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欲善其事,必先利器
國(guó)元證券一流CallCenter綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)

王陽(yáng) 2005/04/20

  回首2002年,在低迷的證券市場(chǎng)中,國(guó)元證券高瞻遠(yuǎn)矚,一方面大刀闊斧地對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合,另一方面不斷加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓,提升服務(wù)水平,投入巨資建設(shè)了具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的呼叫中心。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)近一年的建設(shè)工作,國(guó)元證券呼叫中心于2003年5月正式對(duì)外開(kāi)通運(yùn)營(yíng),并陸續(xù)開(kāi)通了全國(guó)業(yè)務(wù)。在兩年的運(yùn)營(yíng)中,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠,系統(tǒng)接入量、人工話(huà)務(wù)量、外呼信息發(fā)送量穩(wěn)步攀升。呼叫中心的建成使用,大大加快了國(guó)元人更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念的進(jìn)程,在國(guó)元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中起到了戰(zhàn)略性的作用,充分展示了公司"一流的服務(wù)、一流的資訊、一流的技術(shù)、一流的環(huán)境、一流的品牌"的綜合實(shí)力。

  國(guó)元證券呼叫中心是一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、證券資訊信息及個(gè)性化定制服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)、集中式電話(huà)證券委托交易及銀證轉(zhuǎn)帳在內(nèi)的全方位、專(zhuān)業(yè)化證券服務(wù)功能于一體的,利用最新通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)打造的,集自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工座席、主動(dòng)呼出為一體的現(xiàn)代化綜合性證券服務(wù)平臺(tái),全國(guó)熱線(xiàn)號(hào)碼4008-888-777,安徽省統(tǒng)一特服短號(hào)碼96888,采用中國(guó)NO.7號(hào)信令,中繼線(xiàn)接入容量達(dá)1000線(xiàn),客戶(hù)只需撥通熱線(xiàn),即可享受到全國(guó)集中式電話(huà)委托、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、人工坐席服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)、個(gè)性化資訊信息及證券賬戶(hù)信息定制等在內(nèi)的特色服務(wù)。

一、國(guó)元證券呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  國(guó)元證券呼叫中心是一個(gè)全國(guó)性的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)面向全國(guó)范圍客戶(hù)的服務(wù),包含了集中式電話(huà)委托、人工服務(wù)、短信平臺(tái)、聲訊平臺(tái)等四大子業(yè)務(wù)平臺(tái)。采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu),總部端集中平臺(tái)建于安徽合肥,在全國(guó)各地建設(shè)了17個(gè)二級(jí)接入分中心,通過(guò)公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺(tái),利用VOIP實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音傳遞,采用多渠道接入和呼出;集中管理人工坐席,集中管理業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),采用TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成;實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料管理和各類(lèi)業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)功能,具有話(huà)音監(jiān)聽(tīng)和話(huà)務(wù)、流程監(jiān)控等管理功能;具有電信線(xiàn)路雙局端備份、異網(wǎng)備份、異地設(shè)備備份等系統(tǒng)保障設(shè)施;系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性和兼容性,具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性,所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內(nèi)容。

總部端平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖


二、國(guó)元證券呼叫中心應(yīng)用的特色技術(shù)

1、華為INTESS呼叫中心平臺(tái)
  華為INtess呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng),充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì),提供處理客戶(hù)呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取CTI技術(shù)的精華,提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口(API),可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。

  INtess系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力,"客戶(hù)可設(shè)計(jì)性"使得客戶(hù)可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù),既保護(hù)客戶(hù)投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的發(fā)展趨勢(shì)。

  它包括智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理服務(wù)器、通訊代理服務(wù)器、業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE、管理維護(hù)終端、尋呼接口機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。

2、TTS自動(dòng)語(yǔ)音合成服務(wù)
  在國(guó)元證券的呼叫中心中,為了給用戶(hù)提供豐富、多方位的資訊,有今日特別提示、財(cái)經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評(píng)等信息供查詢(xún)。但是由于這些信息都是隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)刻變化的,并且信息量巨大,根本無(wú)法用預(yù)先錄音的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)?拼笥嶏w的InterPhonic在線(xiàn)語(yǔ)音合成系統(tǒng)很好地解決了這個(gè)問(wèn)題,為IVR提供語(yǔ)音合成服務(wù),將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音朗讀出來(lái)。這樣,用戶(hù)就可以收聽(tīng)到當(dāng)時(shí)最新的市場(chǎng)行情了。

3、金證總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺(tái)
基于TLINK構(gòu)架的總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺(tái),將統(tǒng)一接入、客戶(hù)服務(wù)、第三方系統(tǒng)、地區(qū)二級(jí)接入系統(tǒng)等結(jié)合成統(tǒng)一的有機(jī)體,并提供統(tǒng)一的交易應(yīng)用接口,實(shí)現(xiàn)通買(mǎi)通賣(mài),它是整個(gè)系統(tǒng)的核心,它支持二級(jí)接入系統(tǒng)的掛接,支持多極消息轉(zhuǎn)發(fā),并提供第三方企業(yè)系統(tǒng)對(duì)接接口,提供諸如銀行、基金柜臺(tái)、手機(jī)炒股等系統(tǒng)的掛接。

立足現(xiàn)在,展望未來(lái),國(guó)元證券將追蹤呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù),不斷提升國(guó)元證券呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)含量,更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更好的服務(wù)于公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。

國(guó)元證券供稿 CTI論壇編輯



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