號(hào)碼百事通要做“語(yǔ)音Google”
李瀛寰 2006/07/04
“知百事，通天下”，這是中國(guó)電信在世界杯足球賽期間打出的“號(hào)碼百事通”廣告，給人留下了深刻的印象。
“114”是中國(guó)老百姓最耳熟能詳?shù)碾娦欧⻊?wù)號(hào)碼�！安恢离娫捥�(hào)碼？打114��！”這是我們經(jīng)常能聽(tīng)到的話�，F(xiàn)在中國(guó)電信對(duì)114查號(hào)臺(tái)進(jìn)行大規(guī)模升級(jí)，推出了全新的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)。號(hào)碼百事通不僅僅是一個(gè)新業(yè)務(wù)的建設(shè)，也是中國(guó)電信向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的開(kāi)端。
把114這個(gè)最具知名度的平臺(tái)發(fā)展成號(hào)碼百事通，容易嗎？真能“百事皆通”？老百姓應(yīng)該怎么使用號(hào)碼百事通？
云南電信的艱辛
自中國(guó)電信集團(tuán)公司提出發(fā)展號(hào)碼百事通這一轉(zhuǎn)型策略之后，云南電信非常重視，于今年2月20日就著手準(zhǔn)備。隨后的兩個(gè)月里，云南電信一直忙碌，先是與中興簽約，采用中興通訊的Anyservice電信增值業(yè)務(wù)解決方案，建設(shè)好了基礎(chǔ)平臺(tái)。4月20日，云南電信的號(hào)碼百事通開(kāi)始上線。但是緊接著難題就來(lái)了，那就是后期信息資源建設(shè)。
親歷號(hào)碼百事通建設(shè)的云南電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展部號(hào)碼百事通主管工程師陳勇說(shuō)起建設(shè)中的摸索過(guò)程，感觸頗深。
首先，云南電信的號(hào)碼百事通把原來(lái)分散在16個(gè)分公司的114系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中了起來(lái)，建立了一套全省的信息中心，為全省提供統(tǒng)一的信息服務(wù)。
其次，把原來(lái)的電信黃頁(yè)和部分168信息資源整合了過(guò)來(lái)。但是信息量還是不夠，因?yàn)檫@時(shí)的號(hào)碼百事通已經(jīng)不僅僅是查號(hào)那么簡(jiǎn)單了。自從打出了“百事通”的招牌，就會(huì)有用戶來(lái)問(wèn)各種各樣的事。一個(gè)用戶曾經(jīng)這樣問(wèn)他們：“孩子的作業(yè)怎么做？”陳勇說(shuō)：“這樣的情況也不可避免。我們只好跟他解釋，我們能提供什么樣的信息，不能提供哪些服務(wù)�！睆倪@件事情當(dāng)中可以看出，用戶形形色色，既然你打出了“百事通”的招牌，用戶真的就當(dāng)你“知天下”。
這件事也給云南電信的高層帶來(lái)了一些啟示：一定要在信息資源上下功夫，否則只能是砸自己的招牌�！昂⒆拥淖鳂I(yè)怎么做？”等問(wèn)題不在號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)之內(nèi)，但是，若是用戶問(wèn)起云南本地的詳細(xì)信息，號(hào)碼百事通就必須得提供了。這幾個(gè)月來(lái)，云南電信的客戶經(jīng)理跑街串巷，一旦發(fā)現(xiàn)各種新的有價(jià)值的商家、旅游等信息，就立刻更新數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣的做法，大大增加了云南電信的工作量，但卻是發(fā)展號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)必須要做的事情。
除了靠自己的力量做好本地信息之外，云南電信還依靠CP（內(nèi)容提供商）做一些專業(yè)信息。如云南的特色之一是旅游，云南電信就在平臺(tái)上引用了GIS（地理信息系統(tǒng)），為用戶提供自駕車旅游信息。同時(shí)，云南電信正在嘗試與政府聯(lián)系，把水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、交通違章查詢等信息也接進(jìn)來(lái)。而采用中興通訊技術(shù)的集中平臺(tái)建設(shè)，也使得這些CP、SP（服務(wù)提供商）的接入變得更為便捷。
談到號(hào)碼百事通信息建設(shè)的難點(diǎn)，云南電信李華總經(jīng)理認(rèn)為，關(guān)鍵還在于行業(yè)信息。像公交信息，有自己的發(fā)布渠道，但我們要把它拿到號(hào)碼百事通上來(lái)，公交系統(tǒng)就要收費(fèi)，不愿意為我們免費(fèi)提供。同類的還有機(jī)票訂購(gòu)信息等，要想拿到都很難。對(duì)于這一點(diǎn)，李華認(rèn)為，目前還是只能依靠自己的力量盡可能多地提供一些有價(jià)值的信息，等將來(lái)號(hào)碼百事通的品牌做大了，用戶增多了，這樣的難題也許就迎刃而解了。
經(jīng)過(guò)云南電信的努力與建設(shè)，目前，云南號(hào)碼百事通已經(jīng)擁有了19萬(wàn)條數(shù)據(jù)，每月的收入已達(dá)20萬(wàn)元。號(hào)碼百事通在云南省電信運(yùn)營(yíng)以來(lái)，除開(kāi)通了行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通訊助理等中國(guó)電信集團(tuán)要求的四大類業(yè)務(wù)外，還提供了旅游查詢、天氣預(yù)報(bào)查詢、交通違章查詢等多項(xiàng)衍生業(yè)務(wù)。云南模式運(yùn)行至今，已經(jīng)在多方面真正實(shí)現(xiàn)了“有事就找百事通”的口號(hào)，并在飛速發(fā)展當(dāng)中。
云南模式突破114傳統(tǒng)架構(gòu)
6月中旬，云南電信召開(kāi)了以“新平臺(tái)、新模式、新服務(wù)、新形象”為主題的全國(guó)號(hào)碼百事通現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)，向各省電信公司現(xiàn)場(chǎng)展示了云南號(hào)碼百事通的各項(xiàng)商用業(yè)務(wù)。目前，云南的號(hào)碼百事通建設(shè)已經(jīng)形成了“云南模式”，吸引了十多個(gè)省的電信公司同仁前來(lái)觀摩。
云南電信的優(yōu)勢(shì)有兩點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式上的創(chuàng)新；二是平臺(tái)的架構(gòu)創(chuàng)新，有很強(qiáng)的后續(xù)發(fā)展能力。
云南電信號(hào)碼百事通項(xiàng)目決不僅僅是原有114查號(hào)臺(tái)的簡(jiǎn)單升級(jí)改造，而是一種全新的綜合信息查詢系統(tǒng)架構(gòu)（信息中心/搜索引擎），采用真正包含全文檢索的搜索引擎技術(shù)，是全國(guó)通信企業(yè)中的第一家。該平臺(tái)采用了業(yè)務(wù)平臺(tái)集中管理、呼叫坐席分散管理的全新業(yè)務(wù)組合方式，特別是業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中管理可以較好解決賬務(wù)管理、宣傳和推廣、業(yè)務(wù)洽談和內(nèi)容審核等問(wèn)題，為中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展注入了全新的理念。
同時(shí)，云南號(hào)碼百事通在建設(shè)中采用了集中方式，即省公司只需要一次性與全省性的SP/CP商談協(xié)議、運(yùn)營(yíng)分成等。省公司采用集中管理，對(duì)全省各個(gè)地市的用戶也統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的賬務(wù)、計(jì)費(fèi)操作管理工作均由省公司集中平臺(tái)統(tǒng)一完成。
在后續(xù)的建設(shè)上，采用集中的方式可以由省電信公司對(duì)各個(gè)SP/CP及其內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的審核、監(jiān)督和管理等工作；采用全省集中的方式，便于業(yè)務(wù)統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一推廣，統(tǒng)一對(duì)外的門戶；全省統(tǒng)一平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)有搜索引擎、信息中心、信息網(wǎng)關(guān)、核心管理、各種門戶等，以實(shí)現(xiàn)全省SP/CP的統(tǒng)一接入和管理、全省的業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理等。
中興通訊號(hào)碼百事通項(xiàng)目經(jīng)理岳和強(qiáng)表示，云南號(hào)碼百事通平臺(tái)以ZXCC100語(yǔ)音呼叫中心和號(hào)碼百事通綜合信息查詢中心兩大功能模塊為基礎(chǔ)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營(yíng)手段，可以方便地升級(jí)到基于NGN的下一代呼叫中心系統(tǒng)（NGCC），并可以平滑過(guò)渡到3G平臺(tái)。
做“語(yǔ)音GOOGLE”的難點(diǎn)
現(xiàn)在，云南電信在綜合平臺(tái)上引入SP/CP服務(wù)，打造了新的號(hào)碼百事通產(chǎn)業(yè)鏈：以號(hào)碼百事通為產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭，普通用戶通過(guò)號(hào)碼百事通獲得信息，商家通過(guò)號(hào)碼百事通這個(gè)信息門戶來(lái)聯(lián)絡(luò)最終用戶。
盡管已經(jīng)走在了前面，但是云南電信認(rèn)為離王曉初提出的“力爭(zhēng)把114做成語(yǔ)音Google”的要求還有很遠(yuǎn)的距離。要打造一個(gè)真正的“語(yǔ)音Google”并不容易。Google提供的網(wǎng)上搜索中，用戶沒(méi)有額外交費(fèi)，他對(duì)搜索結(jié)果的期待并不高。但是，收費(fèi)的語(yǔ)音信息就必須得詳實(shí)、豐富、準(zhǔn)確。
“比如在昆明，目前已經(jīng)做到當(dāng)你不知道從機(jī)場(chǎng)到某賓館如何走的時(shí)候，只要通過(guò)號(hào)碼百事通告訴話務(wù)員你現(xiàn)在的位置，話務(wù)員即可通過(guò)系統(tǒng)告知你距離還有多遠(yuǎn)、在路口如何拐彎，或者到哪兒乘坐公交車，下車后怎么走等信息。”只有提供這樣準(zhǔn)確無(wú)誤的實(shí)用信息，讓最終用戶在不需要交納任何附加信息費(fèi)用的同時(shí)享受到快捷的信息服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)“語(yǔ)音Google”。然而要使每項(xiàng)服務(wù)都做到如此精確，還有很多的信息需要收集和精心組織，這些都需要時(shí)間和資源的投入。
另外，如何形成有效的商業(yè)模式，也是“語(yǔ)音Google”發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，要做好“語(yǔ)音Google”，大到經(jīng)營(yíng)模式，中到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，小到信息資源的選擇都要尋求一條切實(shí)可行的方案。在市場(chǎng)運(yùn)作方面，運(yùn)營(yíng)商還需要在品牌宣傳、營(yíng)銷渠道的建立以及商家內(nèi)部的管理體制上做出大量的工作。值得中國(guó)電信慶幸的是，普通消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信的114品牌認(rèn)知度很高，品牌形象已經(jīng)深入人心。中國(guó)電信正是利用這種品牌認(rèn)知度和114獨(dú)有的信息資源優(yōu)勢(shì)來(lái)打造號(hào)碼百事通品牌的。
目前，作為兩大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，號(hào)碼百事通是中國(guó)電信向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的重頭戲。盡管目前很多人對(duì)號(hào)碼百事通能否承載起中國(guó)電信轉(zhuǎn)型的重任持懷疑態(tài)度，但是從云南電信的發(fā)展來(lái)看，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)是毋庸置疑的。而且隨著服務(wù)內(nèi)容的日益多元化，其增長(zhǎng)空間非常大。目前全國(guó)已經(jīng)有15個(gè)省已經(jīng)或者正在建設(shè)號(hào)碼百事通系統(tǒng)。云南電信李華表示，云南電信以號(hào)碼百事通為起點(diǎn)，要全面實(shí)現(xiàn)“十年內(nèi)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的目標(biāo)。
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: