Gartner高級分析師:日本在華離岸外包市場分析
Yuko Adachi 2006/06/26
6月23日上午8點30分，2006中國國際軟件和信息服務(wù)外包年會在大連國際金融會議中心隆重開幕，大連市副市長戴玉林先生、商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司單慶江副司長、商務(wù)部外資司孫鵬副司長等政府領(lǐng)導出席了會議。天極網(wǎng)Chinabyte對本次會議進行了全程的圖文直播。
今天我是最后一個發(fā)言，現(xiàn)在對日外包不斷發(fā)展，今后還有很大余地。現(xiàn)在有什么樣的市場規(guī)模呢?比如說中國已經(jīng)獲得什么樣的市場，大家是否已經(jīng)意識到了呢?我想進行一下介紹。日本從呼叫中心到EPO可以說是12億元的市場，是8000億美元左右。包括印度等等，把離岸外包和服務(wù)都算起來應(yīng)該是1655億日元左右。整體只是1.3%左右，在日本離岸外包比率只有1.3%，日本的日歷、NEC在中國都有自己的開發(fā)中心。所以實際的數(shù)字也許比這個要大一些。在日本的軟件開發(fā)廠商，在美國拿到的東西恐怕只有3%—5%。所以在日本考慮這個問題，本來比6000億更大的市場，大家完全可以占領(lǐng)更大的市場，可能大家目前做的活動還是很小的余地。所以第一，日本的企業(yè)是如何利用離岸服務(wù)呢?我想介紹一下現(xiàn)狀。對于中國企業(yè)講，大家面臨什么樣的市場機會和課題?我在給日本客戶提供服務(wù)時，日本客戶對我們提出很多要求和期待，我們應(yīng)該如何客戶進行宣傳?比如中國企業(yè)應(yīng)該做一些什么樣的工作?
首先第一日本離岸服務(wù)的基本情況�，F(xiàn)在日本的增長我們從金額上看，應(yīng)該系比較大的。日中之間有語言的相同或者是地理位置比較接近，但是也有一些需要注意的地方，我們的圖表上中國最多是嵌入性的軟件，比如我們手機里的一些應(yīng)用的軟件或者是富士通、NEC這些企業(yè)擁有自己的軟件，他們委托中國進行開發(fā)。作為終端客戶，與中國之間開展合作比較少。更多是以系統(tǒng)集團商或是廠家之間的合作，今后這種嵌入性的軟件包括金融、物流等等這些方面中國應(yīng)該著眼于哪一個作為自己的重點呢?這是和各個企業(yè)相關(guān)的。我想提一些具體的建議，首先在中國進行離岸時，看數(shù)軸，這是一些成熟的領(lǐng)域，也就是中方過去一直在做的。還有所謂的橫軸，包括文化上、語言上有多大的區(qū)別。如果沒有什么樣的影響我們就認為親和度更高一些。第一是語言，還有是中方很多沒有經(jīng)驗的東西，第二是我們雖然沒有相關(guān)經(jīng)驗，但是只要做就會適應(yīng)，親和度也會有所提高，黃色橢圓形表示中國有經(jīng)驗而且今后而也是日本企業(yè)愿意到中國做的，就是所謂親和度最高的領(lǐng)域我們用藍色的橢圓圖表示。
比方說最高是符號的輸入和單體的測試，大家可以看到，有一定的市場份額。而且今后也會有很大發(fā)展，這個領(lǐng)域中方是比較容易進入的市場，還有一個是從左邊的幻燈，大家請看比比方說軟件報的開發(fā)我們需要適應(yīng)的客戶需求。這個在日本軟件包也是不斷普及，呈現(xiàn)普及的狀況，這個與開發(fā)一樣，也是中國技術(shù)可以大顯身手的地方。中方可以大力進入這個市場。黃色橢圓，就是說有條件可以進入的市場，包括基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)務(wù)流程的管理，或者是應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程的管理，這個對于中方企業(yè)說，可能不太水熟悉，但是日本有很多需求，我本人也遇到一些咨詢。就是日本的企業(yè)他們希望能夠在中國遠程監(jiān)控日本的一些基礎(chǔ)設(shè)施運營，如果出現(xiàn)問題的話，能夠進行軟件的修改、技術(shù)再快法。這種需求今后會越來越多。這里面需要注意的是，與開發(fā)相比需要更更長的時間，在合同期里邊，日本的企業(yè)要求每年降價，這樣你就必須有自己的實力能夠不斷降價，否則你即便是承包它的業(yè)務(wù)流程外包，你也不能堅持到最后，因此從這個意義上，你具備條件你就可以進入這些市場。你會了解到顧客的需求，顧客的體系是這樣，顧客對這一點很在意，他愿意做這件事情，這樣你就可以獲得下一步開發(fā)的其實，而且可以跟客戶建立非常好的聯(lián)系。
大家看紅色的圓，這是不適合離岸外包做的。就是呼叫中心，這不是說你會日語就會做的。你必須要知道日本最終客戶的嗜好。這是非常困難的。因為日本客戶非常苛刻，要想獲得顧客的滿意是很不容易的。在過去有很多企業(yè)在中國也是成立了呼叫中心，后期很多就退出去了。就是由于遇到的失敗。財務(wù)方面能夠支持，但是顧客滿意度下降，因此很多呼叫中心逐步從中國撤出。因此有關(guān)呼叫中心與其外包還不如在自己的國家更好一些。如果以日本企業(yè)作為對象的話，你想做它的呼叫中心的外包，你會遇到很多困難。如果你有經(jīng)驗的話，你可以繼續(xù)做。以上給大家介紹了有關(guān)的市場情況。下面就是我們要想獲得客戶的訂單，必須進行差別化的服務(wù)。首先要比較兩個國家，找印度還是中國?從全球范圍看，這是一個全球性的問題，但是對于日本來說找中國會更多一些，因為中國地理位置近，語言比較容易。下面這個圖紅色部分是加以解決的課題，你會取得很大的發(fā)展，藍色是你認為有優(yōu)勢的。
存在的課題是質(zhì)量管理和項目管理、人才問題。實際上，我與很多中國企業(yè)在打教導時發(fā)現(xiàn)這個問題，中國企業(yè)之間在這方面差距是比較大的。有全球一流的企業(yè)同時也有很多企業(yè)讓人擔心。所以且目前處于什么樣德威治，離一流企業(yè)有多遠你必須明確。而且在向客戶進行提案建議的時候，你應(yīng)該入世闡述，另外是安全的問題，上午一直在提到知識產(chǎn)權(quán)保護，與之相關(guān)政府做了很多工作。但是我認為日本企業(yè)對于知識產(chǎn)權(quán)保護是最在意的。過去有很多讓人感到遺憾的事情發(fā)生，比如把自己做的事情轉(zhuǎn)包給下一方了，日本如果遇到這樣的情況，企業(yè)會很猶豫，節(jié)不愿意把業(yè)務(wù)交給企業(yè)來做，信息是在人之間進行流傳的。所以人才培訓非常重要，你要向日本客戶宣傳這在這方面做的工作。中國的優(yōu)勢有很多，比如說成本低，日本水平高，這是中國在全球范圍內(nèi)比較有優(yōu)勢的地方。另外是距離近，政府方面給予大力支持。我特別提到用紅色字體表述存在的問題。下一步在國內(nèi)比較時，為什么找你不找別人呢?我可以舉例子說明，有幾個要點要獲得客戶信任，建立長期關(guān)系我們應(yīng)該怎么做呢?日本企業(yè)對情況不了解，他一般會找三四家企業(yè)做比較，找一些小的項目讓你做，兩三年之后構(gòu)筑成熟牢固的關(guān)系。首先我們作為承包商再與其他企業(yè)競爭時應(yīng)該怎樣做呢?有一些表顯示出來，紅色是表示你必須要讓客戶了解你做了哪些事?哪些產(chǎn)業(yè)是你的長項?有很多企業(yè)用文本的方式提供給我們，你應(yīng)該準備一個演示材料，比方說我們在電腦里如果有一個系統(tǒng)是在運行的。你把它讓客戶看，如果客戶看到這個他就會很放心。
下面是離岸的體制。中國很多企業(yè)強調(diào)自己在國內(nèi)游什么樣的組織機構(gòu)，問題是你在日本怎么樣?你在日本的辦公室、事務(wù)所有多少人?什么樣的能力?如果你在日本有相關(guān)伙伴的話，這個伙伴處于什么樣的市場地位:這個情況也需要交待情況。
第三是搭橋工程師，這一點也是你懂日語又懂中文的人才。發(fā)揮領(lǐng)導能力的人數(shù)有多少?這些必須讓客戶清楚的了解，日本的企業(yè)經(jīng)歷過去很多失敗，因此他會對此相關(guān)情況做一些了解。下面是人力資源的方案，剛剛提到如何雇傭人才，培養(yǎng)人才?如培訓他，還有一點非常重要，這兒優(yōu)秀的人才能夠在這停留多長時間，他們的離職率是多少?這也需要向客戶說明。最下面的三個部部分是企業(yè)的有關(guān)情況，財務(wù)狀況、安全方面等等。我們應(yīng)該逐一對照這個檢查你的公司。下面是我們要做一些小規(guī)模實驗的項目，所謂搭橋的SE系統(tǒng)工程師，他們有什么樣的解決問題的能力，如何與顧客進行溝通?當然有很多情況之下你不可能一帆風順的做完這個項目。如果遇到困難，如何能夠去解決它，你跟客戶如何進行溝通?另外離岸體制的問題，在具體開發(fā)里面，你必須讓客戶了解開發(fā)體系。無論來什么樣新的職工都可以通過你的體系使他們很快適應(yīng)，能夠接過其他人做過的工作。關(guān)于這方面的準備也是需要的。在此之前一直談到接單方的工作，還有一點我想給日本的企業(yè)提出一些要求。作為接單放也可以提出要求，在做這些項目時，一定要有一些賦于(音對)，就是你有足夠的時間做修改。下一步是簽合同。在這里面，最重要的是搭橋的系統(tǒng)工程師。因為在簽合同時，很多客戶都是看中具有能力的系統(tǒng)工程師存在，所以你必須讓優(yōu)秀的系統(tǒng)工程師能夠百分之百參與到工作中，不要讓一些優(yōu)秀的人才兼顧兩個項目，這樣會讓客戶產(chǎn)生擔心。另外關(guān)于價格，實際上很多客戶過去都是為了削減成本做離岸外包，但是現(xiàn)在也注重質(zhì)量。因此你必須在報價時要顯示出與品質(zhì)相關(guān)的價格。另外是下一次簽完合同后，做一個兩年、三年長期交往，對于日本企業(yè)的業(yè)務(wù)是不是有很多的知識，企業(yè)，可以說日本企業(yè)和歐洲企業(yè)并不一樣。教育說起來簡單，做起來很難。比方說，過去在企業(yè)里面有好幾個比較優(yōu)秀的系統(tǒng)工程師。這些系統(tǒng)工程師都有共同的特點，進入日本企業(yè)對于日本決策的方式及業(yè)務(wù)內(nèi)容本身還有社會體系都有相當多的了解。這一點是十分重要的。在這個過程中，我們并不是僅僅派人去實習，我們要通過雙向交流進行溝通。
以上我簡單介紹有關(guān)情況，我可以說，日本的離岸委托率是非常低的中國可以成為日本離岸外包的地方，你必須要找到符合你的領(lǐng)域去進去。呼叫中心對于中國企業(yè)還說是最不合適的。另外你必須在每一個階段應(yīng)該很好的宣傳你的優(yōu)勢、特點，最終獲得日本企業(yè)的信任。希望中國企業(yè)和日本企業(yè)有更多的交往。謝謝。
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