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日本呼叫中心發(fā)展情況概述

馬紅兵 2005/04/19

　　日本市場是全球較為成熟的呼叫中心市場之一，呼叫中心的應(yīng)用遍布各行各業(yè)。在整體呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生的市場價值中，由呼叫中心外撥直接產(chǎn)生的占1/4強(qiáng)，50％的呼叫中心配備了專用外撥設(shè)備。這說明呼叫中心已完全脫離了服務(wù)窗口的概念，成為了企業(yè)營銷的有力工具，呼叫中心已高度利潤中心化。

　　綜觀呼叫中心在日本市場的發(fā)展旅程，我們不難發(fā)現(xiàn)也是經(jīng)歷了一個從初創(chuàng)、到成長、進(jìn)而成熟這樣一個過程。呼叫中心從以前專用的硬、軟件平臺開始向網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，從而使以前以電話為服務(wù)工具的呼叫中心開始向各種通信方式開放。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，從最初的基于PSTN，業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)的傳統(tǒng)的呼叫中心，到引入語言應(yīng)答系統(tǒng)IVR及CTI技術(shù)以及現(xiàn)今數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為信息化最先進(jìn)技術(shù)的大集成。

　　呼叫中心涉及了交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面。幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都被應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)并成為特定的功能模塊。特別是近年來網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的不斷發(fā)展，使呼叫中心從以前專用的硬、軟件平臺開始向網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，從而使以前以電話為服務(wù)工具的呼叫中心開始向各種通信方式開放。呼叫中心系統(tǒng)國際高端市場（如日本、北美等）應(yīng)用發(fā)展過程如下：


　　從70年代開始，特別是從1999年至今，日本呼叫中心的投資額始終在以較高的增長率逐年增長。在總額增長的同時，其中包括硬件平臺、應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)以及專業(yè)服務(wù)等分項(xiàng)在總額中所占比例也在不斷的變化。從相關(guān)的數(shù)據(jù)我們不難發(fā)現(xiàn)，硬件平臺由于經(jīng)過多年建設(shè)，并且功能已標(biāo)準(zhǔn)化，其份額在逐年減少，而應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)的份額在不斷增加，而外撥業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CTI核心平臺產(chǎn)品和集成的一體化平臺的飛速增長是其中最為搶眼的。

　　這一趨勢也從另一方面反映出日本呼叫中心市場客戶在建設(shè)和運(yùn)營呼叫中心時的理性和成熟度在日益增強(qiáng)。呼叫中心的建設(shè)階段已經(jīng)從系統(tǒng)搭建發(fā)展到資源優(yōu)化，效益挖掘，流程重組等高級階段，而評估一個呼叫中心系統(tǒng)的指標(biāo)也已從座席數(shù)/中繼數(shù)/呼叫數(shù)等規(guī)模項(xiàng)變成了銷售成功率/客戶忠誠度/座席利用率等效益項(xiàng)。

　　在應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)中，呼叫中心整體解決方案ASP應(yīng)用和大容量處理的風(fēng)起云涌是人們較為關(guān)注的。無論是國外眾多的成功經(jīng)驗(yàn)，還是電信金融等高端客戶的積極態(tài)度，以及先行者的成功范例，都明確的昭示著外撥業(yè)務(wù)的發(fā)展將不可阻擋。

　　呼叫中心是商業(yè)競爭的直接結(jié)果和有力工具。在20世紀(jì)50年代，日本經(jīng)濟(jì)開始全面起飛，至80年初，已成為全球范圍除北美外最大的經(jīng)濟(jì)體。經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展必然帶來激烈的競爭，呼叫中心隨著這種競爭趨勢于70年代登陸日本，并迅速得到了廣泛應(yīng)用。日本是全球除北美和歐洲外呼叫中心市場最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。右圖顯示了日本在2003年占全球呼叫中心市場份額的情況�？梢钥吹剑谡麄�亞太市場，日本占有將近50％的市場份額，日本是一個最具有發(fā)展空間的市場，對任何國際品牌的供應(yīng)商來說，日本也是一個非常重要的區(qū)域。（相關(guān)數(shù)據(jù)來自Frost&Sullivan市場報(bào)告）
根據(jù)國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan咨詢公司和CCID公司的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，以及相關(guān)實(shí)際數(shù)據(jù)佐證，日本呼叫中心行業(yè)單位座席投資額平均在3.5萬美元左右，并保持逐步增長的態(tài)勢。


　　下圖為日本呼叫中心市場容量的信息。我們可以看到，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，日本的呼叫中心市場從90年代末至2008年始終處于穩(wěn)定增長的階段。以2003年為例，市場總量達(dá)到近20億美元，到2006年將達(dá)到26.7億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于中國大陸數(shù)億美元的市場總量。

　　另外，日本呼叫中心市場年新增座席數(shù)從2001年起增長速度明顯提高，從原每年10％左右上升到現(xiàn)在的25％左右，其根本原因在于階段性的新技術(shù)更新產(chǎn)生的市場量化替換，這也是浩豐時代參與市場競爭的另一契機(jī)。


　　注：在對呼叫中心的市場度量上，根據(jù)國際慣例，一般以人工座席數(shù)作為度量的依據(jù)。由于人工座席是呼叫中心系統(tǒng)生產(chǎn)力的唯一承載體，人工座席數(shù)可以代表一個呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模。另一方面，人工座席必須在具備一定的設(shè)備和平臺環(huán)境下才可以進(jìn)行操作，比如座席個人的電話終端、耳機(jī)、PC、PC軟件，以及系統(tǒng)的交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、質(zhì)量管理、預(yù)測外撥、CRM等產(chǎn)品，將整個系統(tǒng)的價值與人工座席數(shù)相比，可以得到座席的單位價值，通過這個價值，可以量化呼叫中心的市場額度。

　　目前就日本呼叫中心市場的特點(diǎn)分析，從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合。未來呼叫中心的主要產(chǎn)品主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍�，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場。從日本呼叫中心市場目前已看到這種發(fā)展的趨勢，我們了解國外呼叫中心市場的發(fā)展，目的是借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，將我們國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用提高到一個新的水平。

作者供稿 CTI論壇編輯


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