Web800是新時(shí)代客戶服務(wù)關(guān)系的溝通橋梁
陽(yáng)化杰
2005/05/30
電子商務(wù)時(shí)代，客戶與企業(yè)的溝通越來(lái)越多地會(huì)從Web開始，今日龍脈的Web800 http://www.sinosip.com/sip800/001.asp正是為企業(yè)對(duì)這些來(lái)自Internet的客戶提供了全新的Web通話方式，使客戶與企業(yè)之間的溝通真正不受時(shí)間、空間的限制，并使企業(yè)更好地把握客戶。
很多企業(yè)都明白，完美的客戶服務(wù)在今天的經(jīng)濟(jì)生活中意味著成功，而我們作為專業(yè)信息技術(shù)的提供商更加意識(shí)到這一點(diǎn)：為企業(yè)提供更多便利，使企業(yè)商與客戶聯(lián)系的渠道暢通無(wú)阻，是商機(jī)致勝的關(guān)鍵。為此我們建立了完善的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)上WEB800。為企業(yè)與客戶間提供更多的交易渠道和資訊渠道。
隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，以及Internet技術(shù)的完善，越來(lái)越多的消費(fèi)者、商家開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。如何為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的、有價(jià)值的客戶服務(wù)？這是我們首先要考慮的問題。信息技術(shù)Internet的全面運(yùn)用使企業(yè)直接入市交易的可能性大大增加，消費(fèi)者更多關(guān)注技術(shù)上和信息上的服務(wù)。絕大多數(shù)消費(fèi)者在網(wǎng)站上詢問各種相關(guān)信息，希望得到專家及時(shí)快捷的答復(fù)，但由于信息流通渠道不暢，信息無(wú)法及時(shí)傳遞給合適的專家，而我們因此無(wú)法盡可能快地給他們反饋。這種信息傳遞的不及時(shí)性降低了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度，一定程度上也阻礙了交易的進(jìn)行，流失了企業(yè)收入。而在線的社區(qū)、論壇等雖是實(shí)時(shí)的，但并不是一對(duì)一的，股民只能無(wú)奈地接受這種不太“個(gè)性化”的服務(wù)。為此北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司為消費(fèi)者提了一個(gè)供實(shí)時(shí)服務(wù)的系統(tǒng)。
我們對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的要求是：
企業(yè)在自己的站點(diǎn)中嵌入一段腳本，企業(yè)的客戶通過點(diǎn)擊位于該企業(yè)站點(diǎn)頁(yè)面上的800客服鏈接或圖標(biāo)，就可以直接撥打企業(yè)指定的客服號(hào)碼。因?yàn)椴捎昧薎P通話，所以為企業(yè)節(jié)省了大量的長(zhǎng)途話費(fèi)，在很大程度上解決了企業(yè)800業(yè)務(wù)由于長(zhǎng)途話費(fèi)高昂從而停滯不前的問題。改良的客戶關(guān)系管理手段，顧客可以從網(wǎng)頁(yè)上直接呼叫以完成整個(gè)事務(wù)：允許他們?cè)诰W(wǎng)上下定單以前直接詢問一些關(guān)鍵問題。這是對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)呼叫中心的補(bǔ)充
與傳統(tǒng)呼叫中心對(duì)比：
- 沒有呼叫中心昂貴的建設(shè)費(fèi)。也沒有后期的版本升級(jí)費(fèi)，沒有每年不菲的維護(hù)費(fèi)。
- 導(dǎo)航更方便：而不像傳統(tǒng)CALL CENTER與800那樣語(yǔ)音導(dǎo)航，用戶喜歡一點(diǎn)就呼叫、簡(jiǎn)潔，頁(yè)面導(dǎo)航比語(yǔ)音導(dǎo)航更方便更直接，更受用戶歡迎。
- 對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是免費(fèi)的，不需要像傳統(tǒng)CALL CENTER支付昂貴的漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)。
- 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)不方便，而我們的產(chǎn)品不需要企業(yè)增設(shè)人員專門維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)。
另外一方面，隨著更多的企業(yè)和個(gè)人使用互聯(lián)網(wǎng)，Web800功能能讓企業(yè)不漏掉來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的客戶請(qǐng)求，最大化地贏得了客戶贊譽(yù)。
這種新型客戶服務(wù)將使企業(yè)電子商務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，客戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)有疑問、想和商家交流、詢求售后服務(wù)……都將不再只是面對(duì)“冷冷的頁(yè)面”。
“網(wǎng)上Web800”的優(yōu)勢(shì)是什么？
- 開放性：客戶只需輕輕一點(diǎn)（無(wú)需用戶名、密碼、客戶端）立刻與公司互動(dòng)。
- 通話效果通暢：獨(dú)有的語(yǔ)音視頻壓縮技術(shù)、穿透防火墻能力和采用P2P（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)）加密傳輸技術(shù)，使通話更清晰。
- 多方接待：通話過程中如果有其它客戶撥入可呼叫排隊(duì)到下一部電話
。
- 可呼叫轉(zhuǎn)移，可提高你移動(dòng)辦公的效益，可來(lái)電轉(zhuǎn)接。
- 網(wǎng)絡(luò)電話功能：實(shí)現(xiàn)與普通電話、手機(jī)和小靈通通信。
- 使用方便：無(wú)需專人值守，來(lái)電有鈴聲提示；無(wú)需專用電腦，接聽電話時(shí)不影響電腦的其他應(yīng)用；無(wú)需24小時(shí)登陸。
- 低投入高回報(bào)：低廉的投資，網(wǎng)住所有潛在客戶，溝通創(chuàng)造價(jià)值！
- 實(shí)施簡(jiǎn)單：只需一行代碼、公司端登陸軟件、總機(jī)號(hào)碼和密碼。
北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: