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呼叫中心員工壓力：減乎？增乎？

楊萍 2006/06/29

　　在呼叫中心的管理工作中，我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象：上崗初期，座席代表普遍感覺壓力很大，甚至有的座席代表因不堪承受壓力而退卻；工作走上正軌、能熟練應(yīng)對時卻又失去前進動力，有的座席代表甚至表現(xiàn)為不思進取�？梢园l(fā)現(xiàn)，壓力過大雖會導(dǎo)致工作熱情的下降甚至人員的流失，但也會促使人進步較快；毫無壓力雖使人身心愉快卻也容易使人倦怠，失去前進的動力。

　　因此，作為呼叫中心的管理人員，我們要幫助座席代表在合適的時間減壓，在合適的時間施壓。在減壓與增壓間找到平衡點，才能使呼叫中心沿著健康的軌道前進。首先，我們要注意減壓：

　　一、創(chuàng)造輕松團結(jié)的團隊氛圍

　　人的感覺在很大程度上依賴于外部環(huán)境。一個輕松、團結(jié)的團隊會使得每一個成員擁有集體歸屬感，而這種感覺會激發(fā)他們的工作熱情進而形成凝聚力。因此，呼叫中心管理中的一項重要工作即是在座席代表間建立一種和睦相處、勇于承擔(dān)責(zé)任、互相關(guān)心的工作氛圍。筆者所在呼叫中心在崗前培訓(xùn)時專門設(shè)立了“女人可愛才美麗”的課程，告訴大家，關(guān)愛別人、體諒別人是我們工作的實質(zhì)，創(chuàng)建一個和諧的集體需要每一個人包容、體貼。后來，在一次寫作練習(xí)的課堂上，一位座席代表有感而發(fā)：“客戶服務(wù)中心就像一個大家庭，這里的兄弟姐妹團結(jié)、上進。工作在這樣的環(huán)境中，我感覺輕松，感覺有動力有信心，有熱情有活力！”

　　二、密切關(guān)注座席代表的思想動態(tài)

　　座席代表的情緒發(fā)生變化會直接影響工作中的表現(xiàn)，如因此引發(fā)客戶的投訴甚至使客戶流失，損失是很大的。因此，呼叫中心的管理者不單單是從數(shù)據(jù)上分析中心的運作情況，還要深入座席代表之中，及時掌握座席代表的情緒狀況、思想動態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題時要及時解決，最大限度地調(diào)整座席代表的情緒，努力使其在最佳狀態(tài)下工作。與座席代表的感情交流很多時候不需要正規(guī)的談話，簡單的一個微笑、一個玩笑、拍一下肩甚至一個眼神的交流都會起到一定的效果。座席代表的思想狀況已影響到工作時必須引起我們足夠的重視并立即采取行動，但不需要直奔主題，可采取迂回戰(zhàn)術(shù)。舉一個例子，我曾遇到一個新入職的座席代表整天無精打采，面對客戶時毫無熱情，受命“勸其離職”后，我找了這位座席代表。我從其身邊小事開始聊起，聊了一會，女孩哭了：現(xiàn)在才知道座席代表需要這么多技能，自己的很多技能不達標(biāo)，想努力趕上去卻覺得無從下手。找到問題癥結(jié)后，我開始勸她：“一個人只要有信心什么事情都能做好，對于她的缺點，只要她愿意，我可以幫助她迎頭趕上�！绷耐旰�，女孩感覺輕松了很多，之后的工作表現(xiàn)也有了很大的改觀。后來，在一次文字能力測試中，這位座席代表寫道：“我本來以為你是要勸我走的，沒想到你不僅幫我減輕了思想壓力，還鼓勵我。……在我剛踏入社會之初，能有人這樣鼓勵我這是多么大的幸運！有這樣的老師在引導(dǎo)著我，我還有什么理由不努力工作呢？”

　　三、實現(xiàn)個人減壓

　　人的性格千差萬別，適合個人的減壓方式也不盡相同，但每個人都應(yīng)該會找到適合自己的減壓方式。比如，女人通常是通過向別人訴說、聽音樂、逛街等方式減壓，而男人往往通過喝酒、運動等方式減壓。我們的座席代表大都年紀(jì)較小，未能理性的思考、找出適合自己的減壓方式，這時需要我們通過對其性格的了解、處事方式的觀察幫助其確立合適的減壓方式。

　　四、嘗試集體減壓

　　座席代表普遍年齡較小，年輕、充滿活力。組織一些符合年輕人特征的活動會增強凝聚力也會起到集體減壓的效果。在座席代表普遍感到壓力較大時，可適時的組織一些活動如登山、游泳、郊游等活動，時下流行的“拓展訓(xùn)練”也是一種有益的集體活動。我中心的星級評定前夕，要經(jīng)過一系列的考試、測評等，座席代表普遍感到壓力較大。為此，我們利用聚餐的機會，帶領(lǐng)座席代表去蹦的，大家玩的都很開心。事后，一位年紀(jì)較大的座席代表摟著我說：“太感謝你了，我好長時間沒這么輕松了�！�

　　五、改變考評形式

　　以往的監(jiān)督工作除了監(jiān)聽外就是考試，打字考試、普通話考試、業(yè)務(wù)知識考試等，每一次考試都是一座壓在座席代表身上的大山。一次張貼考試成績的時候，一位座席代表開玩笑的說“又一噩耗”！經(jīng)�？荚嚂o座席代表帶來極大的精神壓力，而我們又需要經(jīng)常掌握座席代表的進步情況。因此，我們可以改變以往的測評方式，將枯燥的考試變?yōu)橛腥さ母傎惖�。為測試座席代表的語言表達能力及普通話進步情況，我們曾先后組織了朗讀比賽、普通話比賽、座席代表技能大賽等活動，通過比賽來測試座席代表進步情況，促動進步，起到了事半功倍的效果。

　　關(guān)注座席代表的情緒動態(tài)，幫助座席代表適當(dāng)減壓，可提高座席代表的工作質(zhì)量進而提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。但座席代表普遍年紀(jì)較小，缺乏自控能力，過于輕松的工作環(huán)境會使座席代表失去進步動力，時間長了，還會導(dǎo)致工作熱情的喪失。有壓力，才有動力。增壓與減壓猶如天平的兩端，要重量等同才能保持座席代表的正常工作，所以，在減壓的同時我們還要注意適度的增壓。

　　鼓勵其上進

　　愛護員工并不等于將其永久地留在自己的公司里，真正的關(guān)心員工，應(yīng)從其自身的發(fā)展著眼。據(jù)此，筆者認為，一份真正的座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃不應(yīng)只限于在呼叫中心或本公司內(nèi)部的發(fā)展。我們的座席代表都很小，他們還有很長的道路要走，而我們不能給其提供更高的待遇、更多的機會。對于一個優(yōu)秀的座席代表，我們對他進行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓其有一個適合他的將來是對員工最大程度的負責(zé)。同時，座席代表的文化素質(zhì)的普遍提高，也會極大的提高我們的工作質(zhì)量。因此，鼓勵座席代表利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)，掌握一定的技能是對公司、對座席代表本身都有利的事情。一位男座席代表在工作上漫不經(jīng)心，不求上進，各項測試成績都排在最后。找其談話、扣工資甚至在其犯下較大失誤時的通報都不奏效。所以我找他談話的時候沒有提級他的工作成績，只是告訴他，作為一個男人，你覺得象你現(xiàn)在這樣將來能承擔(dān)起一個家庭嗎？你甘心這一輩子就這樣度過嗎？后來，我與他一起分析，找到了他應(yīng)該努力的方向�，F(xiàn)在，這小伙子在電大上課，工作熱情也明顯好轉(zhuǎn)了。

　　確定階段性目標(biāo)

　　度過上崗初期的恐慌期后，一些座席代表感覺自己已能勝任工作了，對于一些問題都可以獨立解決了。時間一長，慢慢開始倦怠，失去工作熱情，工作也停滯不前。這時，應(yīng)針對每個座席代表的特點，為其設(shè)立階段性努力方向，幫其找出弱點，列出具體辦法，明確達標(biāo)階段。此外，也可設(shè)立集體達標(biāo)目標(biāo)，設(shè)立學(xué)習(xí)課題，讓大家共同努力。目標(biāo)可分為長期和短期，長期如星級座席代表的評定等、短期的如初期的普通話訓(xùn)練、漢字掌握、表達能力，打字速度等，工作熟練后的營銷技巧、文字表達能力等。既可提高座席代表的素質(zhì)，也可創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

　　在部門內(nèi)部設(shè)立趕超對象

　　上學(xué)時的趕、幫、超活動在呼叫中心范圍內(nèi)仍有應(yīng)用余地。由于個人素質(zhì)、從業(yè)時間、工作經(jīng)歷的條件的不同，座席代表的工作表現(xiàn)往往差別較大。但由于座席代表崗位要求的技能較多，各種技能都好的座席代表并不多見，比如有的座席代表通話質(zhì)量很好，但打字速度不高；有的座席代表音質(zhì)較好，但處理問題的靈活度不夠等。而一個成熟的座席代表要求各方面技能都達標(biāo)甚至優(yōu)秀。為使大家共同進步并互相取長補短，我們可在中心內(nèi)部為每位座席代表根據(jù)其缺點設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣可使座席代表有明確的前進目標(biāo)，并在部門內(nèi)部形成一種互相學(xué)習(xí)共同進步的良好學(xué)習(xí)氛圍。

　　沒有任何壓力，會使人失去斗志；壓力過大，又會束縛人的主動性。在呼叫中心的管理工作中，該增壓還是該減壓，就集體而言，取決于工作階段、當(dāng)前的工作狀況等；就座席代表個人而言，取決于個人的工作表現(xiàn)、性格等。壓力的增減，會極大的有益于我們的管理工作，也會推動呼叫中心的工作向著既定的方向前進！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)主管

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