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專家：VoIP呼叫中心穩(wěn)步增長

2006/07/18

　　據(jù)VoIP和呼叫中心的專家稱，VoIP在呼叫中心的應(yīng)用正沿著緩慢而穩(wěn)定增長的道路前進(jìn)。位于美國俄勒岡州Beaverton的呼叫中心咨詢公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說:“對(duì)于當(dāng)前的大多數(shù)公司來說，VoIP不是一個(gè)是否要應(yīng)用的問題，而是什么時(shí)候應(yīng)用和如何應(yīng)用的問題�！�

　　市場研究公司Infonetics Research今年5月份發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查顯示，36%的大型機(jī)構(gòu)，23%的中型企業(yè)和14%的小型企業(yè)去年在使用VoIP。

　　此外，據(jù)市場研究公司Gartner稱，新的VoIP產(chǎn)品的銷售正在取代傳統(tǒng)的基于電路的TDM系統(tǒng)，不僅是在電話中心，而且在企業(yè)的其它地方也在應(yīng)用。

　　Gartner企業(yè)通訊部門經(jīng)理Jeffrey Snyder稱，到2009年，傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的銷售將絕跡。傳統(tǒng)的TDM端點(diǎn)的銷售將不到全部端點(diǎn)系統(tǒng)銷售的10%。這些產(chǎn)品將是現(xiàn)有的系統(tǒng)的擴(kuò)展。所有新的系統(tǒng)銷售將全部是純IP的或者是支持TDM和VoIP的混合系統(tǒng)。

　　企業(yè)為什么不盡快采用VoIP呢?

　　一個(gè)原因是許多企業(yè)一直在等待VoIP在呼叫中心證明自己的質(zhì)量的可靠性。另一個(gè)理由是呼叫中心通常都是執(zhí)行重要業(yè)務(wù)工作的，沒有一個(gè)首席信息官能夠承受得起關(guān)閉呼叫中心進(jìn)行全面的硬件和軟件升級(jí)。此外，到目前為止還沒有一個(gè)有說服力的理由放棄這種老技術(shù)。

　　位于新澤西州West Orang的CRM分析公司DMG Consulting LLC的負(fù)責(zé)人Donna Fluss說，現(xiàn)在，進(jìn)入了2006年，大多數(shù)基于IP的產(chǎn)品銷售都非常強(qiáng)勁�？紤]到這種情況，沒有理由全部拋棄你的老的技術(shù)和購買新的技術(shù)。相反，隨著你進(jìn)行升級(jí)，你應(yīng)該升級(jí)到IP產(chǎn)品。

　　這就意味著企業(yè)需要等待下一次升級(jí)，然后按照其呼叫中心廠商的IP轉(zhuǎn)換途徑發(fā)展。這通常是增加具有IP功能的升級(jí)產(chǎn)品，但是保留老式的TDM產(chǎn)品。

　　然而，新的呼叫中心站點(diǎn)將可能是僅使用VoIP。需要管理地理上分散的呼叫中心辦公室的或者基于家庭代理的那些機(jī)構(gòu)，或者需要更大的靈活性調(diào)動(dòng)代理到處走的那些機(jī)構(gòu)，可能全都喜歡使用VoIP。

　　位于多倫多的IT管理公司CGI Group就是這種情況。這家公司在2005年2月因?yàn)橐押艚兄行陌徇w到新的大樓而部署了北電網(wǎng)絡(luò)的基于IP的聯(lián)系中心。CGI還要求能夠重新安排其代理團(tuán)隊(duì)，而不必每一次都搬動(dòng)和重新編排電話。

　　CGI Group公司的合作人和總顧問Alec Ko說，這些代理不再與電話分機(jī)綁定在一起了。如果我們需要調(diào)動(dòng)一個(gè)代理，我們不用每一次都打電話叫電話技術(shù)人員了。

　　另一個(gè)影響快速應(yīng)用的主要障礙一直是需要投資升級(jí)到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以便支持VoIP通訊以及保證電話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)可靠性。不然的話，臨時(shí)的中斷不會(huì)延誤電子郵件，但是會(huì)使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營完全停止。

　　Ko說，現(xiàn)在，我們甚至不能給他們打電話道歉。因此，我們確實(shí)不能讓語音和IP中心同時(shí)出故障。

　　那些沒有投資數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)在使用VoIP的時(shí)候更可能遇到糟糕的情況。

　　Snyder說，配置冗余的設(shè)備會(huì)更昂貴。因此，一些人正在建立剛好夠用的網(wǎng)絡(luò)。他預(yù)計(jì)，90%的機(jī)構(gòu)都將不得不重新配置他們的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，包括升級(jí)路由器和交換機(jī)，增加調(diào)節(jié)通訊的軟件以便為語音通訊提供優(yōu)先權(quán)。

　　阻礙VoIP應(yīng)用的另一個(gè)障礙是到目前為止一直很難說清楚可以量化的好處。

　　Fluss指出，VoIP應(yīng)用增長緩慢的理由之一是很難量化節(jié)省的費(fèi)用和好處。他說，基于IP的聯(lián)系中心在價(jià)格上與部署傳統(tǒng)的TDM呼叫中心差不多。讓每一個(gè)人都在同一個(gè)交換環(huán)境可能具有經(jīng)濟(jì)規(guī)模效應(yīng)。減少一些網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)成本也是可能的。但是，根據(jù)這種情況找到確實(shí)節(jié)省金錢的證據(jù)是很困難的。

　　盡管如此，考慮到VoIP能夠讓分散的呼叫中心代理的管理和移動(dòng)更容易，以及呼叫中心系統(tǒng)廠商的支持，VoIP技術(shù)肯定將在今后幾年內(nèi)取代傳統(tǒng)的語音技術(shù)。

　　Snyder說，IP是這個(gè)行業(yè)正在發(fā)展的方向。因此，目前購買一種不支持IP發(fā)展的系統(tǒng)可能是愚蠢的。

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