(yīng)問題客戶服務(wù)人員不知道找誰解決的問題），王先生總共用了4個(gè)步驟找北京總部電話、得到最近維修點(diǎn)電話、得到問題解決方式、實(shí)際現(xiàn)場維修，才解決了手機(jī)軟件升級(jí)這樣一個(gè)小問題。且還得請假，浪費(fèi)2個(gè)半小時(shí)左右，這就是傳統(tǒng)的呼叫式的售后服務(wù)帶給我們的不方便。如果全國2億多用戶，每人每年碰到一次這樣的問題，那就是將近5億小時(shí)左右時(shí)間的浪費(fèi)。
種種跡象表明，傳統(tǒng)以語音、電話為基礎(chǔ)的呼叫中心式的售后服務(wù)模式已難以適應(yīng)當(dāng)前快節(jié)奏的社會(huì)生活。因?yàn)槌藭r(shí)間的浪費(fèi)和步驟的復(fù)雜外，傳統(tǒng)呼叫中心還面臨業(yè)務(wù)代表和管理人員效率低下、提供服務(wù)針對性差、仍然是支出中心而非收入中心、交流方式單一（語音）等問題。
網(wǎng)站在線客服 售后服務(wù)新模式誕生
“其實(shí)，針對上面所描述的問題，如果該手機(jī)廠商使用了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的多媒體網(wǎng)站在線客服軟件的話，僅僅在5分左右時(shí)間就可以解決用戶手機(jī)軟件升級(jí)的問題”，在接受記者采訪時(shí)，北京啟業(yè)通信息技術(shù)有限公司銷售總監(jiān)陸文彬認(rèn)為，很多的大型企業(yè)因?yàn)榍捌谠趥鹘y(tǒng)呼叫中心建設(shè)上投入太多而不能輕易轉(zhuǎn)換的原因，在服務(wù)模式上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于新興的企業(yè)了，這是當(dāng)前大型企業(yè)必須盡快去解決的問題。
根據(jù)陸文彬介紹，如果該手機(jī)廠商的網(wǎng)站使用了他們公司的在線客服軟件“企業(yè)通”，則可以在5分鐘解決好用戶手機(jī)軟件需要升級(jí)的問題。
首先，用戶王先生登陸到該公司網(wǎng)站，在“企業(yè)通”軟件的界面上直接找到該款手機(jī)的售后服務(wù)人員，直接點(diǎn)擊該人員的名字，不需下載任何插件即可以在探出的對話框中輸入手機(jī)的問題，通過交流技術(shù)人員確定是軟件需要升級(jí)。
接下來，技術(shù)人員將要升級(jí)的軟件直接通過“企業(yè)通”傳給王先生，同時(shí)傳過來的還有另外一個(gè)資料——視頻版的軟件升級(jí)演示。
然后王先生根據(jù)演示自己在幾分鐘之內(nèi)就可以升級(jí)好軟件了。簡單3步，前后大概在5分鐘左右，非常簡單的就解決了問題，也不用王先生請假和浪費(fèi)電話費(fèi)，這就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服式的“現(xiàn)代呼叫中心”帶給用戶的簡單和便捷。
多媒體 網(wǎng)站在線客服讓呼叫中心進(jìn)入多彩時(shí)代
我們可以假設(shè)這樣的場景，上飛機(jī)時(shí)、進(jìn)五星級(jí)賓館時(shí)，剛一進(jìn)門就聽到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見實(shí)在的接待人員，會(huì)是什么樣的感受？肯定會(huì)覺得奇怪，不舒服，沒有熱情的感覺，因?yàn)槲覀內(nèi)祟惖慕涣鞒苏Z音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。
現(xiàn)在看來，傳統(tǒng)的呼叫中心就是一個(gè)只有聲音交流而沒有形體、圖像的交流方式，無形之間在客戶和公司客戶服務(wù)人員之間產(chǎn)生了某種隔閡。
而以“企業(yè)通”為代表的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服軟件，除了語音交流之外，還提供客戶和客戶服務(wù)人員之間視頻、動(dòng)態(tài)圖像、文字、視頻短片等現(xiàn)代化的多彩交流方式。不但在客戶和客戶服務(wù)人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。
就拿王先生修手機(jī)的案例來說。如果王先生自己不能用文字很好的像技術(shù)人員解釋手機(jī)的問題，那可以通過攝像頭，技術(shù)人員來遠(yuǎn)程察看手機(jī)的情況以確定原因和解決辦法。
而當(dāng)具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來升級(jí)軟件的情況下，可以通過軟件升級(jí)的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統(tǒng)呼叫中心模式下技術(shù)人員拿著電話指導(dǎo)王先生實(shí)際操作要形象、簡單化得多。
“傳統(tǒng)以語音為基礎(chǔ)的呼叫中心向現(xiàn)代以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服過渡以成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢”，據(jù)陸文彬介紹，很多的傳統(tǒng)大型服務(wù)類企業(yè)，比如電信運(yùn)營商、家電產(chǎn)品制造商等開始采用網(wǎng)站在線客服來取代傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，還有的廠商開始訂制手機(jī)版的網(wǎng)站在線客服軟件，利用無處不在的手機(jī)來為用戶提供更加人性化的在線客服服務(wù)，都表明網(wǎng)站在線客服時(shí)代的到來。
對用戶來說，我們需要的也是能夠簡單化而不是更加復(fù)雜化我們生活方式的服務(wù)模式。
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