奧迪堅IP分布式呼叫中心支持金融混業(yè)趨勢
2006/09/13
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展，金融商品不斷推陳出新，金融機(jī)構(gòu)所需資金越來越大，單一的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)無法獨自承擔(dān)日新月異的新金融商品的承銷，也無法滿足企業(yè)一攬子全方位的金融服務(wù)和居民多樣化的金融服務(wù)的需要，在這種形勢下，混業(yè)經(jīng)營迅速發(fā)展，并已成為國際金融市場經(jīng)營方式的主流。因此，隨著我國加入WTO，金融改革步伐的明顯加快，中國金融業(yè)從分業(yè)經(jīng)營走向混業(yè)經(jīng)營將擴(kuò)大現(xiàn)有銀行市場份額,，提供附件服務(wù)、證券業(yè)、保險業(yè)和銀行業(yè)會相互合作、滲透。這就要求了現(xiàn)有金融行業(yè)的各項系統(tǒng)建設(shè)必須采用該領(lǐng)域先進(jìn)的技術(shù)，未雨綢繆才能夠保證系統(tǒng)具有一定的領(lǐng)先性，不會隨著市場發(fā)展的趨勢而迅速淘汰。
在呼叫中心的建設(shè)上,亦然。由于金融行業(yè)面臨業(yè)務(wù)體系的變化，在進(jìn)行單一金融產(chǎn)品交易平臺的建設(shè)上選用什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿足未來新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是金融行業(yè)在選擇建設(shè)所需要考慮的問題。IP分布式呼叫中心(IP
Distributed Call Center,簡稱IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，2003年在中國市場上獲得了200%的高速增長，成為Internet時代的呼叫中心，其廣泛地應(yīng)用于業(yè)務(wù)體系復(fù)雜，分支機(jī)構(gòu)多，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的各行各業(yè)，比如：金融、政府、物流、電子商務(wù)、煙草等。IP分布式呼叫中心技術(shù)是當(dāng)今中國呼叫中心發(fā)展的主流技術(shù)，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計，利用計算機(jī)通信技術(shù)將通信與計算機(jī)結(jié)合在一起，無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺，可以從事電話交易、電話營銷、客戶服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。針對金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢，IP分布式呼叫中心技術(shù)相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合金融行業(yè)未來發(fā)展的方向：
1.金融混業(yè)經(jīng)營模式將加大現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的市場覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，外匯、基金、證券、保險、期貨等原本獨立的交易/服務(wù)平臺將統(tǒng)一于一體，那么呼叫中心必須一定的先進(jìn)性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，有效地幫助金融機(jī)構(gòu)實現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，當(dāng)客戶進(jìn)入金融交易服務(wù)中心時，只需輸入賬號和私人電話密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識別信息到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，從事各項交易和服務(wù)。
2.金融混業(yè)經(jīng)營模式對金融行業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求，給用戶提供便利的交易接入方式和多樣化的服務(wù)遞送管道，使呼叫中心成為強(qiáng)大的服務(wù)平臺。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，IP分布式呼叫中心獨樹一幟，并且能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場交易方式。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、
FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過IP分布式呼叫中心平臺，金融企業(yè)能夠靈活地處理語音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。
3.金融混業(yè)將導(dǎo)致金融行業(yè)的業(yè)務(wù)界限打破，市場變化快速、競爭將更加激烈。當(dāng)各金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品差異愈來愈小的時候，市場競爭核心轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，需要金融機(jī)構(gòu)掌握客戶并滿足其需求。各種不同的金融產(chǎn)品，在不同的區(qū)域有不一樣的市場環(huán)境和需求，專業(yè)集中管理，服務(wù)分散處理，本地化的客戶服務(wù)就成為金融機(jī)構(gòu)的所需具有的能力之一，對客戶作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，提高客戶滿意度從而提升金融企業(yè)的競爭力。IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助金融機(jī)構(gòu)在分支機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以和本地的交易員進(jìn)行金融業(yè)務(wù)交易、進(jìn)行個人外匯交易、銀行業(yè)務(wù)咨詢，保險信息查詢、股票交易等業(yè)務(wù)，最快的快速響應(yīng)客戶需求。
4.金融混業(yè)經(jīng)營在擴(kuò)大金融機(jī)構(gòu)規(guī)模，擴(kuò)寬金融業(yè)務(wù)范圍，就必須向全國客戶提供全方位金融服務(wù)。這就更加需要金融機(jī)構(gòu)有效控制費用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營成本，提升運作效率。呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)提供給客戶非現(xiàn)場交易的一種服務(wù)方式，面對擴(kuò)大的市場，在地域服務(wù)上享有一個統(tǒng)一接入的電話號碼，按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔(dān)巨額的電話費用。而IP的分布式呼叫中心技術(shù)則通過VoIP技術(shù)，壓縮語音訊號，IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。
5.金融混業(yè)經(jīng)營調(diào)整各金融行業(yè)中的利益分配，在實現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)、資信、營銷能力等方面的優(yōu)勢互補的同時，也需要各金融機(jī)構(gòu)加快金融創(chuàng)新，主動出擊，拓展新客源。這對呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強(qiáng)大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心中心轉(zhuǎn)化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的線路全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進(jìn)行預(yù)覽外撥電話銷售，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
6.金融混業(yè)的發(fā)展趨勢無疑將會大大加大呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)工作負(fù)荷，原本單一功能的交易服務(wù)中心成為了一攬子綜合服務(wù)平臺，隨著電話量的增加，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容性都提出了更高的要求。傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式，通過外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會造成設(shè)備過多給集中管理帶來負(fù)擔(dān)，同時會因為設(shè)備的不同可能會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不能兼容的現(xiàn)象，給系統(tǒng)帶來不穩(wěn)定的隱患，面對擴(kuò)容需求，有時候需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的采購，從而加大改造擴(kuò)容成本。而IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性，采用IP內(nèi)核一體化的設(shè)計，不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備就可以構(gòu)建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過多而不可避免存在的管理復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺等問題，并且具有維護(hù)管理簡單，平滑擴(kuò)容等能力，能夠有效的避免重復(fù)建設(shè)，資源浪費的現(xiàn)象。
7.金融混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢對于電話處理能力的要求也大大提高，不僅僅要求所有來一號多線，保證交易線路暢通，而且也要求多路線錄音。IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不需要任何錄音服務(wù)器，自身提供強(qiáng)大的電話錄音和錄音管理功能。電話錄音采用電腦數(shù)字化技術(shù)，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實現(xiàn)撥號/摘機(jī)識別/掛機(jī)識別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點對于金融交易是非常重要的。
綜上所述，我們可以看到IP分布式呼叫中心不僅僅具有傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能，集傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等眾多設(shè)備完美于一體，在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，IP內(nèi)核一體化設(shè)計，所以在構(gòu)建上比傳統(tǒng)的呼叫中心具有更容易靈活搭建。同時，全新的IP分布式呼叫中心，是奧迪堅為了滿足基于IP分布式呼叫中心的發(fā)展趨勢專門研發(fā)的應(yīng)用產(chǎn)品，完全符合市場發(fā)展的趨勢，金融機(jī)構(gòu)面臨著新的外匯交易融入混業(yè)經(jīng)營融合應(yīng)用發(fā)展趨勢，就需要和具有良好的生命力和與各項新技術(shù)應(yīng)用的相結(jié)合，從而保證具有一定的先進(jìn)性不會輕易被淘汰，使得投資會得到良好的保護(hù)，IP分布式呼叫中心技術(shù)完全順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)和金融發(fā)展的趨勢，而且功能強(qiáng)大，正是金融混業(yè)經(jīng)營發(fā)展趨勢所呼喚的新技術(shù)。
Website: www.altigen.com.cn
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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