號碼百事通要做“語音Google”
李瀛寰 2006/07/04
“知百事，通天下”，這是中國電信在世界杯足球賽期間打出的“號碼百事通”廣告，給人留下了深刻的印象。
“114”是中國老百姓最耳熟能詳?shù)碾娦欧⻊?wù)號碼�！安恢离娫捥柎a？打114��！”這是我們經(jīng)常能聽到的話。現(xiàn)在中國電信對114查號臺進(jìn)行大規(guī)模升級，推出了全新的號碼百事通業(yè)務(wù)。號碼百事通不僅僅是一個新業(yè)務(wù)的建設(shè)，也是中國電信向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的開端。
把114這個最具知名度的平臺發(fā)展成號碼百事通，容易嗎？真能“百事皆通”？老百姓應(yīng)該怎么使用號碼百事通？
云南電信的艱辛
自中國電信集團(tuán)公司提出發(fā)展號碼百事通這一轉(zhuǎn)型策略之后，云南電信非常重視，于今年2月20日就著手準(zhǔn)備。隨后的兩個月里，云南電信一直忙碌，先是與中興簽約，采用中興通訊的Anyservice電信增值業(yè)務(wù)解決方案，建設(shè)好了基礎(chǔ)平臺。4月20日，云南電信的號碼百事通開始上線。但是緊接著難題就來了，那就是后期信息資源建設(shè)。
親歷號碼百事通建設(shè)的云南電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展部號碼百事通主管工程師陳勇說起建設(shè)中的摸索過程，感觸頗深。
首先，云南電信的號碼百事通把原來分散在16個分公司的114系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中了起來，建立了一套全省的信息中心，為全省提供統(tǒng)一的信息服務(wù)。
其次，把原來的電信黃頁和部分168信息資源整合了過來。但是信息量還是不夠，因為這時的號碼百事通已經(jīng)不僅僅是查號那么簡單了。自從打出了“百事通”的招牌，就會有用戶來問各種各樣的事。一個用戶曾經(jīng)這樣問他們：“孩子的作業(yè)怎么做？”陳勇說：“這樣的情況也不可避免。我們只好跟他解釋，我們能提供什么樣的信息，不能提供哪些服務(wù)�！睆倪@件事情當(dāng)中可以看出，用戶形形色色，既然你打出了“百事通”的招牌，用戶真的就當(dāng)你“知天下”。
這件事也給云南電信的高層帶來了一些啟示：一定要在信息資源上下功夫，否則只能是砸自己的招牌�！昂⒆拥淖鳂I(yè)怎么做？”等問題不在號碼百事通的業(yè)務(wù)之內(nèi)，但是，若是用戶問起云南本地的詳細(xì)信息，號碼百事通就必須得提供了。這幾個月來，云南電信的客戶經(jīng)理跑街串巷，一旦發(fā)現(xiàn)各種新的有價值的商家、旅游等信息，就立刻更新數(shù)據(jù)庫。這樣的做法，大大增加了云南電信的工作量，但卻是發(fā)展號碼百事通業(yè)務(wù)必須要做的事情。
除了靠自己的力量做好本地信息之外，云南電信還依靠CP（內(nèi)容提供商）做一些專業(yè)信息。如云南的特色之一是旅游，云南電信就在平臺上引用了GIS（地理信息系統(tǒng)），為用戶提供自駕車旅游信息。同時，云南電信正在嘗試與政府聯(lián)系，把水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、交通違章查詢等信息也接進(jìn)來。而采用中興通訊技術(shù)的集中平臺建設(shè)，也使得這些CP、SP（服務(wù)提供商）的接入變得更為便捷。
談到號碼百事通信息建設(shè)的難點(diǎn)，云南電信李華總經(jīng)理認(rèn)為，關(guān)鍵還在于行業(yè)信息。像公交信息，有自己的發(fā)布渠道，但我們要把它拿到號碼百事通上來，公交系統(tǒng)就要收費(fèi)，不愿意為我們免費(fèi)提供。同類的還有機(jī)票訂購信息等，要想拿到都很難。對于這一點(diǎn)，李華認(rèn)為，目前還是只能依靠自己的力量盡可能多地提供一些有價值的信息，等將來號碼百事通的品牌做大了，用戶增多了，這樣的難題也許就迎刃而解了。
經(jīng)過云南電信的努力與建設(shè)，目前，云南號碼百事通已經(jīng)擁有了19萬條數(shù)據(jù)，每月的收入已達(dá)20萬元。號碼百事通在云南省電信運(yùn)營以來，除開通了行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通訊助理等中國電信集團(tuán)要求的四大類業(yè)務(wù)外，還提供了旅游查詢、天氣預(yù)報查詢、交通違章查詢等多項衍生業(yè)務(wù)。云南模式運(yùn)行至今，已經(jīng)在多方面真正實現(xiàn)了“有事就找百事通”的口號，并在飛速發(fā)展當(dāng)中。
云南模式突破114傳統(tǒng)架構(gòu)
6月中旬，云南電信召開了以“新平臺、新模式、新服務(wù)、新形象”為主題的全國號碼百事通現(xiàn)場演示會，向各省電信公司現(xiàn)場展示了云南號碼百事通的各項商用業(yè)務(wù)。目前，云南的號碼百事通建設(shè)已經(jīng)形成了“云南模式”，吸引了十多個省的電信公司同仁前來觀摩。
云南電信的優(yōu)勢有兩點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)和經(jīng)營模式上的創(chuàng)新；二是平臺的架構(gòu)創(chuàng)新，有很強(qiáng)的后續(xù)發(fā)展能力。
云南電信號碼百事通項目決不僅僅是原有114查號臺的簡單升級改造，而是一種全新的綜合信息查詢系統(tǒng)架構(gòu)（信息中心/搜索引擎），采用真正包含全文檢索的搜索引擎技術(shù)，是全國通信企業(yè)中的第一家。該平臺采用了業(yè)務(wù)平臺集中管理、呼叫坐席分散管理的全新業(yè)務(wù)組合方式，特別是業(yè)務(wù)平臺的集中管理可以較好解決賬務(wù)管理、宣傳和推廣、業(yè)務(wù)洽談和內(nèi)容審核等問題，為中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展注入了全新的理念。
同時，云南號碼百事通在建設(shè)中采用了集中方式，即省公司只需要一次性與全省性的SP/CP商談協(xié)議、運(yùn)營分成等。省公司采用集中管理，對全省各個地市的用戶也統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的賬務(wù)、計費(fèi)操作管理工作均由省公司集中平臺統(tǒng)一完成。
在后續(xù)的建設(shè)上，采用集中的方式可以由省電信公司對各個SP/CP及其內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的審核、監(jiān)督和管理等工作；采用全省集中的方式，便于業(yè)務(wù)統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一推廣，統(tǒng)一對外的門戶；全省統(tǒng)一平臺統(tǒng)一設(shè)有搜索引擎、信息中心、信息網(wǎng)關(guān)、核心管理、各種門戶等，以實現(xiàn)全省SP/CP的統(tǒng)一接入和管理、全省的業(yè)務(wù)計費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理等。
中興通訊號碼百事通項目經(jīng)理岳和強(qiáng)表示，云南號碼百事通平臺以ZXCC100語音呼叫中心和號碼百事通綜合信息查詢中心兩大功能模塊為基礎(chǔ)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營手段，可以方便地升級到基于NGN的下一代呼叫中心系統(tǒng)（NGCC），并可以平滑過渡到3G平臺。
做“語音GOOGLE”的難點(diǎn)
現(xiàn)在，云南電信在綜合平臺上引入SP/CP服務(wù)，打造了新的號碼百事通產(chǎn)業(yè)鏈：以號碼百事通為產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭，普通用戶通過號碼百事通獲得信息，商家通過號碼百事通這個信息門戶來聯(lián)絡(luò)最終用戶。
盡管已經(jīng)走在了前面，但是云南電信認(rèn)為離王曉初提出的“力爭把114做成語音Google”的要求還有很遠(yuǎn)的距離。要打造一個真正的“語音Google”并不容易。Google提供的網(wǎng)上搜索中，用戶沒有額外交費(fèi)，他對搜索結(jié)果的期待并不高。但是，收費(fèi)的語音信息就必須得詳實、豐富、準(zhǔn)確。
“比如在昆明，目前已經(jīng)做到當(dāng)你不知道從機(jī)場到某賓館如何走的時候，只要通過號碼百事通告訴話務(wù)員你現(xiàn)在的位置，話務(wù)員即可通過系統(tǒng)告知你距離還有多遠(yuǎn)、在路口如何拐彎，或者到哪兒乘坐公交車，下車后怎么走等信息�！敝挥刑峁┻@樣準(zhǔn)確無誤的實用信息，讓最終用戶在不需要交納任何附加信息費(fèi)用的同時享受到快捷的信息服務(wù)，才能真正實現(xiàn)“語音Google”。然而要使每項服務(wù)都做到如此精確，還有很多的信息需要收集和精心組織，這些都需要時間和資源的投入。
另外，如何形成有效的商業(yè)模式，也是“語音Google”發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
對電信運(yùn)營商來說，要做好“語音Google”，大到經(jīng)營模式，中到業(yè)務(wù)設(shè)計，小到信息資源的選擇都要尋求一條切實可行的方案。在市場運(yùn)作方面，運(yùn)營商還需要在品牌宣傳、營銷渠道的建立以及商家內(nèi)部的管理體制上做出大量的工作。值得中國電信慶幸的是，普通消費(fèi)者對中國電信的114品牌認(rèn)知度很高，品牌形象已經(jīng)深入人心。中國電信正是利用這種品牌認(rèn)知度和114獨(dú)有的信息資源優(yōu)勢來打造號碼百事通品牌的。
目前，作為兩大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，號碼百事通是中國電信向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的重頭戲。盡管目前很多人對號碼百事通能否承載起中國電信轉(zhuǎn)型的重任持懷疑態(tài)度，但是從云南電信的發(fā)展來看，號碼百事通業(yè)務(wù)的快速增長是毋庸置疑的。而且隨著服務(wù)內(nèi)容的日益多元化，其增長空間非常大。目前全國已經(jīng)有15個省已經(jīng)或者正在建設(shè)號碼百事通系統(tǒng)。云南電信李華表示，云南電信以號碼百事通為起點(diǎn)，要全面實現(xiàn)“十年內(nèi)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的目標(biāo)。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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