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日本呼叫中心發(fā)展情況概述

馬紅兵 2005/04/19

　　日本市場(chǎng)是全球較為成熟的呼叫中心市場(chǎng)之一，呼叫中心的應(yīng)用遍布各行各業(yè)。在整體呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生的市場(chǎng)價(jià)值中，由呼叫中心外撥直接產(chǎn)生的占1/4強(qiáng)，50％的呼叫中心配備了專用外撥設(shè)備。這說(shuō)明呼叫中心已完全脫離了服務(wù)窗口的概念，成為了企業(yè)營(yíng)銷的有力工具，呼叫中心已高度利潤(rùn)中心化。

　　綜觀呼叫中心在日本市場(chǎng)的發(fā)展旅程，我們不難發(fā)現(xiàn)也是經(jīng)歷了一個(gè)從初創(chuàng)、到成長(zhǎng)、進(jìn)而成熟這樣一個(gè)過(guò)程。呼叫中心從以前專用的硬、軟件平臺(tái)開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，從而使以前以電話為服務(wù)工具的呼叫中心開(kāi)始向各種通信方式開(kāi)放。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，從最初的基于PSTN，業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話，為客戶提供信息服務(wù)的傳統(tǒng)的呼叫中心，到引入語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)IVR及CTI技術(shù)以及現(xiàn)今數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為信息化最先進(jìn)技術(shù)的大集成。

　　呼叫中心涉及了交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面。幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都被應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)并成為特定的功能模塊。特別是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的不斷發(fā)展，使呼叫中心從以前專用的硬、軟件平臺(tái)開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，從而使以前以電話為服務(wù)工具的呼叫中心開(kāi)始向各種通信方式開(kāi)放。呼叫中心系統(tǒng)國(guó)際高端市場(chǎng)（如日本、北美等）應(yīng)用發(fā)展過(guò)程如下：


　　從70年代開(kāi)始，特別是從1999年至今，日本呼叫中心的投資額始終在以較高的增長(zhǎng)率逐年增長(zhǎng)。在總額增長(zhǎng)的同時(shí)，其中包括硬件平臺(tái)、應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)以及專業(yè)服務(wù)等分項(xiàng)在總額中所占比例也在不斷的變化。從相關(guān)的數(shù)據(jù)我們不難發(fā)現(xiàn)，硬件平臺(tái)由于經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，并且功能已標(biāo)準(zhǔn)化，其份額在逐年減少，而應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)的份額在不斷增加，而外撥業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CTI核心平臺(tái)產(chǎn)品和集成的一體化平臺(tái)的飛速增長(zhǎng)是其中最為搶眼的。

　　這一趨勢(shì)也從另一方面反映出日本呼叫中心市場(chǎng)客戶在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)的理性和成熟度在日益增強(qiáng)。呼叫中心的建設(shè)階段已經(jīng)從系統(tǒng)搭建發(fā)展到資源優(yōu)化，效益挖掘，流程重組等高級(jí)階段，而評(píng)估一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的指標(biāo)也已從座席數(shù)/中繼數(shù)/呼叫數(shù)等規(guī)模項(xiàng)變成了銷售成功率/客戶忠誠(chéng)度/座席利用率等效益項(xiàng)。

　　在應(yīng)用產(chǎn)品和集成服務(wù)中，呼叫中心整體解決方案ASP應(yīng)用和大容量處理的風(fēng)起云涌是人們較為關(guān)注的。無(wú)論是國(guó)外眾多的成功經(jīng)驗(yàn)，還是電信金融等高端客戶的積極態(tài)度，以及先行者的成功范例，都明確的昭示著外撥業(yè)務(wù)的發(fā)展將不可阻擋。

　　呼叫中心是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果和有力工具。在20世紀(jì)50年代，日本經(jīng)濟(jì)開(kāi)始全面起飛，至80年初，已成為全球范圍除北美外最大的經(jīng)濟(jì)體。經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展必然帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心隨著這種競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)于70年代登陸日本，并迅速得到了廣泛應(yīng)用。日本是全球除北美和歐洲外呼叫中心市場(chǎng)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。右圖顯示了日本在2003年占全球呼叫中心市場(chǎng)份額的情況�？梢钥吹�，在整個(gè)亞太市場(chǎng)，日本占有將近50％的市場(chǎng)份額，日本是一個(gè)最具有發(fā)展空間的市場(chǎng)，對(duì)任何國(guó)際品牌的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，日本也是一個(gè)非常重要的區(qū)域。（相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)自Frost&Sullivan市場(chǎng)報(bào)告）
根據(jù)國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan咨詢公司和CCID公司的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，以及相關(guān)實(shí)際數(shù)據(jù)佐證，日本呼叫中心行業(yè)單位座席投資額平均在3.5萬(wàn)美元左右，并保持逐步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。


　　下圖為日本呼叫中心市場(chǎng)容量的信息。我們可以看到，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，日本的呼叫中心市場(chǎng)從90年代末至2008年始終處于穩(wěn)定增長(zhǎng)的階段。以2003年為例，市場(chǎng)總量達(dá)到近20億美元，到2006年將達(dá)到26.7億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于中國(guó)大陸數(shù)億美元的市場(chǎng)總量。

　　另外，日本呼叫中心市場(chǎng)年新增座席數(shù)從2001年起增長(zhǎng)速度明顯提高，從原每年10％左右上升到現(xiàn)在的25％左右，其根本原因在于階段性的新技術(shù)更新產(chǎn)生的市場(chǎng)量化替換，這也是浩豐時(shí)代參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的另一契機(jī)。


　　注：在對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)度量上，根據(jù)國(guó)際慣例，一般以人工座席數(shù)作為度量的依據(jù)。由于人工座席是呼叫中心系統(tǒng)生產(chǎn)力的唯一承載體，人工座席數(shù)可以代表一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模。另一方面，人工座席必須在具備一定的設(shè)備和平臺(tái)環(huán)境下才可以進(jìn)行操作，比如座席個(gè)人的電話終端、耳機(jī)、PC、PC軟件，以及系統(tǒng)的交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)外撥、CRM等產(chǎn)品，將整個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值與人工座席數(shù)相比，可以得到座席的單位價(jià)值，通過(guò)這個(gè)價(jià)值，可以量化呼叫中心的市場(chǎng)額度。

　　目前就日本呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)分析，從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合。未來(lái)呼叫中心的主要產(chǎn)品主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來(lái)呼叫中心的主流市場(chǎng)。從日本呼叫中心市場(chǎng)目前已看到這種發(fā)展的趨勢(shì)，我們了解國(guó)外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，目的是借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，將我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用提高到一個(gè)新的水平。

作者供稿 CTI論壇編輯


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